Un savoir-faire français historique
Depuis son implantation en France en 1976, DHL Express a toujours misé sur un service client « Made in France ». Répartis sur deux sites hexagonaux ultramodernes, l’un à Saint-Denis (93) et l’autre à Lyon (69), les 300 conseillers clientèles de DHL Express sont organisés par pôles d’expertise afin d’offrir une meilleure réactivité aux clients.
 
Michel Akavi, Président Directeur Général de DHL Express souligne : « L’objectif final de la relation client est la fidélisation, c’est dans ce but que tous les dispositifs nécessaires doivent être mis en œuvre pour optimiser sa qualité. Son rôle est essentiel dans le transport de colis : chez DHL, elle doit donc être optimale tout au long de la prestation. Ce prix récompense l’attention absolue que nous portons à la satisfaction de nos clients : nous sommes très honorés de l’avoir reçu. La Relation Client est en effet au cœur de notre stratégie et nous avons décidé de maintenir l’implantation de notre service client en France. »
 
L’engagement de DHL Express : 90% des appels pris en moins de 10 secondes
Les conseillers clientèle DHL Express gèrent chaque jour plus de 10 000 contacts (téléphone, mail, internet,…) dont 7 500 à 8 500 appels téléphoniques par jour.
Avec 90% des appels pris en charge en moins de 10 secondes, ce service répond à des objectifs de qualité très élevés.
 
Xavier Cornilleau, Directeur du Service Clients de DHL Express ajoute : « Chez DHL Express, la force du service client repose sur la proximité, la personnalisation et l’engagement de nos équipes. La qualité et la performance de nos services clients sont régulièrement évaluées en interne par notre groupe, partout dans le monde. Nous avons ainsi reçu le label interne « Certificate of Excellence » qui répond à 57 critères de qualité de service définis par notre groupe.  Nous portons un accent particulier au recrutement, à la formation et au développement de nos conseillers afin d’offrir une excellente qualité de service ».
 
La formation et le développement : moteurs d’un service clients performant
DHL Express accompagne ses conseillers avec des programmes de formation spécifiques.
Les conseillers clientèle ont en moyenne 25 à 27 ans, une formation bac + 2 et maîtrisent parfaitement l’anglais. En intégrant DHL Express, ils bénéficient d’une formation initiale minimum de 20 jours. Ils sont encadrés par un superviseur qui gère une équipe d’environ 10 conseillers clientèle. Tous les 2 à 3 mois, une formation individuelle de perfectionnement est organisée pour chaque conseiller. Le dispositif est complété par des formations spécifiques, un système de parrainage, des réunions de service mensuelles et des debriefs réguliers. Chaque année, 12 000 heures de formation sont dispensées auprès de nos conseillers.

Par ailleurs, les possibilités de mobilité interne sont particulièrement importantes. Par exemple, un conseiller peut évoluer vers la fonction commerciale en tant que télévendeur  (fonction commerciale sédentaire) ou continuer à évoluer au sein du Service Clients, vers les autres départements (pôle Key Account Desk) ou vers des fonctions opérationnelles.
Ce type d’évolution est possible en 3 à 5 ans et concerne chaque année environ 10% des effectifs du Service clients de DHL Express France.
 
Une organisation par pôles d’expertise : facteur de suivi de qualité
Répartis sur deux sites en France, l’un à Saint-Denis (93) et l’autre à Lyon (69), les 300 conseillers clientèles de DHL Express sont organisés par pôles d’expertise, en fonction des besoins des clients.

Les départements « Frontline » et « Backline » prennent en charge toutes les demandes des clients : conseils sur les formalités douanières, restrictions sur les pays de destination, demandes de tarif, suivi de colis, demandes du réseau DHL, organisation des enlèvements en France pour des clients étrangers, …
Le pôle « Clients Grands Comptes » : des spécialistes de secteurs d’industrie qui gèrent des clients grands comptes dans les secteurs de l’automobile, de la pharmacie, des produits de grande consommation, des banques et du high tech, ce qui représente plus d’une centaine de clients bénéficiant d’un contact dédié et de services spécifiques (suivi proactif, rapports de performance,…).
 
Élu Service Client de l’Année 2014 : jusqu’à 16 critères passés au crible
Le concours de « L’Élection du Service Client de l’Année » a pour but de tester la qualité de la relation client des entreprises. Chaque entreprise est testée suivant le principe du client mystère et est notée selon des critères factuels. Elle est évaluée avec ses concurrents par univers de consommation.
Les services clients ou services consommateurs qui participent font l’objet, chacun, de 215 tests clients mystères réalisés par des consommateurs. Les appels, les e-mails, les recherches d’information sur Internet et les contacts via les réseaux sociaux réalisés en situation réelle reflètent les demandes quotidiennes qui peuvent être faites auprès des entreprises.

Chaque contact est évalué selon 10 à 16 critères tels que la qualité de la réponse, la personnalisation ou la prise de congé. La majorité des critères respecte la norme européenne Centre de relation client (NF EN 15838).