Les entreprises plébiscitent les avis Google mais se sentent désarmées devant leur manque de fiabilité

Etudes Écrit par  mercredi, 06 novembre 2019 09:53 Taille de police Réduire la taille de la police Augmenter la taille de police
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Plébiscitées par les professionnels pour optimiser leur référencement en ligne, les fiches Google My Business, qui intègrent un système de notation par les consommateurs, leur offrent une visibilité digitale sans équivalent sur le 1er moteur de recherche mondial. Levier incontournable de compétitivité, l'exposition des avis des internautes revêt un caractère hautement stratégique qui explique notamment l'explosion d'un business lucratif des « fake reviews » (évaluations fictives), aussi préjudiciable à la bonne information des consommateurs qu'à la crédibilité des entreprises, avec dans le pire des cas des répercussions directes sur leur chiffre d'affaires. Sans compter les faux commentaires malveillants publiés par des concurrents peu scrupuleux...

Opinion System, numéro 1 français des avis clients contrôlés, a sollicité l'institut OpinionWay pour interroger la perception des chefs d'entreprise sur l'impact des avis clients Google sur leur activité.

Les avis Google jugés incontournables par les dirigeants d'entreprises...

Une large majorité de dirigeants (74%) considère que les avis Google sont aujourd'hui devenus un levier business incontournable, quels que soient la taille et le secteur d'activité de l'entreprise concernée. Pourquoi ? Parce qu'ils ont un véritable impact sur le comportement des consommateurs pour 77% des patrons et parce qu'ils représentent un réel avantage (73%) en termes de référencement local et de visibilité sur Internet.

Les entreprises ont en effet largement intégré l'extrême domination du moteur de recherche qui détient 91,5% de part de marché en France.

... mais des entreprises démunies face aux faux avis

Encore aujourd'hui, n'importe quel internaute disposant d'une adresse Gmail peut rajouter un avis sur une fiche My Google Business, sans le moindre contrôle ou justification. Si un véritable avis négatif peut être vertueux poussant une entreprise à progresser dans une logique d'amélioration continue, comment combattre un avis malveillant ? D'autant que les démarches pour les contester voire les supprimer sont aussi longues qu'aléatoires. Résultat, 63% des dirigeants se sentent démunis face aux avis clients sur Google. Pire, ils sont 84% à considérer qu'il est difficile de se défendre en cas d'avis négatif injustifié ou émanant de faux clients, fait d'autant plus important qu'ils estiment à 88% qu'il est très difficile pour un consommateur de faire la différence entre un vrai et un faux avis... Au final, pour 76% des dirigeants interrogés, les faux avis Google représentent une menace permanente pour l'image des entreprises.

Pour toutes ces raisons, ils sont très majoritairement convaincus (80%) qu'il est stratégique d'inciter les clients satisfaits à partager leur avis tout en étant conscients que ces derniers sont difficiles à mobiliser...

Recouper les informations et fiabiliser les avis Google avec des avis clients contrôlés

Quelles solutions face à ce constat ? Le recoupement des informations s'impose comme une nécessité selon 80% des dirigeants qui estiment qu'il faut promouvoir d'autres sources que les avis clients sur Google auprès du grand public. Par ailleurs, près de 7 dirigeants sur 10 estiment que le recours à un organisme certifié de contrôle d'avis clients est le moyen le plus sûr pour garantir la réputation de leur entreprise.

« Les dirigeants ont bien compris le levier business que représentent les avis Google mais ils vivent dans la crainte permanente des faux avis et se sentent impuissants tant les démarches pour faire retirer un avis injustifié sont longues, complexes et aléatoires. Afin de fiabiliser les avis clients sur Google ils pensent majoritairement que le moyen le plus sûr pour garantir leur réputation est de faire appel à un organisme certifié de contrôle d'avis clients. Ils souhaitent aussi voir la promotion d'autres sources d'avis clients que ceux de Google auprès du grand public. Ce sont deux démarches saines et à double titre : pour les entreprises bien sûr mais aussi pour les consommateurs en quête d'informations fiables », explique Jean-David Lépineux, fondateur d'Opinion System.


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