L’occasion de faire le point sur comment les entreprises se positionnent sur la voie de la reprise post-Covid après plus d’une année de crise.

La digitalisation du service IT : où en est-on ?

L’« IT Service Management » correspond à la gestion des services informatiques au sein de la direction des systèmes d’information. 2020 a été une année déterminante, notamment à cause de la crise de la Covid qui a mis en exergue le besoin d’une digitalisation efficace pour assurer la performance et la résilience des entreprises.

Cette réalité explique que 63 % des organisations ont effectué ou réorienté leurs investissements IT pour se préparer au monde d’après. L’institut IDC prévoit que 70 % des organisations auront, d’ici 2022, accéléré leur transformation numérique pour renforcer la résilience des entreprises, l’engagement des clients et la productivité des collaborateurs.

Cette performance peut notamment passer par des solutions de « Self Healing » qui associent automatisation et procédures de dépannage du type « Self Help » afin de permettre aux utilisateurs des services IT de diagnostiquer puis résoudre leurs incidents sans faire appel aux équipes de support.

Être conscient des obstacles à la digitalisation

Le chemin vers le numérique n’est pas toujours sans embûches. IDC estime que 50 % des entreprises ont rencontré des problèmes lors de leur migration vers le cloud. La gestion des projets IT innovants est parfois complexe, notamment en présence d’infrastructures hétérogènes, de l’existence de différents portefeuilles applicatifs, mais aussi de risques de sécurité. Selon IDC, à l’horizon 2023, 50 % des entreprises se lançant dans des efforts d’hybridation des modes de travail échoueront faute d’investissements suffisants.

Instaurer un dialogue entre le DSI et la direction de l’entreprise

Le cabinet IDC pointe que trop souvent, les projets de transformation digitale se concentrent d’abord et à tort sur le front-office, la relation client, le marketing. Or, la digitalisation est aujourd’hui un impératif business au cœur de la stratégie des entreprises qui doivent, de manière agile, réussir à embarquer l’ensemble des départements pour garantir leur efficacité opérationnelle.

Or, il existe encore des marges de progression pour faire en sorte de rapprocher les services IT du reste de l’entreprise. Equipes IT et DSI doivent être considérées comme un véritable moteur au sein de l’entreprise et pouvoir discuter avec le comité de direction pour parler de leurs projets d’investissements.

À l’heure actuelle, seuls 53 % des responsables IT échangent avec le Comex sur une base trimestrielle voire mensuelle, notamment sur des questions de gestion budgétaire (56 %) ou d’investissements de long terme (43 %).

Des avantages tangibles d’un « Service Management » optimisé

Les analystes d’IDC observent que les bénéfices de la modernisation des services IT se mesurent à différents égards pour les utilisateurs des services ITSM, qu’ils soient collaborateurs ou clients de l’entreprise.

En ce qui concerne la qualité de l’expérience utilisateur, le fait d’utiliser des outils optimisés et ergonomiques sous la forme d’interfaces de support omnicanal attrayantes permet de faire progresser le Net Promoter Score de 34 %. Cet indicateur mesure la propension d’un client à recommander une entreprise, un produit ou un service à ses contacts.

Avoir recours à des solutions de self-service grâce auxquelles l’utilisateur et bénéficiaire du service peut résoudre les problèmes informatiques par lui-même - via des outils et parcours pas-à-pas - permet de diminuer le volume d’appels de 28 %, éliminant notamment les requêtes les plus basiques (perte de mots de passe etc.). On estime aussi que les équipes IT sont plus efficaces de 22 % et passent moins de temps à résoudre les problèmes.

Jamal Labed, Co-fondateur et DG d’EasyVista, tire les conclusions de ce rapport : « L’enjeu de la modernisation du « Service Management » est de permettre l’avènement de l’entreprise de demain, que ce soit au niveau du futur du travail, du futur du service client, du futur de l’innovation numérique et des infrastructures. Selon les analyses d’IDC, 75 % des organisations du « global 2000 » - qui correspond au classement des 2000 plus grandes sociétés au monde - vont adopter des solutions d’automatisation des opérations d’ici 2023. Les prochains mois et années sont donc un rendez-vous à ne pas manquer ».

Il poursuit : « L’enjeu est de consacrer plus de temps à l’innovation et de résoudre les problèmes plus rapidement, le tout en maintenant les technologies à un coût raisonnable et en faisant en sorte que l’innovation puisse être mise en œuvre simplement et déployée avec rapidité. Sur le long terme, l’automatisation des processus doit devenir l’ADN de l’entreprise, les données obtenues du « Service Management » doivent pouvoir être exploitées avec pertinence et il faut penser avant tout en termes de résultats business ».