L’automatisation des tâches et processus très bien accueillie par les employés

Les collaborateurs accueillent de manière positive les outils d’automatisation, puisqu’ils sont 85 % à être enthousiastes/favorables à l’utilisation de l’automatisation intelligente au sein de leur entreprise.

De ce constat, les décideurs brossent le portrait type de l’employé augmenté de demain. Celui-ci sera avant tout performant (37 %), flexible (36 %) et polyvalent (35 %) avant d’être innovant (27 %), collaboratif (25 %) et créatif (20 %) !

En effet, plus un collaborateur a de facilités à accéder aux bonnes informations au bon moment, sans devoir passer par plusieurs applicatifs pour gérer une seule tâche et sans devoir réaliser des tâches manuelles répétitives plus il devient performant, flexible et polyvalent.

Le renforcement de l’efficacité et des conditions de travail plébiscité

Les décideurs pensent que leurs collaborateurs peuvent être encore en proie aux stéréotypes véhiculés par la notion d’automatisation, citant la perte d’interaction (58 %) – la suppression de postes (39 %) ou encore le remplacement de l’humain par la machine (29 %). Mais ils s’accordent sur les bénéfices que permettra la mise en place d’outils d’automatisation intelligente : renforcer l’efficacité des collaborateurs (82 %) – améliorer leurs conditions de travail (68 %) et leur faire découvrir de nouvelles façons de travailler (59 %).

Des temps de traitement jusqu’à - 63 % chez ce fournisseur d’énergie

L’automatisation Intelligente est aujourd’hui une réalité dans bien des secteurs d’activité. Si l’on prend l’exemple d’un fournisseur d’énergie qui propose du self-service, via les interfaces web ou mobile, il reste toutefois 50 % du volume des interactions avec les clients et prospects qui se font par téléphone. Dans ce cas, la complexité des conversations entre le consommateur et l’entreprise ne fait qu’augmenter.

Pour l’employé, le traitement d’une demande client peut prendre beaucoup de temps, surtout si l’employé doit rechercher des informations de type administratives en naviguant entre différents applicatifs. Et cette économie de temps peut alors lui permettre de se consacrer à renforcer la loyauté et aussi à proposer des produits/services complémentaires. Enfin, une fois l’appel terminé le dossier doit être clôturé, c’est la phase dite de Wrap Up (temps de traitement après l’appel), également chronophage. En majorité, les 20 % de demandes clients complexes génèrent à elles seules 80 % du volume d’activité.

Mais grâce à l’automatisation Intelligente ce fournisseur d’énergie réduit ses temps de traitement des demandes jusqu’à -63 %.

Des agents numériques qui augmentent l’efficacité de l’humain dans cette banque

Une des plus grandes et plus anciennes banques d’Europe a nettement amélioré sa qualité de service, ses délais de commercialisation et la satisfaction de ses clients grâce la technologie d’automatisation intelligente Blue Prism.

Les agents numériques déployés assument de nombreux rôles : Chatbot pour automatiser les demandes de relevés des clients ; lecture des comptes de résultat des clients pour faire gagner du temps aux comptables ; et ordonnanceurs qui programment les paiements aux heures de pointe pour économiser sur les frais de services.

Pendant la pandémie, ces agents numériques ont permis à cette banque de développer et de déployer rapidement des processus pour faciliter l’accès des clients aux fonds de secours et autres aides. Les services bancaires centraux sont plus rapides : les autorisations de prêts sont passées de 12 jours à 4 heures. De même, les robots logiciels compilent les rapports de conformité produits pour les nombreuses juridictions nationales et européennes et les formatent pour qu’ils soient lus et approuvés en interne.

L’efficacité globale de fonctionnement est largement meilleure : un plus gros volume de transactions traité, une meilleure conformité réglementaire et des niveaux supérieurs de qualité, de disponibilité et de ponctualité.

Des employés augmentés, plus motivés et plus performants

L’automatisation Intelligente permet bien sûr, d’éliminer les tâches fastidieuses des employés, principalement dans les fonctions support et dans le back-office. Concernant le front office, là, il est indispensable de faire appel au jugement de l’employé, à son empathie à engager la conversation et à traiter des exceptions en permanence. Et pour cela il faut mettre en place des solutions pour automatiser des processus de bout en bout, tout en étant capable de traiter les exceptions de manière efficace.

L’automatisation intelligente proposée par Blue Prism permet à l’employé de bénéficier d’une vision 360 et simplifiée de ses outils (un seul écran au lieu de 20 par exemple), d’éviter les ressaisies dans différentes applications, pour se concentrer réellement sur des taches à plus forte valeur ajoutée.

L’objectif de l’automatisation intelligente est de mettre de l’huile dans les rouages de manière pérenne, dans la durée. Cela passe par une implémentation rapide des solutions, non intrusives en termes de systèmes d’information, puisqu’elles s’appuient sur l’existant sans pour autant le mettre en péril. Il s’agit avant tout de re-moderniser les choses sans risque pour les implémentations antérieures. Au final, pour les employés, on constate une diminution d’erreurs de saisies pour une réelle réduction du temps de traitement.

Cette automatisation des processus de bout en bout peut permettre à l’entreprise de faire évoluer les contenus des postes vers des fonctions plus commerciales ; nécessitant des changements culturels appuyés par des formations, pour faire monter en compétences les employés.

Alors les employés sont plus motivés et plus efficaces puisqu’ils peuvent se focaliser sur leur cœur de métier et donc valorisés. Ils participent de fait à la satisfaction clients et à la croissance de l’entreprise.

« L’humain est au cœur des réflexions en matière de déploiement d’outils d’automatisation intelligente. On le voit bien avec cette étude, les préjugés sur la robotisation sont encore tenaces. Pour autant on remarque que les répondants font d’ores et déjà bien la différence entre les bénéfices de performance, le pourquoi de l’automatisation intelligente et les tâches à forte valeur ajoutée. Automatiser ne doit pas être perçu comme un risque de réduction d'activité au contraire comme une opportunité de déléguer des tâches rébarbatives à un logiciel. Entre vitesse et opportunité, l’homme doit nécessairement faire de la machine un atout, n'est-ce pas là d'ailleurs l'essence même de l'informatique ? », conclut Benoît Cayla, Directeur technique EMEA chez Blue Prism.

 *Étude sectorielle quantitative « l’avenir de l’automatisation intelligente et sa mise en œuvre par les décideurs » réalisée par InfoPro Digital pour SS&C Blue Prism sur la période du 29/11/2021 au 17/12/2021. Les informations ont été recueillies auprès d’un échantillon de 208 décideurs de grandes entreprises et ETI issus des secteurs de l’industrie, de la banque/finance/assurance, de la grande distribution et des services.