Les nouveaux usages offerts par les mobiles

La mobilité a modifié les usages en entreprise. Désormais, les mêmes outils mobiles peuvent servir à effectuer de la vente, du CRM, de la notification push, de l’achat, du paiement, de la géolocalisation, de la fidélisation etc…

Les bénéfices des outils de relation client sont bien connus (amélioration de la productivité, hausse du volume des ventes, réduction des coûts, amélioration de la satisfaction client). Ils sont amplifiés en situation de mobilité puisque les forces de vente peuvent les exploiter en temps réel. 51 % des entreprises européennes estiment qu’elles ont raté des opportunités à cause du manque d’outils CRM mobile (relation client). Ce résultat, issu d’une étude menée par Forrester pour le compte de RIM (le constructeur des BlackBerry), illustre l’importance croissante de ce type de solution au sein des entreprises.

Les applications mobiles de relation client trouvent leur place dans les Smartphones. Et la crise pousse les entreprises à déployer ce type de solution métier qui améliore les cycles de vente et la productivité. Mais il s’agit de bien préparer le terrain. Plusieurs offres CRM mobile sont disponibles sur le marché (Salesforce.com sur iPhone, Dynamics pour Windows Mobile, Sage avec SFR pour BlackBerry,…).

Les solutions de paiement en mobilité font partie des tendances fortes de ces dernières années. En effet, la qualité et l’optimisation du parcours client dans les magasins deviennent des éléments stratégiques des enseignes. « La rapidité du passage en caisse, l’accompagnement client personnalisé, la gestion des flux, sont des exemples d’enjeux qui doivent être adressés. Répondre aux besoins de nos clients est notre priorité. Ainsi, nous avons lancé des solutions de paiement en mobilité basées sur les dernières technologies du marché » précise Frédéric Leclef, managing director Ingenico France. Ingenico propose une très large gamme de solutions de paiement en mobilité telles que « Queue busting » (une caisse mobile permet de prendre des commandes et de les payer n’importe où dans le magasin), « Corner shop » (des terminaux dédiés permettent de fluidifier l’encaissement lorsque l’affluence est trop grande en période de soldes ou lors des pics horaires), ou « Service delivery » (les commandes livrées à domicile peuvent être payées par carte bancaire) grâce à des terminaux tels que l’iPA280 ou l’iSMP/iPhone qui procèdent d’une convergence entre un PDA, un terminal de paiement et les applications métiers associées (prise de commande, gestion de stock…).

Le développement d’applications mobiles constitue un axe de développement essentiel qui est un vecteur de la performance de l’entreprise et synonyme de réduction des coûts. « Nous mettons en place depuis plus de 10 ans des applications mobiles pour les collaborateurs nomades des entreprises, PME ou Grands Comptes, pour dématérialiser les rapports papiers. Nous nous occupons de l’ensemble du projet, conseil et fourniture du hardware, développement de l’application mobile sur mesure sur le terminal mobile et connexion au SI du client » souligne Arnaud Affergan, responsable Solutions Mobiles chez Rayonnance. Pour Gilles Dutertre, directeur associé de Mediamatis, « cela va du système de notification, qui permet par exemple d’avertir, dans le cadre d’un salon, en temps réel les évènements en cours/à venir, au principe de géolocalisation qui offre une grande variante de possibilités ».
En matière de e-commerce, des sociétés proposent des solutions complètes et personnalisables afin de vendre partout 24 h/24. Runmobile Commerce permet de créer un magasin virtuel sur Smartpphone, en moins d’une journée. « Grâce aux solutions Runmobile, une entreprise va notamment pouvoir conjuguer les gains suivants : le client final peut vérifier la disponibilité d’un produit et suivre ses commandes et son compte en toute situation, se doter d’une image innovante et se différencier de la concurrence, générer du trafic en mixant invitation instantanée, couponing et géolocalisation, mettre en place un programme de fidélisation efficace et enfin acquérir de nouveaux prospects avec la location de fichier SMS » souligne Olivier Rassemusse, directeur commercial de Runmobile Commerce.

Les nouveaux modes de travail

Télétravail, travail collaboratif, espaces de travail partagés etc… Ces nouveaux modes de travail n’existeraient pas sans l’adoption des nouvelles technologies en entreprise. Petit tour d’horizon de ces nouveaux modes de travail.
Une définition s’impose  concernant le télétravail.  Le télétravail, ou travail à distance demande une organisation décentralisée des tâches grâce notamment à la télématique. Il prend plusieurs formes : travail de proximité ou à distance, nomade ou en alternance avec des bases juridiques très variables dans le cadre d’un contrat ou d’une relation d’emploi effectué de façon régulière hors des locaux de l’employeur. Le fait de travailler à l’extérieur de l’entreprise ne confère pas cependant la qualité de télétravailleur.

Selon le Cedef (Centre de documentation économie-finances), le télétravail est devenu une réalité : il concernerait aujourd’hui 14 millions de personnes en Europe alors qu’il ne représentait que 4,5 millions de salariés en 2002. Son développement s’est effectué grâce à l’avancée des Nouvelles Techno­logies de l’Information et de la Communication (NTIC) mais aussi en fonction de l’évolution du marché du travail avec la nécessaire flexibilité de l’emploi. Le cadre juridique : l’accord national inter­professionnel et l’arrêté du 30 mai 2006, lesquels permettent d’institutionnaliser et de développer le télétravail en France qui représenterait seulement 7 % de la population active française contre près de 25 % aux États-Unis selon l’étude précitée du Cedef. Un chiffre faible eu égard aux nombreux avantages du télétravail tels que la diminution du stress, une meilleure gestion de son temps de travail, une meilleure qualité de vie et plus de temps consacré à la vie de famille ou sociale. La moitié des télé­travailleurs serait des cadres et un tiers exercerait une profession intermédiaire : services aux entreprises, banques et assurances. Le type de télétravail le plus répandu en France est le travail nomade (20 %) qui associe un poste physique au sein de l’entreprise avec un travail extérieur : commerciaux, agents techniques d’intervention.
Le télétravail peut se pratiquer de différentes façons : à domicile mais également dans d’autres espaces collectifs connectés à Internet (en plein essor : télécentres, coworking space). C’est ainsi que le travail s’inscrit dans une logique nomade.

Le travail collaboratif  est rendu possible grâce à des outils qui permettent à des utilisateurs reliés par un réseau informatique de travailler ensemble. Les premières fonctions remplies par ces applications consistaient à échanger des messages et des fichiers. Mais depuis, d’autres applications sont nées autour des solutions de conferencing (audio-web conférence, visio­conférence), de messagerie instantanée et de gestion de présence, qui permettent à travers un Intranet de relier localement en réseau des utilisateurs et de leur proposer des fonctions de partage de messageries, d’agendas et de systèmes de fichiers, de gestion de projets, de réseau social d’entreprise. L’objectif : une meilleure communication entre collaborateurs ainsi que la gestion en commun des connaissances. L’audio-web conférence est un exemple réussi de travail collaboratif. « Il s’agit d’un outil de réunion en ligne, simple à utiliser, destiné à la collaboration à distance et aux présentations virtuelles. Nous avons développé cet outil afin d’améliorer le processus de communication en interne comme en externe et enfin d’optimiser la rentabilité des salariés d’une entreprise en leurs permettant d’échanger à distance », conclut Sylvestre Bianquis, responsable marketing SFR Business Team.

Par Linda Ducret

Deux questions à : Sylvestre Bianquis, responsable marketing SFR Business Team Quels sont les différents usages offerts par les mobiles ? > Il existe deux grandes familles d’usages communes à toutes les entreprises. Au départ, les applications utilisées pouvaient être qualifiées de génériques et, dans cette catégorie, on retrouve les outils de travail indispensa­­bles comme la gestion de contacts, le mail, l’agenda… Progressivement, des applications métiers ont fait leur apparition, comme le CRM mobile. Les commerciaux et les collaborateurs de terrain sont les deux principaux groupes d’utilisateurs bénéficiant d’applications mobiles. Les forces de vente vont utiliser des outils liés à la gestion de la relation client alors que les travailleurs itinérants utiliseront des applications verticales spécifiques à leur métier (transport, logistique, industrie, santé….). Expliquez-nous votre programme « partenaires » ? > Dans le domaine des applications mobiles, nous avons lancé le Mobile IT Program (MIP) qui regroupe les principaux éditeurs, intégrateurs et sociétés de conseil. Ce programme nous permet de construire des solutions simples, pertinentes et efficaces qui correspondent mieux aux attentes des entreprises.

• Éditeurs : Les applications qu’ils développent peuvent être généralistes ou spécialisées sur un secteur d’activité (Banque, assurances) ou encore une fonction (comptabilité, vente, maintenance).
• Intégrateurs : Ils implémentent les diverses solutions mobiles choisies par l’entreprise et assurent le déploiement. Par ailleurs, ils préviennent toute rupture de la chaîne de compétences de la mobilité et optimisent ses performances.