Jabra dévoile une solution d’amélioration des conversations basée sur de l’IA pour les professionnels des centres de contact

Jabra annonce le lancement de Jabra ClearSpeech, une solution utilisant l’IA pour identifier la voix et éliminer les bruits indésirables afin d’offrir le meilleur son possible en appel. Cette technologie innovante est essentielle pour les centres de contact, car elle réduit les bruits perturbants la discussion et améliore la qualité de la voix dans les conversations.

Partie intégrante du logiciel Engage AI, Jabra ClearSpeech a pour but d’éviter les répétitions et erreurs de compréhension inutiles et ainsi de permettre aux utilisateurs de se concentrer sur l’essentiel : la conversation avec le client. En améliorant la captation de la voix et en supprimant les bruits environnants, cette technologie permet à l’utilisateur du casque de mieux comprendre la personne qu’il a en ligne.

Se concentrer sur l’essentiel des conversations en centres de contact

En centre d’appel, la qualité audio a un impact direct sur les indicateurs clés que sont la satisfaction client, le bien-être des agents et le temps moyen de gestion de l’appel. Dans les faits, 76 %* des interactions sont perturbées par des bruits de fond, créant des frustrations pour les 2 interlocuteurs. Améliorer la qualité audio d’un appel peut réduire le temps de traitement moyen de plus de 30 %*, car une communication claire diminue le besoin de répétitions.

Jabra a analysé 1,5 million d’appels et a découvert que 2/3** des sons émis lors d’un appel ne sont pas de la parole. Une autre étude a révélé que 69 %*** des agents estiment que le bruit a un impact négatif sur leur bien-être, car il augmente leur charge cognitive, ce qui finalement diminue leur satisfaction et celle du client pendant les appels. Jabra ClearSpeech a été développé afin de répondre à ces défis, contribuant ainsi à réduire le turnover des agents et en fin de compte diminuer les coûts.

Optimisation des appels grâce à l’amélioration des conversations et à la suppression du bruit par l’IA

Jabra ClearSpeech est une solution d’amélioration de la voix et de suppression du bruit basée sur de l’IA qui a été conçue pour améliorer le bien-être et la motivation des agents. Cette technologie apprend à différencier la parole des bruits de fond tels que les échos, la musique, les bruits d’animaux ou le trafic. En étant intégrée au logiciel de coaching vocal présent dans Engage AI, elle enrichira l’expérience des agents et démontrera que, grâce à une qualité sonore améliorée, l’IA peut aussi apporter plus de précision dans la reconnaissance et la retranscription de la voix, optimisant ainsi l’ensemble du processus.

Avec Jabra ClearSpeech, Jabra permet aux professionnels de contrôler pleinement la qualité des conversations, améliorant ainsi le bien-être, la productivité et le confort général des employés.

Anders Hvelplund, Vice-Président de la division Casques professionnels chez Jabra explique : « Après avoir analysé des millions de conversations, nous avons constaté que la qualité d’un échange était toujours limitée par le côté où les personnes étaient dans le pire conditions. Si votre interlocuteur appelle depuis un endroit bruyant, avec une connexion médiocre ou en conduisant tout en écoutant la radio, la qualité de la conversation en sera affectée. C’est là que Jabra ClearSpeech intervient. Notre priorité chez Jabra est de garantir une communication claire grâce à nos technologies, particulièrement dans un contexte où la voix va jouer un rôle de plus en plus important dans les interactions avec les systèmes d’IA Générative. Nous nous engageons pleinement à améliorer cet aspect essentiel.»

Jabra ClearSpeech sera disponible dans tous les pays où Jabra est présent et sera compatible avec tous les casques Jabra. Les utilisateurs des modèles Engage 40 et Engage 50 II pourront même contrôler ClearSpeech directement depuis les unités de contrôle intégrées au matériel.

* 30% des appels les plus importants par rapport aux autres en termes de score MOS.
** Ensemble de données de recherche exclusives de Jabra.
*** Étude rapportée par CCMA UK et IRIS audio.