Business Process Outsourcing : une vision élargie de l'externalisation
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Avec une belle régularité, le marché du BPO – Business Process Outsourcing – continue de progresser. Et si les pays anglo-saxons sont depuis longtemps convaincus des avantages concurrentiels de cette pratique, les entreprises françaises s'y intéressent de plus en plus.
Actuellement, ce sont les services liés à la gestion des clients, aux ressources humaines, aux finances ou encore à la comptabilité qui restent très demandés. Le BPO est en effet l'étape la plus avancée de l'externalisation, puisqu'il s'agit de confier à un prestataire spécialisé un ou plusieurs processus métiers de l'entreprise. En substance, il est possible ainsi d'externaliser les moyens de paiement et recouvrement, le SAV, les actions marketing et CRM, la logistique, les services généraux, les prises de commandes, le flux de données physiques et numériques, le tri de documents et courriers ou encore la GED. En confiant ce type d'activités, l'entreprise peut concentrer ses moyens sur son coeur de métier, en s'assurant de rester technologiquement performante dans tous les processus.
« L'objectif du BPO est d'apporter de la valeur ajoutée à l'entreprise qui confie tout ou partie de ses fonctions à un partenaire, dans un esprit de gestion déléguée » explique Éric Bénolaut, directeur général de Docapost BPO, business unit de Docapost, holding opérationnelle du Goupe La Poste.
Dynapost et Extelia étant les deux entités assurant ces services, soit dans le cadre de plates-formes externes mutualisées ou directement chez le client. « Il est important de s'adapter à l'organisation actuelle ou future de son client, d'autant que le BPO est d'abord un processus d'externalisation maîtrisée à travers lequel l'entreprise et son prestataire réalisent ensemble un projet de développement » ajoute Éric Bénolaut.
Une co-production
Il est vrai que confier des données aussi sensibles que des flux de paiements ou des relations clients implique de travailler dans un climat de confiance. D'ailleurs, le BPO s'inscrit non seulement dans la durée mais aussi dans le cadre d'une contractualisation avec des objectifs clairement définis.
Entres autres avantages, le BPO permet effectivement de réduire des coûts de traitement. Mais si la contrainte économique favorise le recours à ce type d'externalisation, ce n'est pas forcément la motivation principale. Au contraire, il s'agit d'abord de répondre à des objectifs de compétitivité. Ainsi, externaliser certains processus, c'est s'assurer que leur traitement bénéficiera toujours des méthodes et outils les plus performants du moment. C'est notamment valable pour toutes les activités de back office. Les grands comptes, tant dans le secteur privé que public, ne s'y trompent pas et ont largement recours au BPO. « Mais ce type de service est également à la portée du middle market et des PME, pour lesquelles le BPO peut devenir un excellent outil de développement et de maîtrise de leurs activités » conclut Éric Benolaut. Et si 82 % des entreprises françaises ont déjà recours à l'externalisation, un tiers d’entre elles envisage de l'étendre à de nouvelles fonctions dans les années à venir.
Par Laurent LOCURCIO
Laurent Locurcio
Journaliste économique, il a notamment collaboré avec la presse spécialisée dont La Tribune, Le Point, Le Monde, LSA, Sport Eco, et bien entendu GPO Magazine. Il a également participé au lancement de titres de presse et a été rédacteur en chef d’un important magazine d’entreprise. Auteur également de livres d’entreprises, il intervient aussi auprès d’étudiants en formation multi-médias.
