Le support IT traditionnel amené à disparaître d’ici 2027
Nexthink, acteur de solutions de gestion de l’expérience numérique des collaborateurs (DEX), annonce la publication d’un rapport portant sur l’avenir des équipes de support IT. Sur les 1000 professionnels IT interrogés à l’échelle mondiale, 79 % prédisent une refonte complète du modèle de support actuel d’ici trois ans, tandis que 77 % déclarent que les nouvelles technologies le rendront même « superflu » à l’horizon 2027.
Alors que la transformation numérique a à la fois étendu et complexifié les environnements IT des entreprises, 87 % des personnes interrogées considèrent le modèle actuel de réponse aux incidents comme « économiquement non viable », à moins de doter les équipes d’une panoplie complète d’outils proactifs. Mais si l’évolution du support IT semble inéluctable, l’incertitude règne quant à la forme qu’elle prendra.
Ainsi, la quasi-totalité des répondants (96 %) se disent enthousiastes vis-à-vis des possibilités que l’IA, l’automatisation et d’autres technologies laissent entrevoir pour l’avenir de l’EUC (End-User Computing). Et ils sont tout aussi nombreux à juger que cette évolution fulgurante rend l’EUC particulièrement attractive en tant que choix de carrière. En revanche, plus des deux tiers d’entre eux (68 %) craignent l’impact de ces évolutions technologiques sur leurs propres perspectives professionnelles.
De manière plus globale, l’importance de l’IT proactive semble faire consensus auprès des personnes interrogées :
- 96% rapportent qu’anticiper et répondre aux incidents de façon plus proactive est une priorité absolue pour leur département
- 95% déclarent que leur département investit actuellement des ressources et un temps considérable dans l’amélioration de leur proactivité
- 96% estiment qu’une réponse proactive aux incidents protégera la productivité de l’entreprise et transformera la nature même de la mission du support IT
- 93% admettent que le manque de réactivité face à un incident peut entacher la réputation de la fonction IT au sein de l’entreprise.
« La valeur d’une technologie se mesure à ses effets sur la productivité de l’utilisateur », explique Yassine Zaied, directeur de la stratégie chez Nexthink. « Aujourd’hui, les entreprises investissent des milliards dans leur transformation numérique, pour des résultats au mieux mitigés. Postes de travail sous-performants, faible adoption des nouvelles applications, migrations bâclées… la mauvaise qualité des expériences numériques freine constamment l’efficacité opérationnelle. À l’avenir, l’IT sera au cœur de toutes les initiatives d’amélioration de la productivité. Cette étude montre que les professionnels de l’IT envisagent déjà d’opérer cette transition. Les dirigeants seront-ils prêts à engager les ressources nécessaires pour impulser cette évolution ? Là est toute la question ».
Si les répondants soutiennent que l’importance des rôles actuels se maintiendra, voire augmentera, dans les années à venir, la quasi-totalité d’entre eux (92 %) présage que l’équipe en charge du support IT est appelée à se transformer en « équipe expérience », un changement qui nécessitera une importante refonte technologique.
3 grands domaines de montée en compétences ressortent de cette étude :
1) compréhension de l’expérience collaborateur (58 %),
2) compétences relatives à l’IA générative (57 %)
3) capacité à assurer une formation technologique (53 %).
Bien que les professionnels soient ouverts à une nouvelle forme de support IT, ils s’inquiètent toutefois de la manière dont une telle transformation sera perçue par le reste de l’entreprise. Les trois quarts (76 %) des professionnels IT déclarent ainsi que les employés rechignent à déployer leurs propres correctifs.
De même, ils sont tout aussi nombreux à juger qu’une formation insuffisante des collaborateurs (75 %) et une aversion générale au changement (74 %) enrayeront l’adoption de nouveaux outils numériques et freineront le recours à l’auto-assistance pour résoudre les dysfonctionnements.
« L’efficacité n’est pas qu’une question de technologies. Elle repose sur l’expérience des collaborateurs au quotidien », ajoute Yassine Zaied. « Se contenter de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent, c’est se condamner à agir constamment avec un temps de retard. C’est pourquoi les entreprises doivent adopter une approche holistique de l’expérience numérique des collaborateurs. Cela passe par des environnements plus performants, qui n’entravent pas la productivité, mais l’améliorent ».
