Une mauvaise gestion du service client : un danger pour l’entreprise

« Les entreprises sont déconnectées de leurs clients et surestiment la qualité de leur service client » ; Voilà ce que révèle une nouvelle étude publiée par Pegasystems Inc., acteur de l’engagement client.

Réalisée par le cabinet d’études Savanta pour Pegasystems, auprès de 12 500 clients, dirigeants d’entreprises et employés en contact direct avec la clientèle à travers le monde, l’étude ‘‘The Good, the Bad and the Ugly : 2019 global customer service insights’’ offre un aperçu global, unique et tridimensionnel du niveau de qualité actuel du service client.

Les entreprises sont déconnectées de la réalité
Que peut-on retenir de cette étude ? En premier lieu, il apparaît clairement que la plupart des organisations françaises ont une connaissance insuffisante de leurs clients. Résultat : elles se montrent incapables de proposer le niveau de service correspondant aux attentes des consommateurs. En effet, 33 % des chefs d’entreprises interrogés estiment que le niveau de leur service client est « excellent », un bilan qui ne reflète pas la réalité des principaux intéressés dans la mesure où seulement 17 % des clients sondés sont du même avis. De même, si 65 % des clients jugent leur relation avec le centre de contacts globalement positive, leur perception reste toutefois 21 points inférieure à celle des dirigeants (86 %). Un écart d’appréciation considérable !

Les organisations ont-elles vraiment à cœur de fournir un service client de bonne qualité ?
Autre différence majeure : 90 % des chefs d’entreprise considèrent le service client comme un facteur de différenciation vis-à-vis de leurs concurrents. Néanmoins, peu semblent disposer à fournir une qualité supérieure. 60 % des employés en contact direct avec les clients estiment ainsi éprouver des difficultés à fournir un service de bonne qualité. La raison ? Les entreprises semblent difficilement prendre conscience qu’elles risquent de voir leurs clients se tourner vers la concurrence. En effet, un tiers des employés en contact direct avec les clients affirme ne subir aucune conséquence liée à la médiocrité du service client proposé.

« La qualité du service client peut faire la différence entre le succès et l’échec. Cette étude nous indique que les entreprises ont encore un long chemin à parcourir avant de pouvoir répondre aux attentes de leurs clients, déclare Tom Libretto, Directeur Marketing de Pegasystems. Des solutions existent pour aider les organisations à comprendre les enjeux des clients, à y répondre de façon proactive, et à fournir au personnel en contact direct avec les clients les outils dont ils ont besoin pour proposer un service plus contextualisé, pertinent et compétent. Cela permet d’instaurer une relation gagnant-gagnant à la fois pour les clients et pour les collaborateurs de l’entreprise, et d’atteindre des résultats commerciaux positifs », ajoute-t-il.

La connaissance client doit être LA priorité des organisations
Ce décalage considérable entre la vision de l’entreprise et le ressenti client provient d’une profonde méconnaissance des consommateurs : seuls 26 % des clients interrogés estiment que les organisations les comprennent « extrêmement bien » et connaissent leurs préférences en termes de service client… là où 86 % des chefs d’entreprise éprouvent le même ressenti.

Face à ce constat, la connaissance client apparaît donc comme l’axe d’amélioration prioritaire des entreprises pour plus de quatre consommateurs sur cinq (85 %). Une connaissance fine qui adresse des enjeux de compétitivité critiques tant la qualité du service client représente un facteur de fidélité déterminant (pour 84 % des clients) et le vecteur d’une image de marque positive. Ainsi, 76 % des clients ont déjà cessé de traiter avec une organisation du fait de la médiocrité de son service client et 39 % ont même immédiatement abandonné leur achat pour se tourner vers un autre fournisseur. Une perte « systématique » ou « assez régulière » qui n’est pourtant ressentie que par un tiers des chefs d’entreprise (36 %) !

Des délais d’attente trop longs et un manque d’expérience sans couture
Les entreprises doivent donc se pencher sur les raisons d’un ressenti aussi négatif de la part de leurs clients. Trois motifs principaux de déception ressortent ainsi de l’étude : le délai d’attente trop important avant d’accéder au service (48 %), la nécessité de se répéter en cas de changement de canal ou d’interlocuteur (46 %) et le temps de résolution du problème ou de traitement de la question (38 %).

Comment améliorer alors l’expérience avec le service client ? Pour 57 % des consommateurs, la qualité passe par une réponse plus rapide à leur question / problème, et par l’accès à des interlocuteurs compétents (51 %). Des points sur lesquels les entreprises doivent absolument progresser au risque de perdre en attractivité et en compétitivité.