L'efficacité des dirigeants en gestion de crise, un défi majeur

Etudes Écrit par  lundi, 08 octobre 2018 14:17 Taille de police Réduire la taille de la police Augmenter la taille de police
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Près de 60% des gestionnaires de crise en entreprise estiment que leurs sociétés sont confrontées à davantage de crises aujourd’hui qu’il y a 10 ans, mais aussi que leur ampleur s’accentue. Un grand nombre d’entre elles pourraient toutefois être évitées ou, au moins, leurs impacts réduits. Les dirigeants avisés investissent ainsi dans des dispositifs de gestion de crise, afin d’éviter des dommages coûteux et parfois irrémédiables, portant atteinte à la fois à leur chiffre d’affaires, à leur réputation et au moral de leurs collaborateurs.

Ce savoir-faire s’avère d’autant plus primordial dans un contexte de compétitivité accrue et mondialisée. Mais toutes les entreprises n’ont pas le même niveau d’efficacité dans ce domaine, comme le dévoile Deloitte dans l’édition 2018 de son enquête mondiale « La gestion de crise des entreprises résilientes », qui évalue le degré de préparation des grandes entreprises aux crises.

« Les crises progressent et se multiplient constatent les gestionnaires de crise interrogés. Qu’il s’agisse d’événements climatiques ou de cyberattaques mondiales, la menace est grandissante. L’un d’entre eux explique que n’importe quel événement peut transformer une situation ordinaire en événement majeur. Les crises ne créent pas toujours un big bang, pas plus qu’elles ne sont immédiatement visibles. Identifier au plus tôt les signaux d’un conflit potentiel, tester ses dispositifs de gestion de crise et impliquer pleinement ses partenaires, ainsi que sa direction sont autant de bonnes pratiques à mettre en place pour adopter une approche systémique des crises et donc, de s’en prémunir au mieux », précise Sonia Cabanis Associée Risk Advisory chez Deloitte.

Parmi les principaux enseignements :

> Subir une crise apprend aux entreprises comment les éviter. Après avoir été confrontées à une crise, 33% des entreprises ont amélioré les systèmes de détection et d’alerte précoce, 27% ont décidé de s’investir davantage dans la prévention et 26% sont parvenues à mieux identifier les scénarios potentiels de crise.
> Les dirigeants doivent s’améliorer en termes de gestion de crise. Diriger une entreprise par temps calme n’est en rien comparable avec une gestion par temps de crise. Ainsi, près d’1/4 des sondés cite l’efficacité de la direction et de la prise de décision comme l’un des défis majeurs auxquels est confrontée leur entreprise en cas de crise.
> La confiance prévaut sur la préparation. Près de 90% des personnes interrogées déclarent avoir confiance en la capacité de leur entreprise à gérer un scandale institutionnel, mais seuls 17% d’entre eux ont testé cette hypothèse avec un exercice de simulation. De même, si 70% estiment pouvoir gérer un rappel de produit, seuls 22% ont mis ce cas en pratique. Enfin, 9 entreprises sur 10 témoignent d’un niveau de confiance assez ou très élevé dans leur capacité à répondre à des défaillances systémiques ou à faire face à des évolutions réglementaires et politiques (89%), à des scandales institutionnels (88%) et à des cyberattaques (87%).
> Être fin prêt réduit sensiblement l’impact négatif d’une crise. Plus de 4 répondants sur 5 (84%) déclarent que leur entreprise dispose d’un plan de gestion de crise, en plus des autres efforts de résilience que sont les plans de continuité des activités et de gestion des incidents. Si près d’un tiers d’entre elles (31%), doté d’un plan de crise, déclare que ses finances ont subi les incidences négatives d’une crise récente, cette proportion bondit à 47% pour celles qui n’en ont pas établi. Enfin, 21% de celles dont le conseil d’administration s’implique dans la gestion des crises ont vu le nombre de ces dernières reculer sur les 10 dernières années. Un pourcentage qui tombe à 2% pour celles dans lesquelles le conseil ne s’est pas impliqué.
> Les tiers font partie du problème… Et de sa solution. 59% des répondants déclarent participer à des exercices de crise avec des tiers (fournisseurs, partenaires, etc.) et/ou examiner leurs plans de crise. En Europe, cette proportion s’élève à 80%. Plus l’entreprise est présente à l’échelle mondiale, plus elle implique des entités externes à ses exercices de gestion de crise. Dans le détail, cela représente 70% de celles présentes sur chaque continent, 65% de celles opérant dans 2 à 8 pays et 55% de celles dont l’activité se limite à un échelon national.

« La proactivité et la préparation sont des atouts majeurs pour gérer un nombre de crises qui ne va pas diminuer. L’efficacité dans la gestion de crise est décisive et la plupart des entreprises doivent surmonter plusieurs défis, afin d’être réellement prêtes à résister. Si elles sont nombreuses à surestimer leur capacité à gérer la crise, l’expansion mondiale les expose à davantage de risques dans des environnements qui leurs sont peu familiers. Prendre en compte tous les paramètres induits par ces phénomènes critiques leur permettra d’être plus fortes, mieux préparées et plus efficaces face aux crises », conclut Sonia Cabanis Associée Risk Advisory chez Deloitte.

Méthodologie
Le présent rapport s’appuie sur les conclusions de l’étude Deloitte de 2015 Une crise de confiance, réalisée auprès de plus de 300 administrateurs au sujet de la préparation aux crises et à leur gestion. Pour les besoins de la présente étude, un sondage a été mené entre novembre 2017 et janvier 2018. Tous les participants étaient des responsables de la gestion de crise, de la continuité des activités et des risques qui : occupaient des postes de direction, mais inférieurs au conseil d’administration ; travaillaient pour de grandes entreprises du secteur privé, affichant un chiffre d’affaires mondial annuel d’au moins 5 milliards de dollars (pour les entreprises basées aux États-Unis) et d’au moins 1 milliard de dollars pour tous les autres pays. Cette étude a été menée auprès de 523 responsables de la gestion de crise, de la continuité des activités et des risques dans 20 pays de cinq régions mondiales : Amérique du Nord (109 sondés), Amérique latine (114), Europe (106), Moyen-Orient/Afrique (69) et Asie-Pacifique (125).

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