En entreprise - comme dans la société, d’ailleurs - l'échec est mal vu et mal vécu. Reconnaitre un échec, le comprendre et en tirer des leçons fait pourtant grandir l'entreprise et tous ses collaborateurs. Plutôt que d’opter pour la politique du déni, l'entreprise a donc tout intérêt à mettre en place un mode d'analyse tel que le « Post Mortem » pour éviter de refaire les mêmes erreurs, initier des changements et redonner confiance à ses équipes.

L'Open Knowledge Foundation a publié hier son classement Open Data Index qui mesure l’ouverture des données publiques dans le monde. La France est passée en un an de la 12ème à la 3ème position, derrière le Royaume-Uni et le Danemark. Un « bond prodigieux » qu’il faut toutefois relativiser, selon Emmanuel Frot, Vice-président du cabinet Microeconomix.

Plus la communication client se personnalise, plus les données variables deviennent complexes et imbriquées, multipliant les risques d’erreur. Une stratégie d’assurance qualité transparente et efficace devient indispensable pour préserver la capacité de l’entreprise à adapter, en continu, sa communication aux évolutions de la relation client.
 
Les données variables sont au cœur de la communication client personnalisée. Hier statiques, les documents d’entreprise, numériques ou imprimés, se sont enrichis de messages spécifiquement conçus pour cibler chaque client individuellement, en fonction de son historique d’achat, de sa localisation, de sa catégorie socioprofessionnelle, etc.
 
Changeant à l’infini, le document d’entreprise est ainsi devenu plus complexe. Il est aussi soumis à une réglementation beaucoup plus forte que par le passé, en raison des données personnelles qu’il contient. À cela s’ajoute l’impact de l’évolution des modes de consommation sous l’influence des technologies numériques. Le document d’entreprise s’insère désormais dans la chaîne des outils de la relation client où les échanges se font aussi en temps réel. Par exemple, la souscription en ligne ou par téléphone d’une option supplémentaire dans un contrat d’assurance doit pouvoir déclencher dans l’instant la production d’un avenant au contrat qui sera envoyé au client.
 
Pour chaque document d’entreprise, la complexité des scénarii de personnalisation possibles se combine aux exigences réglementaires pour faire peser un risque toujours plus important d’erreurs potentielles. Tout l’enjeu pour les entreprises ou les administrations est de parvenir à adapter rapidement les messages de communication variables et les documents, sans s’exposer aux erreurs ou aux omissions qui seraient sources de coûts, de litiges et dommageables en termes de crédibilité. En d’autres termes, plus les documents d’entreprise intègrent de données variables au service d’une relation client personnalisée, plus la question de la qualité et de l’exactitude des documents produits est essentielle. Face à un volume croissant de documents tous différents les uns des autres – plusieurs milliards de courriers personnalisés par an –, le contrôle de la production documentaire constitue un véritable défi pour les organisations.
 
L’accélération du rythme de la communication client, à lui seul, interdit de se reposer sur des procédures manuelles, telles que des contrôles aléatoires sur les lots de production. Les entreprises, à la pointe dans ce domaine, ont mis en œuvre des processus automatisés
d’assurance qualité qui reposent sur quatre grands principes :
 
Concevoir un processus ouvert et évolutif
 
Le premier de ces principes consiste à définir clairement « Qui contrôle Quoi ». Par habitude, l’assurance qualité des documents à données variables personnalisées est encore souvent traitée en deux phases distinctes : tandis qu’un service s’assure que le document produit est conforme au modèle (respect de la charte graphique, du design au sens large), un autre, sans rapport avec le premier, vérifie que les données variables restituées le sont correctement.
 
Forme et logique du document sont contrôlées séparément, ce qui augmente le risque de laisser échapper des erreurs survenant à l’insertion des données. Ce risque est d’autant plus élevé que la logique des documents à données personnalisées s’est largement complexifiée. Il ne s’agit plus seulement de vérifier la conformité d’une zone d’adresse, d’un numéro de compte client ou d’une ligne d’extrait de compte. Dans un nombre croissant de cas, les variables insérées dans le document sont le résultat de l’application de règles complexes souvent impossibles à contrôler manuellement. Par exemple, une offre de prêt ou de carte de crédit peut dépendre de la nature du programme de fidélisation auquel elle adhère, ou du nombre de points acquis. À cela s’ajoutent les obligations réglementaires qui peuvent requérir l’insertion de mentions spécifiques, de renvois de bas de page, etc. Il n’est ainsi pas rare que les variables insérées dans un document résultent de plus d’une dizaine de niveaux de logiques imbriqués. On pourra bien sûr objecter que de tels documents complexes ont été amplement testés avant d’être mis en production afin de vérifier la conformité de toutes les combinaisons de variables possibles. Mais c’est sans compter sur le cycle de vie des documents et les changements mineurs qui leur sont apportés au fil du temps.
 
Une première bonne pratique de contrôle qualité consiste à s’assurer que l’ensemble du processus de production d’un document à données variables personnalisées fait l’objet d’une vérification continue à toutes les étapes de sa construction. Pour ce faire, il est nécessaire de mettre en œuvre des processus automatisés capables de notifier à la bonne personne l’erreur constatée, afin qu’en cas de problème, il soit plus facile d’y remédier. Cette approche suppose bien sûr que l’ensemble des employés impliqués connaisse le processus de contrôle et dispose des moyens nécessaires pour confirmer que les opérations de vérification automatique se déroulent bien comme prévu.
 
Pour porter ses fruits, la vérification doit être faite par les personnes les plus à même de détecter les erreurs à chaque stade.

Par Philippe Filippi, Directeur Général de Compart S.A.S

Le contrôle interne est un enjeu fondamental qui concerne toutes les entreprises. L'ensemble des organisations sont concernées, même les plus petites. Nicolas Touchet, directeur associé Baker Tilly France, explique les principes de base à mettre en place.

Le débat actuel autour de l’ « entreprise libérée » devrait se pencher plus sur le travail à distance comme une alternative d’expérimentation, de transition vers le management collaboratif. En effet, la réussite de la mise en place du télétravail est conditionnée par la création d’un lien plus souple entre l’entreprise et le salarié et la diminution du contrôle en faveur de l’autonomie et de la confiance qui va avec.

Les réseaux sociaux sont de plus en plus présents dans nos vies personnelles. Passer 10 minutes, 20 minutes, et même parfois plus, par jour (sur Facebook ou Twitter, pour ne citer qu’eux), est devenu habituel. Les connections à ces réseaux se font chez soi, le soir… mais aussi sur son lieu de travail.

L’institut IDATE prévoit qu’en 2020 quelque 80 milliards de liaisons entre machines et autres objets seront actives sur Internet. L’étude sur l'évolution de l'internet des objets indique qu’en 2010 seulement 4 milliards de terminaux mobiles étaient actifs via Internet. En 2012, ce chiffre était déjà passé à environ 15 milliards. Cette progression est avant tout liée aux compteurs électriques et de gaz, ainsi qu'au matériel domotique. L’IDATE prévoit la poursuite de cette évolution au cours des prochaines années. Celle-ci devrait être stimulée principalement par les puces RFID et les codes barres 2D.

Le monde informatique connaît actuellement trois grandes mutations : le Cloud, le Big Data et l’externalisation. Devant l’industrialisation de ces processus IT, la DSI doit à nouveau évoluer pour conserver sa place et sa légitimité au sein de l’entreprise. Une seule solution : l’innovation.

Rester compétitif est une source de croissance pour les PME qui se doivent de réaliser chaque jour des prouesses commerciales et opérationnelles pour accompagner leurs clients dans leurs développements. Dans ce contexte, l’usage de l’outil informatique contribue à lancer des projets fédérateurs et générateurs de performances et de confort de travail.