Relation client : l’intelligence émotionnelle, nouveau défi de l’IA

ServiceNow, la plateforme d’IA pour la transformation des entreprises, publie les résultats émanant de sa dernière étude, ServiceNow Consumer Voice Report 2025. Ce rapport révèle une évolution significative des attentes des consommateurs en ce qui concerne le rôle de l’IA dans l’expérience client. Le principal enseignement ?

L’avenir de la relation client se trouve désormais à l’intersection de l’Intelligence artificielle et émotionnelle. En effet, près de sept Français sur dix pensent que l’IA sera en capacité de détecter des émotions dans les années à venir. L’IA n’est donc plus seulement un outil : elle est devenue un partenaire essentiel de l’agent humain pour le service client.

Rémi Trento, Vice-Président et General Manager France chez ServiceNow, déclare « Les chatbots IA sont rapides, efficaces et disponibles à toute heure — mais leur absence d’émotions reste un signe évident pour 55 % des Français qu’ils ne parlent pas à un humain. Une IA devra, à termes, savoir reconnaître les signaux émotionnels, adapter ses réponses et travailler en synergie avec des agents humains. Grâce aux avancées comme l’IA agentique, l’avenir de l’expérience client repose sur une technologie capable de rendre chaque interaction plus intuitive, empathique et fluide ».

Frédéric Cavazza, Consultant spécialiste en transformation digitale et innovations numériques, explique « Les consommateurs n’ont pas les mêmes attentes entre les IA et les opérateurs humains – efficacité et rapidité pour l’IA, empathie et souplesse pour l’Humain. Néanmoins, ils sont conscients de l’antagonisme entre rapidité et souplesse pour le service client : il est rare de pouvoir bénéficier de ces deux critères. Les marques devront s’appuyer sur un tandem entre IA et opérateurs humains pour faire face à toutes les situations et combler les nombreuses attentes des clients ».

Les consommateurs en France ne souhaitent plus seulement une IA qui fonctionne, ils souhaitent une IA qui les comprenne

En France, 55 % des consommateurs reconnaissent une intelligence artificielle à son incapacité à comprendre les émotions. Pourtant, 64 % s’attendent à ce que les chatbots soient capables de les percevoir d’ici la fin de l’année – un chiffre qui atteint 69 % lorsqu’il s’agit des assistants vocaux.

Cette attente est partagée par l’ensemble des générations, avec un pic chez les 18-34 ans (76 %), contre 71 % chez les 35-54 ans et 53 % chez les plus de 55 ans. Malgré ces progrès technologiques anticipés, 72 % des consommateurs considèrent que la capacité à reconnaître les émotions devrait rester une compétence clé propre aux agents humains.

L’IA dans un contexte émotionnel : de fortes attentes, malgré une confiance fragile

Le rapport met en évidence un manque de confiance évident envers l’IA : les consommateurs adoptent l’IA pour sa rapidité et sa commodité dans les tâches à faible risque, mais dans les situations à forte charge émotionnelle, ils recherchent avant tout une supervision humaine. Par exemple, seuls 5 % des Français feraient confiance à une IA afin d’obtenir des informations médicales.

Néanmoins, la situation ne semble pas de l’ordre de l’inertie. Dans trois ans, la situation évolue, 45 % des 18-34 ans qui n’ont actuellement pas confiance en l’IA se déclarent prêts à utiliser l’IA pour fermer le compte bancaire d’un proche, contre 22 % des + 55 ans..

Certaines tâches nécessiteront toujours une supervision humaine, même si ce n’est qu’en surface : seuls 4 % des Français seraient prêts à faire confiance à l’IA pour contester une transaction suspecte tandis que 39 % déclarent qu’ils ne lui feraient jamais confiance.

Les Français se déclarent prêts à utiliser les assistants vocaux dans 3 ans pour :

• Prendre un rendez-vous pour l’entretien d’une voiture (45 %)
• Demander plus d’informations / résoudre les problèmes liés à une facture d’électricité, d’internet ou de téléphone (42 %)
• Demande d’assistance / de remboursement pour un produit défectueux (40 %)

Le paradoxe du client en France : en quête de plus d’interactions et de rapidité

Bien que l’IA soit largement adoptée, les attentes des Français en matière de service client ne sont pas toujours alignées avec leurs préférences en termes de canaux de communication. C’est ce décalage qui les pousse à adapter leur comportement en fonction du canal utilisé.

Parmi les principales sources de frustration, 45 % citent le fait de devoir répéter leurs informations, tandis que 44 % s’agacent d’un temps d’attente supérieur à 10 minutes. Des enjeux auxquels l’IA pourrait répondre.

Lorsqu’il s’agit de l’impact et de l’efficacité de l’IA, les consommateurs français s’attendent à ce qu’elle soit capable de gérer la complexité. Néanmoins, ils ne lui font pas encore pleinement confiance. Plus de 44 % estiment que les services dont l’IA peine à gérer des conversations à plusieurs étapes ou à plusieurs niveaux sont perçus comme étant pilotés par une IA plutôt que par un humain.

Les consommateurs d’aujourd’hui attendent toujours une assistance omnicanale en temps réel. Toutefois, si le choix est important, cette nouvelle étude souligne que c’est l’exécution qui façonne véritablement l’expérience client. En tout état de cause, l’IA intégrée pourrait aider à résoudre ces problèmes, spécifiquement en matière de priorités des consommateurs. Tous canaux confondus, les principales priorités des clients français sont les délais de réponse (92 %), la résolution des problèmes (90 %) et la précision (91 %).

C’est bien dans ce contexte que les entreprises doivent regagner la confiance de leurs clients – au risque de les perdre. Pour améliorer l’exécution, elles ont besoin de s’appuyer sur une IA plus intelligente, d’une assistance réactive et d’une intégration transparente. Le succès réside avant tout dans l’intégration et la synergie entre l’ensemble des éléments/canaux du service client. Car le succès du service client est invisible : aucune attente, aucune répétition et aucune friction.

Le besoin évident d’évolution de l’IA dans le service client

Même si cette évolution reste progressive et que les consommateurs en France estiment qu’elle ne répond pas encore pleinement à leurs attentes, certains signaux sont encourageants. Un Français sur dix affirme qu’un chat en direct enrichi par une IA plus informée dépasse ses attentes.

Par ailleurs, près de 47 % des consommateurs jugent que les options de libre-service numérique disponibles répondent à leurs attentes, voire les dépassent. Des éléments qui plaident en faveur d’une IA performante… discrètement, en coulisses.

Malgré ces réserves apparentes, l’IA progresse et séduit de plus en plus les consommateurs. Ainsi, trois consommateurs français sur dix déclarent que l’efficacité des chatbots d’IA répond désormais à ses attentes ou les dépasse. En comblant ces écarts, les entreprises peuvent libérer le potentiel de l’IA en tant qu’outil stratégique, en favorisant la synergie entre les agents physique et l’IA, libérant ainsi la confiance du consommateur et permettant d’obtenir de meilleurs résultats.

Méthodologie  

Entre le 10 et le 17 janvier 2025, ServiceNow, la plateforme d’IA pour la transformation des entreprises, et Opinium ont mené une enquête auprès de 2 000 adultes en France.