L’optimisation des processus métiers via l’Intelligence Artificielle
Parole d’Experts
s’emparer de cette technologie. Les craintes qui les entourent commencent à être levées au profit d’une meilleure visibilité sur les bénéfices qui en découlent.
D’ailleurs, selon la 28e édition du CEO Survey de PwC, un dirigeant sur deux dans le monde s’attend à augmenter la performance de son entreprise grâce à l’IA Générative en 2025.
L’optimisation des processus, principal gain des IA
Le gain de temps est ainsi la première raison invoquée par les entreprises qui utilisent l’IA. Selon l’édition 2024 baromètre progrès Medef-Odoxa, 52% des salariés qui recourent à l’IA le font en effet pour gagner du temps, 44% pour réaliser leur travail de manière qualitative et 31% pour mener des tâches irréalisables autrement. En effet, l’un des principaux usages de l’IA aujourd’hui s’articule autour de l’automatisation des tâches répétitives.
« Les technologies de RPA (Robotic Process Automation) offraient déjà des capacités d’automatisation des tâches chronophages poussées et permettaient de traiter des exceptions quand on le leur demandait, explique Julien Kopp, associé Deloitte France. Aujourd’hui, l’IA et l’IA Générative poussent cette automatisation un cran plus loin et permettent de s’adapter à des situations qui n’avaient pas forcément été codées par défaut. Une IA Générative peut ainsi répondre à des questions qui n’ont pas encore été posées ».
« Aujourd’hui, l’IA et l’IA Générative poussent cette automatisation un cran plus loin et permettent de s’adapter à des situations qui n’avaient pas forcément été codées par défaut. Une IA Générative peut ainsi répondre à des questions qui n’ont pas encore été posées. Elle va savoir s’adapter pour aller chercher des éléments de réponse dans des sources de données éparses, non-structurées. D’autre part, alors qu’auparavant il fallait passer par des équipes expertes pour faire de l’IA, aujourd’hui on adresse l’IA générative avec un langage naturel, plus simple, ce qui la rend accessible au plus grand nombre », ajoute-t-il.
L’IA apporte ainsi de nouvelles façons de créer de la valeur pour l’entreprise. Par exemple, les Chatbots peuvent gérer les requêtes clients simples via l’IA conversationnelle, tandis que les logiciels de traitement automatisé des données peuvent s’occuper des tâches administratives. En les identifiant et en automatisant ces tâches grâce à l’IA, les entreprises s’offrent alors la possibilité de libérer du temps à leurs collaborateurs
pour qu’ils se consacrent à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Les IA peuvent accompagner différents métiers dans l’entreprise, comme les RH ou la finance
En matière de gestion des processus RH, les outils d’IA peuvent notamment faciliter les démarches de recrutement et de onboarding. Adecco constate ainsi que les annonces rédigées par une IA attirent plus de candidats.
« Avec notre outil basé sur l’IA, le temps de rédaction d’une offre d’emploi passe de 12 à 4 minutes, témoignaient Cédric Brossette, directeur commercial, et Hélène Jonquoy, directrice digital d’Adecco lors du tour de France de l’IA du Medef. Et ces offres reçoivent 12% de candidatures supplémentaires, car elles sont rédigées de manière plus pertinente ».
Les outils d’IA facilitent également le repérage des profils atypiques parmi des centaines de CV, en analysant les données relatives aux compétences et aux expériences, ou en effectuant des recherches par mots-clés. Ils permettent également de s’affranchir des biais humains sur l’âge, le genre ou l’origine si les données d’entraînement ont été bien calibrées.
L’IA peut aussi proposer des entretiens d’entraînement avec un Chatbot qui évalue la créativité et l’adaptabilité des candidats, fournissant aux recruteurs des indications précises pour guider leurs choix. Selon Adecco, l’IA apporte un soutien à la préparation aux entretiens d’embauche, laissant aux recruteurs plus de marge de manœuvre pour se concentrer sur un dialogue constructif avec le postulant. Une fois le candidat recruté,
l’IA reste au service de l’équipe RH pour fluidifier tout le processus d’intégration.
Certaines entreprises ont par exemple mis en place un Chatbot entraîné avec les données de l’entreprise pour
répondre à toutes les questions pratiques des nouveaux arrivants, 24 h/24 et 7 jours/7.
« L’IA peut d’ailleurs globalement accompagner tous les processus d’onboarding d’une entreprise, qu’il s’agisse de ceux des collaborateurs comme de ceux de nouveaux clients ou fournisseurs, précise Olivier Rajzman, directeur commercial France de DocuWare, fournisseur de solutions de gestion documentaire (GED/ECM) et d’automatisation des Workflows. Une IA dans une GED peut par exemple automatiser l’extraction de données des documents envoyés par les nouveaux collaborateurs (carte vitale, carte d’identité, diplômes, RIB,…), clients (adresses, commandes…) ou fournisseurs (KBIS, RIB, adresses,…) pour les classer puis les déverser dans les outils de gestion de l’entreprise (RH, Achat, Comptabilité fournisseurs, ERP…) ».
« Sa base de données est ainsi mieux qualifiée, et surtout les métiers n’ont plus besoin de ressaisir les informations, gagnant ainsi un temps précieux qu’ils peuvent consacrer par exemple à l’analyse des besoins en formation pour les RH ou à la gestion des litiges dans le cadre de la comptabilité clients », ajoute-il.
D’ailleurs, dans les métiers de la finance, l’IA permet aussi d’automatiser d’autres tâches manuelles et chronophages comme la réconciliation des intercos, de suggérer des imputations comptables intelligentes, de contrôler des données comptables ou des accès pour détecter d’éventuelles erreurs de saisie ou tentatives de
fraude, d’alerter en cas de valeurs aberrantes.
Par exemple, les systèmes ERP dotés d’une technologie d’IA intégrée peuvent analyser les factures physiques, identifier les informations clés, comme le nom du fournisseur, le matériel acheté et le coût associé, et les entrer automatiquement dans leurs systèmes ERP pour détecter les fraudes, rapprocher les comptes et accélérer les approbations.
« L’IA permet aujourd’hui d’aller loin dans les processus de réconciliation entre les lignes de commandes et les lignes de factures, faisant gagner un temps précieux aux équipes qui en ont la charge », précise ainsi Olivier Rajzman.
Avec cette technologie, les équipes finance peuvent également réaliser des audits sur le contrôle des tâches en cas, par exemple, de changement de RIB d’un fournisseur, etc. La finance peut aussi tirer parti d’assistants numériques pour informer les autres équipes lorsque des dépenses ne sont pas conformes, ou pour soumettre automatiquement des notes de frais pour un remboursement plus rapide.
« Dans la finance, l’intelligence artificielle est ainsi tout autant utile pour automatiser les tâches liées par exemple à la comptabilité, que pour améliorer la communication interne » , explique Jonathan Leyva, PDG de Konica Minolta Business Solutions France, société proposant des solutions d’impression, de gestion documentaire et de services IT.
L’intelligence artificielle au service de la communication interne
De même, l’intelligence artificielle peut aussi faciliter la communication dans l’entreprise. Par exemple, pour les entreprises et les chaînes d’approvisionnements qui s’étendent à travers le monde, la communication et la normalisation des méthodes de travail peuvent demander beaucoup de travail. Or, les progrès des technologies de traduction par l’IA permettent désormais aux entreprises de partager leurs connaissances avec leurs autres sites, leurs fournisseurs et leurs clients, et ce quelle que soit la langue.
Cette IA de traduction s’appuie généralement sur des réseaux neuronaux d’apprentissage profond pour analyser et reconnaître les modèles à partir de plusieurs langues, ce qui permet aux entreprises de communiquer des normes de manière efficace. Dès lors que ces outils sont par exemple intégrés dans un logiciel d’instruction de travail comme VKS ou Poka, les entreprises peuvent alors traduire instantanément des instructions normalisées.
Vers une expérience client améliorée grâce à l’IA
Au-delà de l’optimisation des processus métiers, l’IA révolutionne également les façons de délivrer du service aux utilisateurs. C’est notamment le cas pour le service client. En augmentant la rapidité et la précision des réponses, les outils contribuent à améliorer la relation client.
Par exemple, les Chatbots conversationnels prennent déjà en charge les questions les plus fréquemment posées aux services clients. Ils permettent aux entreprises d’aider leurs clients plus rapidement avec une meilleure précision, et parfois à toute heure. Les opérateurs peuvent ainsi se concentrer sur les cas plus particuliers ou complexes. Un objectif visé par Floa, filiale du groupe BNP Paribas spécialisée dans le crédit à la consommation.
« Dans le cadre de son activité, Floa traite des milliers d’appels quotidiens, témoigne Tony Chavatte, directeur Expérience Client chez Floa. Nous souhaitions mettre en place une solution qui réponde instantanément aux demandes de simulation de prêts, qui garantisse un niveau de sécurité optimal conforme aux normes bancaires et libère nos conseillers des tâches répétitives ».
À cet effet, la société a mis en place la solution Callbot de Yelda. Cet agent virtuel directement connecté au système bancaire de Floa permet aujourd’hui de réaliser des simulations de prêts instantanées et personnalisées en quelques secondes et de prendre en charge 100 % des appels entrants, 24 h/24 et 7 jours/7.
« Depuis la mise en place de cet agent, 30 % des appels sont désormais traités en autonomie, avec un objectif de 60 % à terme, poursuit Tony Chavatte. Avec l’accélération des nouvelles technologies IA, notre modèle hybride permet de redistribuer les cartes et de redonner de la valeur ajoutée à nos agents ».
L’IA peut également être utilisée par les services marketing et publicité pour mieux valoriser leur organisation. L’IA permet par exemple d’optimiser les processus de Search Engine Optimization (SEO) des contenus Web afin de garantir un meilleur référencement de la marque, d’un produit ou d’un service sur Internet, ou de personnaliser des campagnes de publicité. Cette technologie ouvre également le champ des possibles en matière de création de nouvelles approches publicitaires.
Par exemple, les fonctionnalités de réalité augmentée tentent certaines marques comme Fusalp, qui l’année dernière a mis en place une expérience client basée sur cette nouvelle technologie dans son magasin phare de l’avenue George V à Paris. Dans un « pop-up store » greffé à sa boutique physique, Fusalp a imaginé une cabine d’essayage virtuelle en faisant appel à Zero10, une agence spécialisée dans l’essayage de mode en réalité augmentée. Zero10 a conçu une capsule équipée de miroirs en réalité augmentée, qui affichaient un décor de piste de ski. En quelques gestes simples, les clients ont pu essayer virtuellement des vêtements numérisés.
« Le concept consiste à essayer sans essayer, déclarait Alexandre Fauvet, ancien CEO de Fulsap, à l’occasion du salon All4Customer de 2024. Si l’achat se porte sur un vêtement à la montagne alors on place le client dans cet élément. Il sera en revanche placé dans un contexte urbain pour les vêtements de ville. L’objectif consiste à faire oublier la transaction au client en lui proposant une expérience privilégiée ».
D’autres marques se tournent aussi vers les fonctionnalités de réalité augmentée pour proposer du « Virtual Try On », comme Dior l’a fait avec sa Lens spéciale Dior B27 pour sa « sneaker » du même nom, ou Piaget avec l’essayage virtuel d’un de ses modèles de montres. Grâce à cette technologie, les marques communiquent avec les nouvelles générations de consommateurs, via un format qui correspond à leurs usages, et créent ainsi une expérience « one-to-one » privilégiée.
