1 - Une base de connaissance orientée relation client rassemble les informations permettant d’assister et informer les clients et prospects sur l’ensemble de leur parcours, directement ou via des agents, commerciaux et autres employés. Elle doit fournir des réponses pertinentes, homogènes et pérennes, synonymes de gains de productivité, d’amélioration de la satisfaction client et finalement de ROI.

2 - Cette base prend la forme d’une collection d’articles (ou fiches) au contenu riche, créés à partir d’un outil wysiwyg et fédérés par une base de données qui permet de les indexer, de les organiser de multiples façons et d’en gérer les droits et évolutions.

3 - La base de connaissance participe à la personnalisation de la relation client quand on adapte le contenu et la présentation des articles en fonction du contexte : langue et pays, canal, profil de l’utilisateur ou encore, moment du parcours-client.

4 - La restitution des bons articles au bon moment s’appuie sur des mécanismes qui vont des plus simples aux plus complexes : organisation en arborescence, mots-clés, analyse syntaxique et sémantique, deep learning. De plus, on tend à passer d’un mode réactif (recherche de réponses aux questions) à un mode proactif (réponses poussées automatiquement).

5 - Une base de connaissance évolue en permanence par ajout et amélioration de nouveaux articles. On doit donc identifier, manuellement ou automatiquement, ceux qui méritent d’être créés ou modifiés. Les processus de mises à jour sont définis et encadrés par une organisation impliquant les métiers.

6 - Les outils de gestion de bases de connaissance orientées clients doivent s’intégrer dans les outils liés au parcours client – CRM et plateformes de centre de contact en tête. C’est pourquoi ces derniers intègrent toujours une telle base. Mais celle-ci peut également être confiée à des outils tiers, orientés self- service ou gestion de contenu.

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