L’intelligence artificielle au service de l’expérience client

Ce partenariat s’inscrit dans une démarche de co-innovation. Elle va permettre à Natixis Assurances d’accélérer l’utilisation des solutions d’intelligence artificielle pour renforcer son efficacité opérationnelle et son développement.

L’enjeu est de mettre en œuvre des cas d’usage permettant d’améliorer l’expérience client ainsi que l’efficacité opérationnelle. Au travers de cycles courts d’innovation, 3 cas d’usage ont d’ores et déjà été réalisés : 

• l’automatisation de la sélection médicale pour réduire les temps de décision lors de la souscription
• l’analyse sémantique de clauses bénéficiaires pour compléter les informations qui y figurent et offrir une opportunité aux clients d’anticiper leur transmission
• l’utilisation de reconnaissance vocale dans le traitement des messages laissés par les clients afin de préparer la meilleure réponse dans les meilleurs délais 

« Nous sommes ravis de ce partenariat avec Zelros grâce auquel nous souhaitons pouvoir accélérer la mise en service de nombreux projets faisant intervenir l’Intelligence Artificielle. Il est essentiel dans nos métiers d’innover constamment afin d’améliorer toujours plus l’expérience client mais aussi de permettre à nos gestionnaires de consacrer plus de temps à des dossiers où leur expertise est indispensable. En optimisant la sélection médicale nous avons par exemple multiplié par 5 le nombre de dossiers gérés automatiquement. Mais ce n’est pas tout : le traitement des clauses bénéficiaires de dossiers clients a permis d’identifier un nombre important de clauses dont le contenu doit être complété afin de fluidifier, plus tard, la gestion des successions. Nous en avons profité pour échanger avec nos réseaux car ces clauses à compléter sont également des opportunités de contacter nos assurés afin de revoir ou de préparer leur transmission », indique Nofel Goulli, directeur général délégué du métier assurances de personnes de Natixis Assurances.

D’ici fin 2021, les prochaines utilisations porteront sur l’optimisation des parcours en ligne des assurés et l’aide apportée aux conseillers dans l’identification des besoins clients.

Un partenariat innovant déjà récompensé

Le caractère innovant de ce partenariat a déjà valu une première reconnaissance à Natixis Assurances. Lors de la cérémonie des Argus d’Or qui s’est tenue mardi 8 juin et qui vise à récompenser les acteurs de l’assurance en mettant à l’honneur leurs actions, initiatives produits innovants, Natixis Assurances a en effet obtenu un trophée dans la catégorie « Nouveau Modèle / Ecosystème de l’année ».

« Une fois les applications identifiées, les équipes Natixis et Zelros travaillent en commun à leur mise œuvre, et c’est ce qui fait toute la force de cette collaboration. Natixis Assurances peut ainsi bénéficier du meilleur de notre plateforme technologique », explique Christophe Bourguignat, Directeur Général de Zelros.