Sacha Vigna : la performance et la convivialité au service de la satisfaction du client

Après son Bac, Sacha Vigna part à Atlanta où il a un véritable coup de foudre pour Internet et se spécialise dans l’e-commerce. Diplômé d’un MBA en marketing et en e-commerce de la Georgia State University (Atlanta) et de l’École Supérieure de Commerce de Toulouse, il débute sa carrière en 1999 chez Babel@Stal, agence de conception et de réalisation de sites web, puis intègre MRM Partners où il occupe les fonctions de Directeur de clientèle. Sa rencontre avec Hervé Giaoui, Président de Cafom, va être déterminante car ce dernier souhaite lancer un site de vente en ligne de meubles. Sacha Vigna cofonde alors Vente-unique.com en septembre 2005 et il en devient le Directeur Général. En 2024, Vente-unique.com est « Élu Service Client de l’Année » dans la catégorie mobilier et décoration : en France, pour la deuxième année consécutive, ainsi qu’en Espagne et en Allemagne. La même année, Sacha Vigna est élu personnalité e-commerce de l’année et Vente-unique.com arrive sur le podium du classement des meilleurs site de commerce en ligne du magazine Capital.

GPO Magazine : Pouvez-vous nous présenter Vente-unique.com ?

Sacha Vigna : Nous sommes un site leader de la distribution de mobilier et d’équipement de la maison en Europe (nous livrons plus de 11 pays). Nous avons un modèle de distribution direct to consumer sans intermédiaire. C’est vraiment ce qui fait notre force. Nous nous sourçons directement auprès des usines partout dans le monde, principalement en Europe de l’Est, en Asie, afin de revendre directement au client final partout en Europe.

Nous avons également une activité de marketplace, depuis un peu plus de 2 ans, qui nous permet de vendre des produits de vendeurs partenaires directement sur notre site, afin de profiter de notre ciblage et de notre spécificité d’être un pure player dans le mobilier historique, depuis 18 ans.

Nous sommes cotés en Bourse depuis 2018 : nos comptes sont donc publics.

Nous avons la particularité d’avoir toujours été une entreprise rentable. À cet effet, nous nous nourrissons de la richesse que nous créons.

GPO Magazine : Vente-unique.com, c’est une belle histoire de croissance : quels sont les principaux atouts de votre entreprise ?

Sacha Vigna : Nous sommes le premier entrant sur le marché du digital de l’équipement de la maison. Nous avons commencé notre activité en 2005 et à l’époque le e-commerce en était à ses balbutiements. Nous avons pu prendre des parts de marché, ce qui nous a permis de grossir, et de capter une belle partie de la clientèle.

Nous sommes avant tout sur un marché en croissance puisque le marché du meuble poursuit inexorablement sa digitalisation. Dans tout le secteur du retail : il y a de plus en plus de consommateurs qui se tournent vers le online. En effet, c’est plus rapide et c’est disponible 24h/24, 7J/7, on peut comparer les prix, on a des avis clients…

Il s’agit donc d’un mouvement de fond qui fait que l’on a beaucoup plus de richesse d’informations en ligne qu’en magasin. En effet, en magasin, il peut parfois y avoir des ruptures de stock ou bien le produit n’est pas forcément là, il faut se déplacer et il y a moins de choix.

La satisfaction client a toujours été au cœur de nos exigences et c’est d’ailleurs ce qui nous a permis de nous démarquer (Élu Service Client de l’Année en 2023 et 2024). Nous sommes très exigeants sur l’excellence de la chaîne opérationnelle afin de s’assurer qu’à la fin nos clients soient contents.

GPO Magazine : Lorsque l’on est une entreprise de vente en ligne, il y a de nombreux défis du quotidien, notamment la logistique, quels sont les autres défis ? 

Sacha Vigna : Le e-commerce c’est un peu le décathlonien de la distribution. Il faut être excellent dans toutes les étapes de la chaîne de valeur : les achats, lesquels deviennent de plus en plus sophistiqués (contraintes ESG, sourcer les bons produits au bon coût et de bonne qualité), l’IT qui permet de faire la différence et de se démarquer par rapport au reste du marché, la logistique sinon tout le travail effectué n’a servi à rien, le marketing digital (acquisition de trafic, CRM afin d’avoir les coûts d’acquisition les plus faibles possibles).

S’ajoutent à ces défis, toutes les difficultés inhérentes à notre activité à l’international (répondre à plus de 1500 appels par jour en 7 langues différentes, livraison dans 11 pays). Et comme toutes les entreprises qui prennent un peu d’ampleur, il y a des difficultés RH et de finance.

Au bout de 18 ans d’existence, nous nous posons des questions très pointues que nous ne posions pas au départ. Le e-commerce n’est pas un métier facile car il y a de nombreux challenges au quotidien. Et bien entendu, nos équipes sont là pour les relever avec, comme moi, beaucoup d’enthousiasme !

GPO Magazine : En 2024, vous avez orchestré le retour d’Habitat sur l’échiquier de l’e-commerce français, comment relance-t-on une marque iconique comme Habitat ? 

Sacha Vigna : L’objectif est de redonner de l’éclat à cette marque à travers non seulement les objets iconiques et une nouvelle collection plus contemporaine qui ne trahisse pas l’esprit d’Habitat. Bien entendu, nous continuerons à rendre le design accessible au plus grand nombre, comme l’avait voulu initialement son fondateur Sir Terence Conran.

La première phase de cette orchestration a été de venir au secours des clients impactés par la liquidation de l’ancien exploitant.

La deuxième phase est maintenant de digitaliser le système d’information afin de le rendre robuste et capable de passer à l’échelle supérieure. En effet, dans un site e-commerce, la partie visible c’est le front office mais le back office, est souvent plus important car il touche toute l’organisation en interne. À l’heure actuelle, nous travaillons beaucoup sur la mise à jour du back office afin de permettre la montée à l’échelle des systèmes d’information existants.

Ensuite, nous travaillons sur les nouvelles collections qui commencent à arriver en ligne. Nous collaborons avec des designers, un travail de création qui sera bientôt divulgué. Et ensuite, nous allons activer tous les leviers numériques pour faire connaître cette nouvelle gamme à la clientèle.

GPO Magazine : Êtes-vous optimiste pour les années à venir concernant Vente-unique.com ?

Sacha Vigna : Aujourd’hui, le secteur du mobilier est l’un des secteurs les moins digitalisés. Il y a donc un potentiel assez fort, et ce d’autant que le consommateur peut faire des économies substantielles en achetant en ligne.

C’est forcément un secteur e-commerce qui va continuer à se développer avec beaucoup de challenges. Un certain nombre de nos concurrents ont mis la clé sous la porte car il y a des défis IT, logistiques, achats… qui ne sont pas simples à résoudre.

Mais à moyen ou à long terme, nous faisons le pari qu’il y aura plus de consommateurs en ligne qu’auparavant. Et notre but, c’est d’inventer un modèle de distribution orientée vers la satisfaction client sans intermédiaire pour être l’un des acteurs de référence dans notre secteur dans les années à venir. Nous y sommes arrivés depuis 18 ans et nous sommes donc résolument optimistes pour se dire que cela va continuer !