Voici les principaux enseignements de l’étude :

• 47 % des Français, attendent au maximum 3-4 minutes dans la file d'attente.
• 78 % d'entre eux renoncent à entrer dans un magasin si la file d'attente est trop longue.
• 50 % des Français prennent leur mal en patience dans une file d’attente
• 18 % achètent en ligne, au moins une fois par mois.
• 23 % des Français utilisent la solution « Click & Collect » pour récupérer leurs achats.

La moitié des Français n’est pas prête à attendre plus de 4 minutes dans une file d'attente
Selon l’étude, 47% des Français disent qu'il n'est pas acceptable pour eux d'attendre plus de 3-4 minutes dans une file d'attente. De plus, un tiers des Français admettent que 10 minutes semblent être le délai maximum d'attente. La majorité des clients les plus impatients qui n'attendraient pas plus de 5 minutes sont des hommes (63%). Les cadres et professions libérales (69%) sont également les clients les plus impatients. La perte de ces clients affecte financièrement le détaillant, car ce segment détient le pouvoir d'achat le plus élevé.

Les détaillants parisiens perdent des clients à cause des longues files d'attente
L’étude montre également que 8 Français sur 10 n’entrent pas dans un magasin à cause d’une longue file d’attente (90% parmi les cadres et professions libérales, 82% chez les moins de 35 ans). Pour 29% d'entre eux, cela se produit même plusieurs fois par an. Environ trois quarts des Français (76%) déclarent avoir renoncé à acheter et quitté le magasin une fois arrivés à la caisse. 85% de ces personnes vivent en région parisienne.

Face à une file d’attente : la moitié des Français attendent patiemment
La moitié des Français ne prend aucune mesure spécifique pour contourner une file d’attente, préférant attendre patiemment. Cela ne signifie pas pour autant qu’ils sont satisfaits. 1 client sur 10 quitte le magasin sans produits. Seul un tiers des Français essaie de trouver une solution pour accélérer leurs achats - par exemple en utilisant des caisses automatiques (si elles existent en magasin). 5% des Français, quant à eux, utilisent des caisses prioritaires (caisse express, caisse femmes enceintes, etc.), 3% demandent à ouvrir une caisse supplémentaire et 1% demande à un caissier de se dépêcher.

Existe-t-il des solutions technologiques pour pallier le problème ?
Pour éviter les files d'attente dans les magasins, 18% des Français disent faire leur shopping en ligne, au moins une fois par mois. Une pratique plus répandue chez les moins de 35 ans (26%), les cadres et professions libérales (25%) et les parents (27%). Parmi les méthodes de retrait disponibles, lors de la commande sur Internet, le « Click & Drive » vient en premier (55% des réponses), puis la livraison à domicile (37%) et enfin le « Click & Collect » (23%).

Plus de la moitié des Français utilise une solution pratique: le retrait en magasin
Parmi ceux qui utilisent le système « Click & Collect », c'est-à-dire le retrait en magasin, c'est la vitesse entre le moment de la commande sur internet et le retrait de la marchandise en magasin qu'ils préfèrent. Ainsi, pour 53% des Français il s'agit d'une solution plus rapide qui permet d’éviter d’arpenter les allées d’un magasin, et pour 44% une solution pour ne plus avoir à faire la queue pour payer leurs achats. La possibilité de pouvoir retirer la commande à l'endroit de son choix est citée par 32% Français, alors que 19% invoquent le profit en termes de coût par rapport à la livraison à domicile.

Un moyen simple et rapide pour les détaillants de s'adapter consiste à améliorer leurs solutions « Click & Collect ». Il s’agit d’un système en fort développement parmi les différents canaux de ventes et plus rentable que la livraison à domicile. Cependant, tous « Click & Collect » ne s’équivalent pas aux yeux des clients. Selon Forbes, près d'un tiers des acheteurs en ligne ont déclaré avoir patienté dans de longues files d’attente pendant que le personnel du magasin cherchait leurs colis dans la réserve. C'est généralement le manque de personnel ou bien les inventaires inexacts qui compliquent le traitement des commandes et le stockage en magasin.

Laurent Jamin, Country manager France de StrongPoint, déclare : « Cette étude nous montre le niveau d’impatience des Français à l’égard des files d’attentes. Ils ont tendance à abandonner leur achat ou même à renoncer à entrer dans un magasin quand ils observent de longues files d'attente, avec des conséquences sur le chiffre d’affaires des commerçants. L'utilisation de nouvelles technologies va donc être essentielle pour améliorer l'expérience client, tout en optimisant les ventes ».

À propos de l'étude
L’étude a été menée pas Harris Interactive, en ligne, du 14 au 16 novembre 2017, et sur un échantillon représentatif de 1001 Français âgés de 18 ans et plus.