Software Advice, plateforme de contenu sur l'adoption technologique dans les petites et moyennes entreprises, a interrogé près de 400 employés français de PME afin d’analyser les nouvelles directives en interne¹.

Avis clients : facteur d’impact de la e-réputation

Aujourd’hui, surveiller son image en ligne fait partie intégrante de la stratégie de la plupart des entreprises. En effet, depuis plusieurs années, les consommateurs ont pris pour habitude de partager leur expérience, positive ou non, quant à l’achat d’un produit ou d’un service. Une nouvelle pratique qui peut impacter fortement l’image d’une marque.

Parmi les personnes interrogées, 49 % indiquent que leur employeur dédie au moins une personne à la gestion et au suivi des avis tandis que 36 % affirment avoir tout une équipe spécifique. Des chiffres d’autant plus parlant quand ils sont seulement 13 % à ne déployer aucune ressource humaine à l’analyse des avis clients.

Côté stratégique, 6 % déclarent que leur structure ne développe strictement aucune mesure quant à l’analyse des retours clients.

Une pluralité de ressources à maîtriser

Bien que l’installation d’un logiciel de gestion des avis représente un poste de dépense important, 88 % des personnes interrogées pensent que l’analyse des retours clients en valent la peine. Et pour cause, avec l’accélération de la digitalisation et la pluralité de plateformes dédiées, il peut être compliqué d’effectuer une analyse de façon manuelle : 60 % des répondants déclarent que les consommateurs laissent un avis en premier lieu via les moteurs de recherche type Google, 44 % via les réseaux sociaux, tandis que les plateformes indépendantes comme TrustPilot ou le site web du fabricant arrivent en troisième position, à égalité avec 26 %.

« Depuis plusieurs années, nous assistons à une reconnaissance des retours clients postés en ligne, commentaires qui étaient souvent laissés pour compte. La gestion des avis clients sur internet représente un poste de dépense de plus en plus important car les entreprises sont conscientes que ces derniers, positifs ou non, impactent directement l'image de marque. Désormais, investir du temps et de l’argent afin de mettre en place une veille efficace fait partie intégrante des stratégies marketing », précise Dalloba Conté, Analyste de contenu chez Software Advice.

Apprendre à gérer les retours négatifs

Prendre le temps de répondre aux divers retours des clients fait partie intégrante de la gestion de l’e-réputation, et les PME l’ont bien compris : seulement 3 % des sondés affirment que leur entreprise ne répond jamais aux avis, tandis que 27 % y répondent toujours et 39 % souvent.

Comme révélé dans une précédente étude orientée consommateur, bien que 62 % des personnes interrogées se disent indifférentes à l’idée de recevoir une réponse, ils sont près de 29 % à désirer un retour de la part de l’entreprise.

C’est pourquoi la réactivité est de mise pour 10 % des entreprises qui répondent immédiatement, 29 % dans la journée, et 42 % dans les jours qui suivent la publication d’un avis. Pour 22 % des répondants, il va de paire qu'adopter une politique de gestion des avis est essentiel pour s’assurer structure, ton et identité de marque tandis que 61 % tiennent à personnaliser leurs réponses. En ce qui concerne la gestion des avis négatifs, la quasi-totalité des répondants affirment y répondre et 42 % s’activent pour régler le problème.

Qu'ils soient positifs ou négatifs, répondre aux avis clients permet d’améliorer le service client (56 %) ou le produit/service (55 %), voire même d’améliorer l’image de la marque (48 %). En somme, chaque retour est une opportunité d’améliorer directement son entreprise.

¹ Source : www.softwareadvice.fr/avis-clients-sur-internet-strategie-marketing