L’empathie envers le client : clé de succès pour la performance financière

Etudes Écrit par  mercredi, 13 juillet 2022 14:15 Taille de police Réduire la taille de la police Augmenter la taille de police
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Afin de comprendre comment les chefs d'entreprise de différents marchés et secteurs comprennent l'importance des émotions et de l'empathie envers les clients, UserTesting a interrogé 200 PDG en Amérique du Nord, en Europe et en Asie, en partenariat avec le FORTUNE Brand Studio.

L'étude intitulée “The ROI of Customer Empathy” (Le retour sur investissement de l'empathie du client) se penche sur 2 questions :

1 - Quel rôle joue les PDG dans la mise en place d'une culture de la compréhension du client ?

2 - Quel est l'impact de l'empathie envers le client, sur le pilotage de l'innovation, la transformation numérique, la performance financière et le succès de l'entreprise ?

" Au cours des dernières années, il est devenu de plus en plus évident qu'une expérience client de haute qualité ne peut être développée qu'à travers une compréhension profonde des besoins et des attentes de vos clients ", explique Janelle Estes, Chief Insight Officer chez UserTesting, un leader de l'insight humain basé sur la vidéo. " Pour cela, les organisations doivent développer leur sens de l’empathie envers les clients et en faire un élément central de leur culture d’entreprise ".

Dans un monde des affaires où le sentiment et la loyauté des clients peuvent changer du jour au lendemain, la C-suite a compris que le secret des entreprises ayant des clients fidèles sur le long terme, est la qualité de la relation : une relation humaine, authentique, vraie où l’empathie et l’écoute sont maîtres.

Lempathie envers le client

Les PDG d'aujourd'hui reconnaissent clairement l'impact de l'empathie sur le succès de leur organisation : 90 % d'entre eux la considèrent comme "importante" ou "très importante" et 79 % indiquent qu'elle a également un impact substantiel ou majeur sur la performance financière.

L'enquête a révélé plusieurs tendances clés, notamment : 

1. Les PDG s'accordent à dire qu'il faut prêter attention à l'empathie envers le client et se sentir personnellement responsables. 

  • Plus de la moitié (55 %) des PDG interrogés ont déclaré que les expériences personnalisées de haute qualité sont la priorité absolue pour eux en tant que dirigeants. 
  • Les PDG interrogés ont reconnu que la responsabilité commence au sommet. 40 % d'entre eux ont indiqué qu'ils étaient personnellement responsables de veiller à ce que la compréhension du client sous-tende l'ensemble du processus, de la conception des produits à la mise sur le marché, en passant par la création d'expériences exceptionnelles. 
  • En outre, 90 % d'entre eux comprennent qu'ils devront faire un meilleur usage de l'écoute client pour interpréter les informations sur les clients et piloter les processus en contact avec eux. 

2. Concevoir de meilleurs produits et de meilleures expériences nécessite une compréhension approfondie du client 

  • L'enquête a révélé que les PDG considèrent que la compréhension du client est essentielle pour les équipes chargées du marketing et de la création de marques (38 %), des opérations, de la production, de la conception et du prototypage (38 %) et de la conceptualisation des produits (26 %).  
  • Pour conquérir de nouveaux consommateurs et fidéliser les clients existants, les entreprises doivent avoir une connaissance approfondie des besoins, des attentes et des ressentis des clients. Les dirigeants qui s'intéressent de près au parcours du client peuvent tirer plus que des informations transactionnelles des informations qu'ils obtiennent en suivant ce parcours ; ils peuvent les utiliser pour concevoir des produits et des services plus performants. 

3 - L'interaction directe est le meilleur moyen d'obtenir des informations sur les clients

  • Le niveau de maturité de l’expérience client (CX) d'une entreprise, a un impact direct sur le choix des outils adéquats pour aider les employés à faire preuve d'empathie envers les clients. L'étude a révélé que les chefs d'entreprise ayant une organisation CX mature pensent au-delà de la saisie des données, et se tournent plus fréquemment vers les technologies pour partager les informations et les connaissances sur les clients dans l'ensemble de l'organisation. 
  • En outre, plus ¾ d'entre eux prévoient de délaisser les analyses basées sur les enquêtes, au profit d'informations plus précises sur les éléments qui déterminent l'expérience client, notamment les entretiens qualitatifs avec les utilisateurs et les groupes de discussion en ligne.

Cette étude reflète ce que nous constatons tous les jours chez nos clients. L'empathie a un impact de plus en plus important sur les résultats commerciaux globaux ", a déclaré Andy MacMillan, PDG de UserTesting. " Les PDG doivent prendre des initiatives et s'assurer que chaque employé a accès aux connaissances humaines dont il a besoin pour comprendre réellement ses clients. Comme le montrent les conclusions de ce rapport, les PDG doivent être les gardiens de l'empathie envers les clients et favoriser une culture d'entreprise ancrée dans l’écoute de ces derniers ".


Méthodologie
FORTUNE Brand Studio et UserTesting ont mené une enquête en ligne auprès de 200 PDG en octobre 2021. Tous les répondants étaient situés en Amérique du Nord, en Europe et dans la région Asie-Pacifique. Parmi eux, 60 % étaient des PDG de petites et moyennes entreprises (jusqu'à 250 employés et 251 à 1000 employés, respectivement), et 40 % dirigeaient de grandes entreprises de plus de 1000 employés.

Lu 597 fois Dernière modification le mercredi, 13 juillet 2022 14:44
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