La médiation, solution amiable « sur mesure » pour prévenir et gérer les tensions et conflits des entreprises

La médiation, solution amiable « sur mesure » pour prévenir et gérer les tensions et conflits des entreprises

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Alors que chacun a pu, à titre personnel, ressentir dans sa vie les bouleversements inédits d’une longue année de crise sanitaire internationale, les entreprises subissent elles aussi, de plein fouet, les conflits de toutes sortes avec un regain certain des tensions dû à la pandémie. Les relations humaines entre salariés, managers, associés, partenaires, clients ou fournisseurs sont plus tendues et complexes aujourd’hui qu’avant la crise sanitaire.

Dans cet environnement instable, les dirigeants d’entreprises vivent au quotidien cette injonction contraignante de l’adaptation permanente au changement, avec un risque avéré de blocage du système « entreprise » s’ils laissent les problématiques non résolues et les conflits quels qu’ils soient, s’installer.

Tous les médiateurs consultés au sein du collectif Médiation 21 s’accordent ainsi à dire que les tensions et conflits ont augmenté en 2020-2021 et les réponses classiques apportées par la Justice ne semblent plus adaptées, faute de temps et d’espace pour accueillir ces flots liés à la tempête Covid.

Le temps du procès n’est décidément plus celui de l’entreprise d’aujourd’hui

Qu’est-ce qui a vraiment changé ? Dans de nombreux différends entre clients et fournisseurs, associés, partenaires économiques en France ou à l’étranger, les acteurs économiques se mobilisent M Bacquedavantage de nos jours pour trouver par eux-mêmes les solutions à leur litige, devenant ainsi les acteurs de leur propre avenir et de la sortie de crise. Faire appel à un tiers neutre spécialiste de la gestion des conflits devient un réflexe vertueux.

La médiation, mode amiable de prévention et de résolution des différends

La médiation répond au besoin d’évolution de notre société en restaurant du lien dans un monde où la communication est de plus en plus complexe. L’intervention de ce tiers neutre, impartial et indépendant, de ce professionnel des relations humaines, formé à la médiation et dont la mission est de rétablir la communication entre les personnes en conflit, ouvre en effet un espace de démocratie à notre société post-moderne en mutation profonde.

La médiation a été reconnue au niveau judiciaire dans le Code de procédure civile par la loi du 8 février 1995 et son décret d’application du 22 juillet 1996, qui a consacré les articles 131-1 à 131-15 sur la médiation judiciaire. Depuis lors, le législateur n’a cessé de lui donner une place grandissante et a favorisé le développement de la médiation conventionnelle.

Un processus qui remet le dirigeant d’entreprise au cœur de la décision

La médiation ne devrait cependant pas seulement devenir une simple procédure dite alternative à la justice étatique, mais un mode d’accès au droit, à part entière, au service d’un nouveau modèle de société. En effet, grâce à la médiation, à chaque fois que cette voie sera meilleure pour les justiciables qu’une solution imposée, la première place sera redonnée à l’homme dans sa relation aux autres.

Comme l’indique une étude réalisée par Marcel Goldschmid, ancien professeur de psychologie du management à l’École polytechnique fédérale de Lausanne et consultant en entreprise, le coût relatif aux conflits en entreprise représente des sommes exorbitantes.

En effet, les frais engendrés par les litiges, salaires impayés, demandes d’indemnités, contestations de sanctions, harcèlement, discrimination, et licenciements abusifs peuvent représenter un coût mensuel allant jusqu’à 200 000 euros pour une entreprise de 100 employés. Le coût de remplacement d’un collaborateur à la suite d’un conflit (ce qui arrive dans au moins 50 % des cas) dépasse de 150 % son salaire annuel.

Ainsi, les managers passent environ 30 % de leur temps à traiter des conflits. Ces conflits au travail concernent 85 % des salariés, qui les affrontent pendant 1,8 heure par semaine en France. Comme le précise le professeur Goldschmid, « la première responsabilité de la prise en charge d’un conflit incombe au manager. C’est d’abord à lui de veiller aux relations harmonieuses entre ses collaborateurs et avec lui-même dans son unité et avec l’extérieur. L’intervention devrait se faire au premier échelon et seulement en cas de blocage être gérée à un niveau supérieur ».

Avant de faire appel à un tiers neutre pour une médiation, il est donc du ressort du responsable hiérarchique direct de prendre en main la résolution amiable des conflits dans ses équipes. En étant lui-même formé à la médiation, cela permet au manager d’améliorer ses relations et communications directes avec ses collaborateurs et de pouvoir agir en posture de facilitateur lors des conflits entre ses collaborateurs. C’est là tout l’enjeu des formations diplômantes ou certifiantes à la médiation et à la résolution amiable des conflits.

Dans quels cas mettre en place une médiation ?

En interne, avec les salariés, entre collaborateurs ou associés :

  • Difficultés relationnelles persistantes qui nuisent à la continuité du service ou de l’entreprise
  • Tensions au sein d’une équipe de direction ou d’un conseil d’administration

Dans le cadre d’un contrat avec un fournisseur, un client, un partenaire :

  • En cas d’inexécution ou de mauvaise exécution d’une prestation
  • Relation bloquée ou tendue qui entraine un impayé ou l’absence de communication directe avec des malentendus nocifs et incompréhensions en escalade
  • Conflit lié à une problématique immobilière, copropriété, bail commercial.

Comment mettre en œuvre une médiation ?

En amont de tout procès, 4 situations possibles :

  • L’entreprise saisit elle-même un centre de médiation comme la Maison de la Communication ou bien directement un médiateur, qui va alors servir d’intermédiaire neutre et trouver les atouts pour le (les) convaincre de s’asseoir à la table de médiation.
  • Les personnes morales ou physiques en conflit saisissent ensemble le centre de médiation ou le médiateur. C’est la solution la plus simple car toutes les personnes sont déjà d’accord pour aller en médiation.
  • Le dirigeant d’entreprise qui perçoit un risque psycho-social au sein de l’entreprise, prescrit une médiation à son ou ses collaborateurs afin de remplir l’obligation de résultat qui incombe aux managers de faire cesser le trouble dans les meilleurs délais.
  • Une clause de règlement amiable est déjà prévue dans le contrat litigieux, le bail, le pacte d’associés.

Le tribunal est déjà saisi : il est encore temps de tenter la voie amiable

Si aucune phase amiable préalable n’a été prévue dans la relation contractuelle, le dirigeant d’entreprise peut encore tenter la voie du dialogue en demandant à son avocat de conclure en sollicitant une mesure de médiation judiciaire et ce quel que soit le stade de la procédure. Le juge pourra alors s’en saisir et ordonner une médiation en désignant alors un centre de médiation ou un médiateur pour vous aider à résoudre votre litige à l’amiable.

La Médiation, chiffres clés :

  • 7 500 € économisés en moyenne par rapport au coût d’un procès (Stat. Union Européenne)
  • 85 % des médiations d’entreprises aboutissent à la signature d’un accord
  • 100 % d’exécution des accords de médiation
  • 4 heures en moyenne pour réussir une médiation BtoB
  • 1 seule réunion dans la majorité des dossiers 

Prévenir à l’amiable le risque contentieux, en prévoyant des clauses-types de médiation dans les contrats

Clause préventive à insérer dans votre Pacte d’Associés, vos contrats commerciaux, contrats de travail et conditions générales de vente :

« En cas de différend relativement à l’interprétation, l’inexécution et/ou l’exécution du présent contrat et/ou de la prestation en objet et/ou du pacte d’associés, les signataires dudit Pacte (ou contrat) concernés par le différend s’engagent, avant toute saisine des juridictions compétentes, à faire appel à un médiateur de la Maison de la Communication [MDC]. Pour mettre en œuvre ladite clause de médiation, il suffit que l’une des parties au moins, saisisse la MDC pour que l’autre partie s’oblige à répondre positivement, dans les 15 jours qui suivent la nomination du médiateur par la Maison de la Communication. Après une première réunion de médiation obligatoire, autour du médiateur de la MDC, si les parties ne trouvent pas d’accord ou que l’une d’entre elles considère que son intérêt n’est pas de poursuivre la médiation, la présente clause sera réputée honorée, les parties pouvant alors saisir toute autre instance compétente pour régler le litige subsistant ».

 

Maison de la communication, en savoir plus :

La Maison de la communication est un Centre de médiation et un Centre de formation implanté à La Rochelle. Le Centre de médiation est assermenté près les Cours d’appel de Poitiers, Bordeaux, Paris et Rennes et régulièrement désigné par les juridictions de ces ressorts pour résoudre à l’amiable des conflits en matière sociale, civile et commerciale.

La MDC est également responsable pédagogique du Diplôme d’Université en Médiation et Règlement des Conflits de l’Université de La Rochelle.

Site web : www.maisondelacommunication.fr

Médiation 21 : www.mediation21.fr

Livre Blanc de la médiation : www.anm-mediation.com/Livre-blanc-mediation.pdf

La dynamique de la médiation :


 

 

  

 

Lu 8268 fois Dernière modification le vendredi, 18 juin 2021 07:10
Myriam Bacqué

Associée gérante de la MDC
Médiatrice assermentée, formatrice en gestion amiable des conflits.

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