L’empathie s’impose comme un levier clé de l’expérience client

Chaque année, l’étude Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG fait le point sur l’évolution des meilleures pratiques en matière d’expérience client dans le monde. En 2024, 23 pays se sont prêtés au jeu, dont la France. Dans l’hexagone, plus de 7 000 consommateurs, représentatifs de la population française, ont eu l’opportunité d’évaluer des marques avec lesquelles ils ont pu interagir durant les six derniers mois.

Parmi les principaux enseignements à relever de l’édition 2024 du Customer Experience Excellence, figurent notamment :

• L’empathie, un levier clé de l’expérience client : elle se manifeste comme un différentiateur fort pour les marques les plus performantes car elle permet de créer une relation avec les consommateurs sur le registre des émotions, de l’intimité. Les leaders des différents secteurs ont placé l’empathie au cœur des interactions clients, formant leurs employés et ont intégré dans leurs process l’agilité nécessaire pour créer une relation authentique et émotionnelle avec leurs clients.

• L’IA au service de la captation de l’émotion du client : les entreprises les plus en pointe sur la relation client déploient des agents d’IA conversationnelle capables de capter les émotions du client et d’adapter les échanges en fonction de celles-ci. Cette humanisation de l’IA permet aux marques de créer des interactions plus personnalisées et plus engageantes. En exploitant pleinement les capacités de l’IA, les entreprises peuvent ainsi transformer chaque point de contact en une opportunité d’optimisation, générant un impact durable sur la satisfaction des clients comme sur la performance organisationnelle.

• L’ESG, un pilier stratégique pour rester attractif auprès des consommateurs : cette dimension joue un rôle de plus en plus central dans la perception des consommateurs. Les marques qui intègrent l’ESG dans leur engagement voient leur attractivité renforcée. 65 % des consommateurs français déclarent prêter attention aux valeurs ESG des marques avant d’effectuer un achat et 52 % d’entre eux se disent même disposés ou très disposés à payer plus pour les produits d’une marque jugée comme éthique ou contribuant à la société.

Le top 10 du classement de cette nouvelle édition du Customer Experience Excellence place au plus haut :

• Des marques qui mettent l’enchantement au centre de leur offre de produits et services, avec Chanel et Dior.
• Des marques jouant sur les moments de plaisir avec Nespresso, sur la joie et l’enfance avec Okaïdi-Obaïbi, sur l’estime de soi avec Nocibé.
• Des acteurs de l’immersion et de l’évasion que sont les parcs d’attractions avec le Futuroscope, le Parc Astérix et le Puy du Fou.

« Les tendances d’hier – l’omnicanalité, le suivi personnalisé, ou la maîtrise des interactions digitales – sont devenues les incontournables d’aujourd’hui. Plus que jamais, les marques performantes sont celles qui comprennent et anticipent les attentes émotionnelles de leurs clients.En intégrant intelligence artificielle et approche humaine, elles créent des expériences mémorables et authentiques. À l’aube des grandes transformations qui commencent à les affecter, le risque de ne pas s’adapter reste celui de disparaître », souligne Michaël Pudlowski, Associé, Digital Customer chez KPMG en France.