Pour cette étude, Qualtrics a interrogé plus de 1 500 dirigeants d'entreprises de 2 000 salariés ou plus, à travers le monde, au cours du dernier trimestre 2021.

En voici les principales conclusions : 

• Les entreprises ayant de bonnes capacités de gestion de l'expérience ont de meilleures performances commerciales. Les cadres qui déclarent que leur entreprise a des capacités de gestion de l'expérience nettement supérieures à la moyenne sont 52 % plus susceptibles de déclarer une augmentation de leurs revenus supérieure à la moyenne et 48 % plus susceptibles de déclarer une rentabilité supérieure à la moyenne. 

• La plupart des entreprises dédieront plus d'énergie à leurs efforts en matière d'expérience (expérience client, collaborateur, produit et de marque) cette année. 73 % des dirigeants affirment qu'ils consacreront plus d'efforts à leurs programmes d'expérience client cette année. La majorité des cadres en disent autant pour l'expérience collaborateur (72 %), pour l'expérience produits (70 %) et pour l'expérience de marque (68 %). 

• Les dirigeants témoignent de solides capacités et compétences en matière de gestion de l'expérience. Plus de 8 dirigeants sur 10 affirment que leur entreprise possède de solides compétences et capacités en matière de gestion de l'expérience. Ils sont 80 % à dire de même à propos de leurs outils de gestion de l'expérience, et 75 % déclarent avoir une forte culture d'entreprise qui encourage la gestion de l'expérience. 

• Les "limites technologiques" et "l'absence de stratégie claire" sont les principaux obstacles à la gestion de l'expérience. Les cadres qui déclarent avoir des capacités de gestion de l'expérience égales ou inférieures à la moyenne citent le plus souvent "l'absence d'une stratégie claire" comme obstacle (29 %), tandis que ceux qui déclarent avoir des capacités de gestion de l'expérience nettement supérieures à la moyenne trouvent que les "limites technologiques" sont leur plus grand défi (26 %). 

• Presque tous les dirigeants prévoient d'ajuster leurs interactions avec leurs clients et salariés. Plus de la moitié des dirigeants affirment que leur entreprise doit apporter des changements importants à la manière dont elle interagit avec ses collaborateurs et ses clients. Seuls moins de 3 % des cadres ne prévoient aucun changement dans leurs interactions avec leurs clients et salariés.

Focus sur la France

Cependant, d'ici fin 2023, 56 % des répondants français souhaitent apporter des changements importants, voire très importants, à la manière dont leur entreprise interagit avec ses clients. Et ils sont 59 % à vouloir fortement modifier leurs interactions avec leurs collaborateurs. Seuls 10 % n'envisagent pas d'ajuster leurs interactions clients et 13% leurs interactions avec leurs collaborateurs.

Au cours des prochains mois, 69 % des dirigeants français souhaitent améliorer les expériences clients qu'ils proposent.

86 % estiment utiliser efficacement les retours clients pour mieux interagir avec eux, alors qu'ils ne sont que 69 % à penser utiliser efficacement les retours de leurs salariés pour améliorer leurs expériences collaborateurs.

73 % des dirigeants français interrogés déclarent que leur entreprise possède les capacités technologiques nécessaires à une bonne gestion de l'expérience. Et ils sont même 74 % à affirmer que la culture de leur entreprise encourage les bonnes pratiques de gestion de l'expérience.

Méthodologie : Le Qualtrics XM Institut a mené cette étude au cours du quatrième trimestre de 2021, recueillant des données auprès de 1 541 dirigeants d'entreprises de plus de 2 000 salariés en Australie, au Brésil, au Canada, en France, en Allemagne, au Japon, au Mexique, à Singapour, au Royaume-Uni et aux États-Unis, avec un total d'environ 150 répondants par pays.