« La participation depuis 2009 au prix du meilleur service client par ALD Automotive, illustre notre ADN et notre stratégie. Le service client fait et doit faire partie des préoccupations de l’ensemble des collaborateurs. A tous les niveaux, écoute, sens du service, et réactivité sont attendus ».

Aujourd’hui, le service client d’ALD Automotive traite plus de 120 000 appels et 150 000 mails par an. Pour pouvoir donner pleinement satisfaction aux clients et atteindre ce niveau d’excellence reconnu depuis une décennie, ALD Automotive a su innover dans ses pratiques, comme dans ses outils.

Un programme de formation, ALD Excellence, a été instauré. Il permet aux équipes de conserver un haut niveau de connaissance sur tous les sujets métiers (de la commande d’un véhicule à la restitution de celui-ci) et de développer une attention toute particulière dans la gestion de relation orale ou écrite.

De la même manière, la digitalisation a été un choix stratégique pour atteindre une très haute performance. Il a permis de simplifier l’accès à l’information, et de renforcer la connaissance de chacun. Par exemple, le CRM est devenu au fil des ans le cœur du suivi client à travers les différents services de l’entreprise.

Par ailleurs, ALD Automotive a également développé un écosystème digital connectant en temps réel toutes les parties prenantes pour partager efficacement les informations et ainsi favoriser la réactivité et qualité de service : My ALD Driver (pour les conducteurs), My ALD Manager (pour les responsables de flotte) et My ALD Partner (pour les partenaires).

“ Chaque année, depuis maintenant 10ans, ALD Automotive participe à l'Élection du Service Client de l’Année. Notre esprit d’innovation nous pousse à trouver des solutions toujours plus efficientes dans l’accompagnement prodigué. Etre élu meilleur service client de l’année et le rester représente donc un très belle récompense du chemin parcouru et du travail mené au quotidien par l’ensemble des collaborateurs ”, précise Fabrice DENOUAL, Directeur Général Délégué d’ALD Automotive.

*Etude Inférence Opérations – Viséo CI – Mai à juillet 2017