Menée auprès de 6 000 consommateurs de six pays (Etats-Unis, Australie, Royaume-Uni, France, Allemagne et Pays-Bas), l’étude visait à analyser la façon dont l’IA est perçue, comprise et utilisée. 88 % des personnes interrogées souhaitent plus de transparence de la part des entreprises sur leur usage de l’IA dans le cadre de leur service client et attendent d’elles qu’elles leur précisent s’ils interagissent avec un agent « virtuel » automatisé ou une personne. Un constat surprenant car près du tiers (30 %) d’entre elles admettent ne pas être en mesure de faire la différence entre les deux quand ils utilisent un chat en ligne.

Cette attente de transparence trahit un manque de confiance plus généralisé en l’IA et en son aptitude à fournir le même niveau de service que des humains. Plus d’un tiers (36 %) des sondés pensent l’IA incapable, à ce jour, d’assurer un service client de niveau équivalent, si ce n’est supérieur, à un humain. Et, 80 % d’entre eux disent préférer s’adresser à un conseiller en chair et en os plutôt qu’à un chatbot doté d’IA lorsqu’ils échangent avec le service client d’une entreprise. En même temps, les répondants préfèrent pour la plupart (45 %) décrocher leur téléphone pour parler à un représentant quand ils ont besoin d’assistance. Ce chiffre plus de deux fois supérieur à ceux qui privilégient le recours au chat en ligne (20 %) traduit le scepticisme du public au sujet des avantages que peut apporter l’IA dans le domaine du service client.

Le degré d’acceptation de l’IA de la part des consommateurs varie selon les scénarios. Ainsi, ils tendent à voir d’un œil favorable son utilisation par les e-marchands, à l’heure où un répondant sur trois (34 %) dit apprécier recevoir des recommandations d’achats personnalisées. On notera avec surprise et intérêt que la santé se hisse au deuxième rang des domaines où l’IA est bien acceptée. En effet, plus du quart (27 %) des sondés disent ne pas voir d’inconvénient à ce que leur médecin traitant s’appuie sur l’IA pour établir un diagnostic plus précis ou leur recommander les traitements les plus efficaces. En revanche, seuls 10 % des consommateurs se disent favorables à ce que l’État fasse appel à l’IA pour leur proposer des services publics plus performants et plus personnalisés.

Pourtant, si les consommateurs estiment que l’IA présente aujourd'hui trop de défauts pour être appliquée au service client, ils envisagent l’avenir de cette technologie avec plus d’optimisme. Parmi les répondants, les plus nombreux (38 %) considèrent que l’IA a le potentiel d’améliorer le service client des entreprises, alors qu’ils sont seulement 26 % à penser le contraire. Qui plus est, 68 % se disent favorables à ce que les entreprises utilisent plus l’IA si cela peut permettre aux consommateurs de gagner du temps ou de faire des économies.

« S’il est un enseignement à tirer de cette étude, c’est que la plupart des systèmes d’IA ne sont pas assez aboutis pour assurer le niveau de service que les consommateurs attendent aujourd'hui des entreprises », explique Georges Anidjar, directeur général, Europe de l'Ouest chez Pegasystems. « Néanmoins, beaucoup de consommateurs savent que la technologie existante évolue rapidement, si bien que certains commencent déjà à privilégier les entreprises qui utilisent l’IA pour fournir des services que les autres sont incapables de proposer ».

« À ce stade, les entreprises doivent adopter l’IA non pour supplanter les équipes qui gèrent aujourd'hui leur service client, mais pour leur donner les moyens de fournir un service de meilleure qualité. Pour peu qu’on en optimise l’utilisation, l’IA peut faciliter les interactions humaines et permettre des échanges plus personnalisés, plus efficaces et mieux adaptés à chaque situation. Nous devons donc sensibiliser les organisations pour qu’elles ne perçoivent pas l’IA comme une simple nouveauté, mais bien comme un avantage concurrentiel à adopter, car susceptible de faire la différence dans un monde où les consommateurs sont de moins en moins fidèles ».