Et par la suite, permet de gagner souvent une ou quelques journées pour répondre à des clients ou à des adhérents. La même démarche appliquée aux factures est aussi bénéfique. L'extraction des informations et leur versement automatisé dans les logiciels de comptabilité permettent de gagner des jours en termes de délais d'encais­sement. Dans un autre registre, l'externalisation du traitement du courrier papier permet de faire face aux pics d'activités, par exemple pour les envois de campagnes marketing pendant les périodes de fêtes. Des projets qui, s'ils se traduisent par des gains de temps ou financiers, ont souvent un impact sur l'organisation du travail.

Auditer pour optimiser
Il s'agit avant tout d'analyser ce qui peut être optimisé. Toutes les facettes du service courrier sont concernées. Il s'agit bien sûr d'abord de quantifier les flux entrants et sortants, et ce, par type de courrier (simple, AR, envoi en nombre, etc.). Cela, dans le but de déceler si l'utilisation de machines à affranchir (voir GPO Magazine n°76) est susceptible de baisser les coûts. En fonction des volumes, les sociétés spécialisées, notamment Pitney Bowes et Neopost, proposent des machines à affranchir, de pliage et de mise sous enveloppe, ou encore destinées à l'ouverture des lettres. « Des machines adaptées à la volu­métrie et qui permettent d'optimiser les coûts en sélectionnant les meilleurs tarifs postaux », souligne Stéphanie Karsenty, directrice marketing chez Pitney Bowes. «L'optimisation peut aussi réduire le nombre de pages envoyées et, par suite, les coûts d'affranchissement », ajoute cette dernière. La nouvelle génération de machines à affranchir inclue des fonctions de gestion comme un accès direct à Internet sur les tarifs de la Poste, un accès aux formulaires de demande d'assistance, le suivi de colis, de la consommation, etc. Des fonctions désormais directement accessibles sur les machines à travers un grand écran tactile. « Auparavant, ces actions nécessitaient de passer sur un ordinateur », rappelle Stéphanie Karsenty de Pitney Bowes. Et d'ajouter : « C'est ainsi que nous avons lancé Connect+, une gamme de solutions qui marque une rupture technologique sur le marché de l'affranchis­sement » (cf encadré page 40). Cette génération de machines permet également d'imprimer la marque d'affranchissement et des graphiques couleurs personnalisés en un seul passage.Les machines de mise sous pli bénéficient également de nouveautés. Les modèles bureautiques sont désormais pilotables à distance via des tablettes sans fil et incluent des rapports d'exploitation détaillés. L'optimisation porte aussi sur le mobilier et l'organisation physique du service. Les spécialistes proposent un audit portant sur l'analyse des conditions de travail et un examen de la dispo­sition des locaux. Ils proposent même, si besoin, de réorganiser physiquement le service avec le mobilier adapté.

Numériser
Plus novatrice, l'étape d'audit amène de plus en plus souvent à se poser la question de la numérisation des courriers entrants ou sortants. Directeur commercial de Docapost BPO, filiale de la poste, Rémy Colmant constate sur « si elles portent encore sur les flux logistiques physiques, 40 % des offres auxquelles nous répondons incluent un volet numérique, une part qui devrait monter à 60 % en 2013 ». Sur le terrain, cette numérisation est plus ou moins évoluée. Lapremière étape consiste à numériser simplement les documents et à les envoyer dans la bonne bannette électronique. Elle est souvent couplée à de la lecture automatique des documents (LAD). Cette étape permet d'aiguiller, par exemple, les courriers de réclamation vers la bannette électronique du service contentieux et de gagner une à quelques journées dans la résolution de ces litiges. Une troisième consiste à extraire les données contenues dans les courriers pour les verser dans les applications logicielles. À ce jour, cette étape concerne le plus souvent les factures ou d'autres documents structurés comme des bulletins d'adhésion. Les données identifiées, montant de facture, TVA, etc., sont versées dans les logiciels de comptabilité. Dernière possibilité technologique encore peu utilisée, la reconnaissance de l'écriture manuscrite est désormais efficace. Les courriers classiques sont encore souvent manuscrits. Les dernières versions de logiciels comme de celui d'A2iA sont capables de reconnaître, avec un très bon niveau de pertinence, des séries de mots clés, même avec une écriture manuscrite. Une fois paramétrés, ces logiciels reconnaissent automatiquement des mots clés comme « mise en demeure », « sous huit jours », « résiliation », etc., n'importe où dans le texte, et, à partir de cette reconnaissance, alertent le service ad hoc.

Réorganiser
Si elle se traduit par un projet de dématérialisation des courriers entrants, l'analyse des flux peut amener à repenser largement l'organisation de l'entreprise. Une fois numérisés, les courriers peuvent être couplés aux courriels, échanges téléphoniques et fax, si ces derniers sont également numériques, et se concrétiser par un nouveau service chargé de la relation clients multi­canal en lieu et place d'anciens services dédiés au courrier papier ou autres canaux par exemple. Un nouveau service qui, numérique oblige, peut être localisé dans n'importe quel établissement de la société. « Le secteur public est également concerné. Les process qualité que certains services publics s'imposent, comme par exemple de limiter à cinq jours le délai pour traiter un dossier et répondre à l'administré, obligent de numériser les courriers entrants », ajoute Rémy Colmant de Docapost BPO. Une étape indispensable pour pouvoir les envoyer au bon service rapidement, en particulier si ce dernier est distant. Outre faciliter l'envoi des documents sur les sites de l'entreprise, la numérisation limite également les échanges de courrier interne. Comme le courrier entrant, le sortant est concerné par la numéri­sation. Depuis quelques années, des offres comme Flydoc d'Esker permettent d'envoyer des campagnes de quelques centaines d'envois, des campagnes marketing notamment, à un tarif équivalent à celui de La Poste. Même possibilité chez Neopost ; baptisée hybride, cette offre permet d'envoyer à partir d'une application bureautique des documents dont l'impression et l'envoi sont pris en charge par le prestataire.  

Intégrer dans le SI...
Les offres des prestataires couvrent de nombreux besoins et concernent toutes les tailles d'entreprises. À côté des sociétés spécialisées dans le courrier, nombre d'éditeurs de logiciels ont ajouté à leur offre des solutions courriers. Caractéristiques de ces dernières, elles sont désormais disponibles en mode Saas (Software as a service), et donc, ne nécessitent pas d'installation de logiciels. Elles proposent souvent des connecteurs évolués avec d'autres applications logicielles de systèmes d'information. Azur Technology, Yooz, etc., pour ne citer que ces deux prestataires, proposent des solutions packagées en partenariat avec des fabricants de scanners. Le principe est à peu près le même, seuls le type d'entreprise ciblée et le niveau d'intégration avec les applications logicielles diffèrent. Les courriers numérisés sont envoyés via Internet chez le prestataire qui extrait les données et les renvoie dans les applications métiers. Des secteurs d'activité, les mutuelles entre autres, sont déjà largement équipés avec ce type de solutions.    « Une fois dématérialisés, les flux courrier sont de plus en plus souvent intégrés avec les applications de Customer Relation Management - CRM- et avec les Enterprise Ressources Planning – ERP- », confirme Rémy Colmant de Docapost BPO.

...ou externaliser
Parallèlement à cette tendance, l'externalisation devient une alternative. Comme toujours, c'est l'industrialisation qui permet de réduire les coûts aux sociétés proposant de prendre en charge ce « process ». Cette option prend différentes formes. Le prestataire peut déléguer des équipes sur place ou prendre en charge les tâches dans ses locaux. La première option permet de respecter des contraintes de confidentialité, de sécurité parce qu'elle ne nécessite pas de faire sortir les données de l'entreprise. La seconde diminue encore les coûts. Les pistes pour réorganiser un service courrier sont nombreuses, et se traduisent souvent en termes de rapidité de traitement.

Par Patrick BRÉBION