L’expérience utilisateur n’a jamais été autant plébiscitée par les voyageurs d’affaires. En cause ? Leur volonté de retrouver, dans la sphère professionnelle, les mêmes usages et technologies qu’ils utilisent à titre personnel pour voyager. Une volonté longtemps réfrénée par les entreprises, contraintes pour leur part par des contraintes spécifiques, telles que la sécurité de leurs voyageurs, l’optimisation des coûts ou encore la réglementation. Néanmoins, le développement de technologies innovantes, en particulier celle de l’intelligence artificielle, pourrait contribuer à une meilleure expérience utilisateur tout en respectant les contraintes des entreprises. Selon une étude menée entre autres par FCM Travel Solutions à l’automne 2017, l’intelligence artificielle devrait ainsi révolutionner le voyage d’affaires pour 66 % des sondés ! Cette technologie est d’ailleurs déjà utilisée par un certain nombre de prestataires.

Assistants virtuels et robots conversationnels
Aujourd’hui, l’intelligence artificielle dans le voyage d’affaires s’appuie essentiellement autour du machine learning, véritable technologie « apprenante ». Le machine learning se nourrit des données qu’il reçoit en permanence pour améliorer la pertinence de ses informations. Concrètement, dans le voyage d’affaires, il prend notamment la forme d’assistants virtuels et de robots conversationnels (« chatbots »).
Les chatbots se matérialisent souvent dans des fenêtres pop-up sur les sites web des prestataires du voyage, proches de l’expérience des messageries instantanées. Ils sont la plupart du temps personnifiés par un avatar et un nom : Sofia chez TAP Portugal, Sam:] chez FCM Travel Solutions, Clara chez Carlson Wagonlit Travel… Leur rôle peut ensuite différer d’un prestataire à l’autre. Léa sur le site de la SNCF répond aux questions pratiques sur les réservations et oriente les visiteurs sur le site web. EVA, de la compagnie espagnole Vueling, est une assistance virtuelle intégrée à sa nouvelle application mobile. Elle permet notamment d’envoyer des rappels concernant les différentes étapes du voyage, comme l’enregistrement, ou même d’orienter le client dans l’aéroport grâce à la géolocalisation. Milred, de la compagnie Allemande Lufthansa, est programmée pour rechercher les vols les plus économiques sur neuf mois.
Quels qu’ils soient, ces assistants virtuels ont pour vocation d’accompagner en continu le voyageur avant, pendant et après son déplacement : itinéraires, gestion des réservations, recommandations sur les visas, informations sur la destination, météo, suggestions de restaurants, alertes en cas de modifications d’horaires ou d’annulation, etc.

D’agents informationnels à opérateurs transactionnels
Certains prestataires vont plus loin dans l’usage de ces robots. C’est notamment le cas de Carlson Wagonlit Travel (CWT) qui travaille avec la start-up Destygo à l’élaboration d’un agent conversationnel pour effectuer des réservations d’hôtels sur smartphone. D’informationnels, comme celui déployé sur Facebook pour évaluer le niveau de satisfaction des clients, les chatbots de CWT deviennent ainsi transactionnels.
« Certes, la technologie n’en est qu’à ses balbutiements, néanmoins certaines avancées en la matière sont déjà très importantes : les chatbots, accompagnent déjà le voyageur avant, pendant et après son déplacement, expliquait Jérôme Bonnepart Travel Manager chez Arkema lors d’une conférence sur le voyage d’affaires à l’automne dernier. Beaucoup d’actions se font aujourd’hui en un clic sur notre smartphone. Demain, avec l’intelligence artificielle, nous pourrons également déclencher différents types de commandes (annulations, réclamations,…) par la voix ! ».

La « predictive data » de demain pour un voyage « agile »
Demain, avec la prédictive data, il sera également possible de pousser du contenu personnalisé aux voyageurs. American Express Global Business Travel (GBT) travaille ainsi actuellement sur de la recommandation de voyages en fonction des préférences des voyageurs. « Auparavant, nous nous limitions à la politique voyage de l’entreprise. Mais la réalité est plus complexe, reconnaît Christophe Tcheng, vice-président Products & Platform de GBT. Le collaborateur préfère parfois partir le dimanche pour être à sa réunion le lundi matin, ou voyager à côté de collègues qu’il vient de rencontrer. Ce sont ces préférences que nous voulons connaître pour proposer des options pertinentes. L’intelligence artificielle nous y aide ». Autre exemple, Amazon… Avec son assistant personnel intelligent Alexa, la firme américaine est notamment capable d’interaction vocale, de faire des listes de tâches, de donner la météo, le trafic et autres informations en temps réel mais aussi de réserver des voyages sur certaines compagnies aériennes. « Nous pouvons imaginer que demain, grâce à une caméra, Alexa pourra analyser les tenues vestimentaires d’un voyageur et en fonction d’un déplacement et de la météo prévue sur la destination, faire une liste des vêtements à emporter et pourquoi pas les commander sur Amazon et les faire livrer, simplifiant ainsi un certain nombre de démarches pour le voyageur d’affaires », commentait Guillaume Rio Technology Trends and Partnerships Manager de l’Echangeur by BNP Paribas Personal Finance, également lors d’une conférence sur le voyage d’affaires. La prédictive data peut aussi accompagner le voyageur dans le choix des restaurants, d’un hébergement ou d’un moyen de transport en fonction de ses préférences, de sa destination, d’un lieu de rendez-vous, de la disponibilité et de l’accessibilité de l’offre, en fonction de la date et de l’heure du déplacement et le tout, dans le respect de la politique voyage de l’entreprise. L’intelligence artificielle devrait ainsi contribuer, à terme, à rendre le voyage d’affaires « agile » et permettre aux voyageurs d’affaires de préparer leurs déplacements selon leurs habitudes mais également des événements à venir (météo, embouteillage…) tout en respectant les contraintes des entreprises.

PARTENAIRE DU DOSSIER AirPlus International  AirPlus International est le spécialiste des solutions de paiement et de reporting pour faciliter la gestion quotidienne des voyages d’affaires. Les moyens de paiement AirPlus permettent de centraliser 100 % des dépenses liées aux déplacements professionnels. Présentes dans plus de 60 pays, les solutions d’AirPlus sont utilisées par 51 000 entreprises ayant pour objectif de réduire leurs coûts et d’optimiser leurs dépenses voyages, tout en assurant la sécurité de leurs collaborateurs en déplacement. Avec 1 248 salariés dans le monde et un volume d’émission de 15,3 Milliards € en 2017, AirPlus figure parmi les premiers acteurs européens dans l’offre de services de paiement dédiée aux voyages d’affaires. Pour de plus amples informations, consultez le site www.airplus.com