L’émergence d’un nouveau mode de comportement des consommateurs impose de nouvelles règles de jeu pour les PME françaises

L’usage et l’intérêt des outils en ligne pour les consommateurs évoluent rapidement et à un rythme qui n’est pas toujours suivi par les entreprises, notamment en France. En effet, plus de la moitié des consommateurs français (53 %) se rendent en premier lieu sur les sites web des entreprises dans leurs recherches d’informations locales sur le web. Qui plus est, les annuaires des entreprises en ligne et les pages avec des avis de consommateurs sont devenus très importants pour le succès des petites entreprises.

Selon l’étude, 1 répondant sur 2 apprécie la disponibilité des informations locales complètes sur les entreprises et les mises à jour de ces dernières sont toutes aussi importantes. Les outils de communication en ligne jouent également un rôle dominant dans la relation client -  des offres spéciales proposées en ligne, les heures d’ouverture, les avis des consommateurs - à la fois pour attirer des nouveaux clients et pour valoriser les offres et services proposés par les petites entreprises telles que les artisans, commerciaux, entrepreneurs indépendants. La recherche des informations locales à l’aide des smartphones et tablettes s’est également beaucoup développée.
 
" Bien avant la localisation d’une boutique physique, Internet est devenu un moyen clé pour trouver des informations de base sur le magasin tels que son adresse ou les heures d’ouverture. Les commerçants et artisans locaux doivent être prêts pour ce changement: afin de réussir il faut être particulièrement présent sur Internet ” précise Robert Hoffmann, CEO de 1&1 Internet. "Notre étude ‘Local Listing Report 2015' montre également que les consommateurs utilisent des sources d’information différentes. Par exemple les internautes français préfèrent consulter le site web, mais n’hésitent pas à croiser les résultats de leurs recherches avec les annuaires en ligne ou les avis de consommateurs.  La conclusion de notre étude est évidente :  les petites entreprises qui ne sont pas présentes en ligne, qui proposent des informations erronées ou incomplètes, ou qui ont généré des avis négatifs, perdent leurs clients avant qu’ils aient franchi la porte de leur magasin."
 

Et malgré le fait que 22% des professionnels sondés qui ne font appel à aucun canal en ligne déclarent ne simplement pas y voir d’intérêt pour leurs affaires,  40% des PME françaises ayant investi le web déclarent avoir gagné plus de 10 clients grâce à leur inscription sur un annuaire professionnel en ligne par exemple. Un décalage qui se retrouve aussi dans le type d’outils utilisé : les newsletters, qui arrivent en 3ème position des outils les plus utilisés par les entreprises (soit 17%), n’arrivent qu’en 6ème place pour les consommateurs, avec 12% de part de voix. Cet écart semble être dommageable pour les affaires mais aussi pour l’image et la notoriété de l’entreprise sur le web.
 
Les PME absentes du net ou qui ne mettent pas à jour leurs données tendent à générer une perception négative de la part des consommateurs. 54% des sondés français voient ainsi d’un mauvais œil l’absence d’une entreprise sur Internet et 82% d’entre eux portent un avis négatif sur une société si les informations disponibles en ligne sont obsolètes.
 

Les outils offline et online les plus utilisés par les petites et moyennes entreprises

Les annuaires en ligne (45 %) et Facebook (43 %) sont les deux solutions les plus utilisées par les entreprises françaises. Selon l’étude, les annuaires en ligne (58%) et Facebook (57%) sont également gagnants en termes de confiance dans la pertinence de l’information que l’on peut y retrouver. Néanmoins, seuls 12 % des entreprises françaises interrogées déclarent être présents sur les réseaux sociaux, alors qu’elles sont 39% à les investir en Espagne et 37% au Royaume-Uni.

L’une des conclusions les plus surprenantes de l’étude est que, malgré la prolifération des outils en ligne, les outils offline tels que bouche à oreille (51% en France) et les flyers/courriers (29% en France) restent les deux moyens les plus utilisés par les entreprises. Cela corrobore une des conclusions clé de l’étude : il existe une fracture entre les moyens marketing déployés par les entreprises locales et les outils utilisés par les internautes dans leurs recherches d’informations locales.
 
Avec la solution 1&1 Référencement Local les entreprises locales telles que boulangers, restaurateurs ou avocats indépendants peuvent mettre rendre les informations sur leurs entreprises disponible et visibles en ligne grâce à seulement quelques clics. Cela leur assurera de la visibilité dans plus d’une douzaine d’annuaires en ligne, guide des entreprise en ligne, moteurs de recherche, applications et service de mapping, comprenant Google Maps, Facebook, Yelp, Garmin et TomTom, sans création d’un deuxième compte personnel pour accéder au portail individuel.

 
Méthodologie :
L’étude «  Local Listing Report 2015» réalisée par YouGov sur la période de février et mars 2015 pour le compte de l’entreprise d’hébergement web 1&1 Internet a été menée auprès de plus de 600 personnes en charge du marketing de PME et plus de 4000 consommateurs en France, Allemagne, Espagne et Royaume-Uni.
En France, 150 PME et 1000 consommateurs ont été interviewés.