Anne Del Pozo

Anne Del Pozo

Elle collabore depuis près de 20 ans à différents magazines en qualité de journaliste.

Elle y traite de sujets articulés essentiellement autour de la finance, des flottes automobiles, du voyage et du tourisme d'affaires ou encore des ressources humaines. Anne del Pozo participe également à la rédaction de nombreux témoignages clients et de newsletters d'entreprise.

> CDEA
Avec Hotel Hub, American Express est encore et toujours au plus près des attentes du client

Contrairement à toute attente, la crise profite aux voyages d’affaires des PME. Soucieuses de préserver leurs relations clients, de développer de nouveaux marchés et de poursuivre sur la voie d’une stratégie commerciale offensive, les entreprises du Mid Market continuent de se déplacer pour affaires. Une tendance qui n’a pas échappé aux prestataires du voyage dont la plupart concentre désormais leurs efforts sur ce segment de marché.

«Les déplacements professionnels restent, pour les PME, un facteur essentiel de développement de leur activité», souligne Claire Castier, Responsable Marketing France AirPlus International. «Bien que les PME n’aient pas de politique voyage bien établie, elles continuent de voyager», constate pour sa part Guillaume Ridolfi, Directeur des ventes hotel.info. «Leurs déplacements sont néanmoins très étudiés et toujours nécessaires au développement de leur activité et d’une relation client de proximité».
Par ailleurs, si elles autorisent toujours leurs collaborateurs à se déplacer, les PME ont néanmoins changé leur comportement en la matière. «Les PME, plutôt que de diminuer le nombre de leurs déplacements, tendent plutôt à réajuster la manière dont elles voyagent», précise ainsi Ziad Minkara, PDG de CDS. Ces entreprises cherchent ainsi à voyager moins cher et plus intelligemment.

Les PME structurent leur budget voyages d’affaires
Rationaliser les dépenses de voyages d’affaires suppose donc, pour les PME, qu’elles établissent des règles strictes en la matière. «Certaines entreprises vont par exemple interdire les réservations téléphoniques, dont le coût de traitement peut être jusqu’à 50 % plus cher que pour les réservations en ligne, qui ne nécessitent pas d’intervention humaine», explique Stanislas Berteloot, Directeur Marketing KDS.


Aussi sensibles que les grands comptes à la maîtrise de leurs dépenses, les PME cherchent de plus en plus à rationnaliser leurs coûts liés aux déplacements professionnels. Pour les accompagner dans cette démarche, tout en répondant à leurs attentes en matière de gestion, les prestataires du voyage adaptent l’ensemble de leurs prestations au marché des PME.

Pour les PME, les déplacements professionnels sont plus que jamais nécessaires à la pérennité et au développement de leur activité. Pour autant, investir dans le voyage d’affaires reste un investissement difficile à décider au regard des difficultés financières que rencontrent actuellement les PME. « En France, 150 000 PME consomment régulièrement du « voyage professionnel », explique Bruno Mounier, directeur commercial Havas Voyages. Toutes ont des besoins assez identiques, aussi bien en matière de gestion du voyage d’affaires que de rationalisation des coûts liés à ce poste ».


Tous les offices du tourisme étrangers ont pour vocation de promouvoir une destination ou au pays. Certains vont néanmoins plus loin dans leurs démarches en proposant d’être un guichet unique entre l’entreprise et les prestataires locaux du tourisme d’affaires.

Si les offices du tourisme étrangers n’ont pas pour vocation de se substituer aux agences de voyages spécia­lisées dans les Meetings & Events, la plupart d’entre eux sont néanmoins, pour les entreprises, une précieuse source d’informations sur la destination convoitée. « Au-delà des traditionnelles informations sur notre destination, nous jouons, pour les entreprises, un rôle de conseil, précise Annabelle Barro, responsable marketing et communication de l’office du tourisme du Kenya à Paris. Nous présentons ainsi les différents types de structures hôtelières du pays et les évènements qu’il est possible d’organiser au Kenya ».


Pour répondre au mieux aux attentes des voyageurs d’affaires, les loueurs de voitures jouent la carte de la proximité et accélèrent les procédures de prise et de rendu de véhicules.

Si le marché des loueurs de véhicules reste relativement stable depuis 2010, en revanche, les prestataires de la place notent une évolution dans les demandes des entreprises. « Les responsables de déplacements recherchent désormais des services qualitatifs en termes de flottes automobiles, de choix de véhicules, de rapidité de prise ou rendu de véhicule, de proximité des agences ou encore de  visibilité sur leur facturation », explique Emmanuel Nedelec, directeur commercial et marketing Europcar France.


> HRS
HRS vers une offre de service diversifiée
> Adagio
Un concept alternatif aux hôtels
> Appart’City Cap Affaires® et GFE Epargne Retraite®
L’alliance réussie du patrimoine et de l'épargne retraite
> Travelres.fr
travelres.fr devient hotel.info

L’offre hôtelière réservée à la clientèle «affaire» est en France très diversifiée. Une hétérogénéité qui concerne aussi bien la catégorie ou le style des hôtels que leur capacité à offrir des prestations spécifiques aux voyageurs d’affaires.

Une offre hôtelière très diversifiée
En France, les hôtels sont traditionnellement répartis en six catégories qui se différencient par leur nombre d’étoiles. De l’hôtel sans étoile à l’hôtel 4 étoiles luxe, ce classement croît avec le confort de l’établissement. Au-delà de cette classification, l’hôtellerie connaît également une mutation. Ainsi, de plus en plus de chaînes d’hôtels se sont ces dernières années concentrées autour d’une poignée de Grands Groupes tels que Accor, Société du Louvre, ou encore Choice Hôtels, qui détiennent à eux seuls 60 % du marché hôtelier. L’apparition de chaînes d’hôtellerie à bas prix a également contribué au bouleversement de ce marché qui comprend par ailleurs les hôtels indépendants, les chaînes volontaires, les chaînes intégrées (le groupe Accor avec Sofitel, Novotel, Mercure…), l’hôtellerie non homologuée, l’hôtellerie économique, la résidence hôtelière (ou résidences services) et l’hôtellerie de plein air.

Ces particularismes qui séduisent la clientèle «affaire»
Si les hôtels de chaînes intégrées restent les plus plébiscités lors des déplacements traditionnels classiques, les résidences hôtelières séduisent de plus en plus les voyageurs professionnels tandis qu’une place de choix est désormais accordée à l’hôtellerie de luxe ou de charme pour les déplacements de certains collaborateurs ou l’accueil de visiteurs spéciaux…
Concept hybride entre l’hôtellerie et la location d’appartements classiques, les résidences hôtelières sont soumises à certaines réglementations qui concernent l’ameublement et l’équipement des studios mais également les prestations en standard comme le nettoyage des chambres, la présence d’une réception, le service du petit-déjeuner ou encore la fourniture du linge de maison. Initialement conçu pour le tourisme de loisir, le concept trouve aujourd’hui toute sa légitimité auprès d’une clientèle «affaire», notamment dans le cadre de moyens et longs séjours. Les prestataires de la place l’ont d’ailleurs bien compris et s’attachent à proposer des établissements qui leurs sont plus spécifiquement dédiés, à l’instar d’Adagio ou d’Appart’City Cap Affaires.


Cette année encore, le marché du voyage d’affaires est marqué par des tendances phares articulées autour de la maîtrise des coûts, de la flexibilité des programmes et des offres, et de la sécurité des voyageurs.

En 2013, le marché du voyage d’affaires semble avoir repris son souffle. Bien que modeste, la reprise est cependant effective. En effet, 31 % des voyageurs interrogés dans le cadre du baromètre annuel des voyageurs d’affaires 2013 (Mondial Assistance/DéplacementPros.com, septembre 2013) indiquent ainsi avoir davantage voyagé au 1er semestre 2013 par rapport au 1er semestre 2012, et 58 % affirment avoir voyagé autant durant les deux périodes. Un chiffre conforté par l’importance accordée aux déplacements professionnels. 41 % des voyageurs les jugeant en effet indispensables et 30 % nécessaires au développement économique de leur entreprise. Malgré cette reprise, le poste voyage d’affaires n’échappe pas aux stratégies de maîtrise des coûts engagées par la plupart des entreprises depuis quelques années.


Alors que la législation en matière de sécurité des collaborateurs ne cesse de se renforcer, les entreprises sont amenées à se pencher de plus en plus sur les garanties et assurances auxquelles elles souscrivent. Leur objectif : répondre à leurs obligations légales mais aussi anticiper et éviter toutes prises de risques inutiles à leurs collaborateurs et qui pourraient s’avérer coûteuses pour elles.

En matière de droit du travail, la responsabilité de l’employeur relative à la santé et à la sécurité de son collaborateur est engagée dès lors que ce dernier quitte son domicile et ce, jusqu’à son retour. « Dans le cadre d’un déplacement professionnel, cette obligation s’exporte à l’étranger et s’intensifie, explique Joël Gosset, directeur général assistance Paris et Genève, International SOS. En effet, si en France les infrastructures médicales et les garanties en termes de sécurité sont très bonnes, ce n’est pas le cas de toutes les zones géographiques où les voyageurs d’affaires sont amenés à se déplacer. Certains pays ne présentent pas le niveau de qualité médicale et les conditions de sécurité de la France. Dans ces pays, l’entreprise expose alors potentiellement ses collaborateurs à des situations de risques accrus. Parallèlement, elle les emmène au-delà de leurs conditions de travail en France et sa responsabilité s’étend donc de la sphère de la vie professionnelle à celle de la vie privée ». Ainsi, bien que l’employeur dispose souvent d’une garantie au titre de sa responsabilité civile, il peut néanmoins aussi être mis en cause s’il ne prend pas les mesures d’information et de sécurisation de ses collaborateurs en déplacement.


> Eurostar
Eurostar s'investit pour les voyages d'affaires

Des compagnies aériennes aux compagnies ferroviaires en passant par les réseaux de taxi ou les loueurs de jets privés, les transporteurs quels qu’ils soient fourbissent leurs armes pour séduire la clientèle affaires.

Une fois encore, les nouvelles technologies contribuent au développement d’offres tarifaires à moindre frais. D’ailleurs, la plupart des grandes compagnies aériennes proposent aujourd’hui des sites Internet de réservation. Une tendance qui ne devrait pas fléchir dans les années à venir, au regard du développement du billet électronique et de la dématérialisation des procédures. L’objectif de l’International Air Transport Association (IATA) étant qu’à compter du 1er juin 2008, tous les billets soient émis de manière électronique. Une démarche dans laquelle Air France s’est résolument engagé depuis le 1er juin dernier. D’où qu’il se trouve, le passager Air France peut désormais imprimer sa carte d’embarquement sur airfrance.com et choisir son siège à partir de 30 heures avant le départ de son vol et jusqu’à l’heure limite d’enregistrement. Aujourd’hui, la plupart des principales compagnies aériennes joue ainsi la carte des nouvelles technologies. Pour se différencier, elles s’engagent alors sur différentes voies telles que les prestations, à bord ou en aéroports, ou encore jouent la carte de la fidélité. La compagnie aérienne indienne Jet Airways a ainsi décroché, en 2007 et pour la deuxième année consécutive, le prix de «Program of the year», considéré comme les Oscars des programmes de fidélité, pour son programme de fidélisation JetPrivilège. Ce programme monté entre Jet Airways et d’autres partenaires, propose des privilèges et des avantages exclusifs répartis en 5 niveaux. Les membres JetPrivilège bénéficient également, chez Jet Airways d'un confort supérieur et de différents avantages complémentaires.


> HRS
HRS.com L'outil de réservation hôtelière choisi par Saur
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Le poste voyage d'affaires a souffert des restrictions budgétaires consécutives à la crise économique et financière. Pour autant, les déplacements professionnels, portés par des stratégies commerciales offensives, restent de rigueur dans de nombreuses entreprises. Pour concilier rationalisation des coûts avec stratégie de développement, les entreprises redéfinissent néanmoins leur politique voyage. Le mot d'ordre désormais consiste à voyager à moindre coût tout en utilisant des prestations offrant une certaine qualité de services. Une évolution des comportements de voyage face à laquelle les acteurs de la place ont su s'adapter.

Les études sont unanimes, le voyage d'affaires a clairement subi la crise de plein fouet, parfois de façon plus importante que bien d'autres postes financiers dans l'entreprise. En 2009, 46 % des entreprises suivent plus attentivement les demandes de déplacements avant de les engager (Mondial Assistance/ DéplacementsPros.com, 2009). Une baisse des déplacements de 28.4 % en moyenne et en volume a ainsi été constatée l'année dernière en France. Par ailleurs, les calendriers de déplacements ont été repensés, l'accès aux salons internationaux limités et le reformatage des politiques «voyages» a conduit à des choix qualitatifs souvent éloignés de ce qui se faisait avant. «La crise a fortement modifié les comportements des entreprises face aux déplacements professionnels», explique ainsi Jean-Marc Dandurand, Directeur Conseil d'American Express Voyages d'Affaires. «Le voyage d'affaire est ainsi, au fil du temps devenu pour les entreprises un investissement d'intérêt économique, nécessaire à leur développement». Les budgets sont majoritairement affectés au maintien et au développement de parts de marché dans un environnement économique de plus en plus concurrentiel. La conservation des clients ou l'ouverture à de nouveaux marchés sont ainsi les principales raisons qui incitent des entreprises à investir dans les déplacements professionnels. «Pour de nombreuses entreprises, il est impossible de conduire des affaires sans se déplacer», souligne pour sa part Yves Weisselberger, PDG de KDS. «D'ailleurs, les entreprises l'ont bien compris. Si en 2009, nous avons constaté des coupes franches dans les budgets voyages, la reprise est certes timide mais avérée depuis le début de l'année».


Conscientes de la nécessité des déplacements professionnels pour assurer leur développement, en France comme à l’international, les entreprises poursuivent leurs investissements en la matière. Pour que cet engagement financier reste en adéquation avec leur volonté de maîtrise des coûts, elles revoient néanmoins leur stratégie de gestion liée à l’organisation des voyages d’affaires. Une démarche dans laquelle les prestataires de la place les accompagnent en faisant évoluer les offres et les tarifs « affaires ».

Toutes les meilleures technologies du monde ne remplaceront pas les relations humaines ! C’est la raison pour laquelle le voyage d’affaires reste stratégique pour les entreprises, notamment dans le cadre des relations clients. « D’ailleurs, de plus en plus d’entreprises considèrent le voyage d’affaires comme un investissement, précise Stéphane Birochau, directeur grands comptes Carlson Wagonlit Travel.


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