L’expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d’expérience client les plus performantes.

Cet ouvrage est le fruit d’une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l’expérience client.

L’ouvrage propose un cadre d’analyse structuré pour :
• analyser les besoins ;
• définir le marketing mix de l’expérience client ;
• choisir une stratégie gagnante ;
• identifier les leviers de mise en oeuvre.

Dans chaque chapitre :
• la liste des objectifs présentés en introduction ;
• de nombreux exemples et cas concrets ;
• des schémas illustrant les outils d’analyse ;
• une bibliographie pour aller plus loin.

En annexe, deux études de cas sur des thèmes innovants que sont l’expérience client communautaire et l’offre mobile.

Par Laurent DESLANDRES
Directeur Associé au sein du cabinet Colorado. Diplômé de l'Institut d’Études Politiques de Paris, titulaire d’un DEA en économie internationale et du MBA de l’Insead, il accompagne depuis une quinzaine d’années de grands groupes français et internationaux sur les sujets d’expérience client. Il est expert auprès de l’AFRC (Association Française de la Relation Client), auteur de nombreuses études sur les attentes relationnelles du consommateur français et sur son rapport à la technologie. Il est le fondateur et l’animateur de L’Observatoire des Usages du Digital. Il est également conférencier auprès de nombreuses entreprises, associations et lors d’évènements professionnels.

Éditions Pearson - 29 €