C’est ce que révèle l’édition française de l’étude « Global Digital Small Business Insurance Survey » réalisée par Strategy&, l’entité de conseil en stratégie de PwC. Pour répondre à ces attentes, le numérique et ses possibilités pour le secteur représente un canal de distribution en plein essor sur le marché des PME.

Les PME françaises de plus en plus adeptes de l’assurance en ligne

D’ici les cinq prochaines années, 22% des dirigeants de PME françaises rechercheront leur future assurance en ligne (vs. 14% aujourd’hui) et 18% utiliseront un comparateur en ligne (vs. 7% aujourd’hui). Pour ces dirigeants de petites et moyennes entreprises, le numérique représente une opportunité pour identifier rapidement les meilleurs services d’assurance à moindre coût. Alors qu’aujourd’hui, seules 16% des PME françaises souscrivent à leur assurance en ligne, elles seront près de la moitié (41%) d’ici fin 2022.

« L’engouement des PME françaises pour la souscription en ligne s’explique par deux facteurs importants que sont la rapidité d’engagement et la disponibilité du service (24H/24 et 7J/7). En effet, de nombreux dirigeants ont déjà une expérience positive d’achat en ligne et souhaitent bénéficier des mêmes avantages offerts par le numérique pour leur entreprise », analyse Pauline Adam-Kalfon, Directrice chez PwC spécialiste du secteur de l'assurance.

Parmi ces avantages, par ordre d’attente des répondants, sont cités : une facilité de compréhension des produits, une approche globale des risques couverts, un avis indépendant et enfin, une meilleure compréhension des besoins. Cette expérience d’achat en ligne dont bénéficient les décideurs des PME doit inciter les assureurs à développer de nouvelles façons de servir leurs clients et de développer de nouveaux produits.

Le numérique au service d’une nouvelle expérience client simplifiée et enrichie

Au-delà du parcours d’achat, les PME françaises sont à la recherche d’une nouvelle expérience client, plus adaptée à leurs besoins de simplicité et de réactivité. 50% d’entre elles déclarent vouloir bénéficier d’une plateforme unique leur permettant de gérer plusieurs de leurs besoins et de plus en plus de services en ligne tout au long de leur expérience tels que :
- Suivre et gérer son sinistre ou sa demande de remboursement pour 54% des PME,
- Renouveler sa police d’assurance pour 40% des PME,
- Modifier ou faire évoluer son contrat d’assurance pour 38% des PME,
- Déclarer un sinistre ou faire une demande d’indemnisation pour 37% des PME.

Au-delà de la simple couverture d’assurance, des services additionnels sont également attendus comme une couverture juridique (40% des répondants), des conseils en matière de cyber-sécurité (21%). Alors que le nouveau Règlement général sur la protection des données personnelles (GDPR) entrera en vigueur en mai 2018 pour renforcer le droit de la vie privée en Europe, 43% des répondants sont prêts à donner accès à leurs données pour réduire leur prime d’assurance.

La cyberassurance : un marché d’avenir pour les assureurs

Cependant, les assureurs doivent en premier lieu mieux comprendre les attentes des PME françaises dans un contexte où seules 65% d’entre elles considèrent avoir une bonne vision de leur besoins réels d’assurance et 12% affirment ne pas vraiment connaître, voire ne pas comprendre leurs besoins : soit deux fois plus que la moyenne mondiale. Pour répondre à ces incertitudes, les assureurs doivent mettre en place des solutions techniques leur permettant de proposer des offres de produits et de services modulaires mais aussi évolutifs, pour s’adapter aux différents besoins qui seront identifiés. Ils devraient également considérer les startups non seulement comme des prospects, mais également pour certaines d’entre elles, comme des partenaires potentiels. Ensemble, ils peuvent créer des solutions clients plus réactives et ciblées grâce à l’apport de nouvelles expertises technologiques et de services à valeur ajoutée.

La souscription en ligne de produits d’assurance n’est qu’à ses balbutiements : seules 14% des PME françaises indiquent avoir souscrit à une cyber-assurance, alors que 54% d'entre elles reconnaissent que ce produit pourrait répondre à leurs besoins, mais sans en avoir la certitude.

L’humain reste au cœur de la relation client
Au-delà de toutes les perspectives rendues possibles grâce au numérique, le contact humain demeure prédominant dans le choix de son courtier en assurance. Pour 16% des répondants, les conseils d’un expert (par exemple par téléphone ou via un chat en ligne) ou encore la possibilité de parler à un contact en cas de sinistre (11%) sont plébiscités dans le cas où ils souscriraient à une assurance en ligne.

« Bien que ces services représentent un avantage pour les assurés, la dimension humaine reste néanmoins au cœur de la relation client. En permettant de faciliter certaines demandes à faible valeur ajoutée, le numérique doit ainsi renforcer la relation humaine assuré-assureur », conclut Pauline Adam-Kalfon, Directrice chez PwC spécialiste du secteur de l'assurance.

Méthodologie de l’étude
L’étude « Global Digital Small Business Insurance Survey » de Strategy& repose sur une enquête réalisée auprès de 2100 petites et moyennes entreprises, comptant jusqu’à 50 employés, de 14 pays de la zone EMEA (Allemagne, France, Royaume-Uni, Italie, Hollande, Pologne, Espagne, Suède, Afrique du Sud) d'Amérique du Nord (Etats-Unis), d'Amérique latine (Brésil) et d'Asie (Hong-Kong, Inde).
Cette étude recueille leurs points de vue sur la nature changeante de la vente d’assurance. Les résultats fournissent un aperçu des attitudes des PME vis-à-vis de l'interaction digital et de la façon dont les assureurs peuvent capitaliser sur ce comportement client changeant.