L’intelligence client : qu’est-ce que c’est et pourquoi est-elle essentielle ?

L’intelligence client (CI) est la collecte et l’analyse de données détaillées sur les clients afin de comprendre les meilleures façons d’interagir avec chacun d’entre eux. Ces informations permettent ensuite aux organisations de prendre des décisions qui vont dans le sens du consommateur final. Cela implique d’identifier les individus à travers des canaux et applications permettant aux organisations d’affiner les prochaines interactions, afin d’amplifier l’impact des produits ou services à venir.

Ce n’est pas nouveau, les organisations qui comprennent leurs clients obtiennent un avantage significatif par rapport à leur concurrent. Faire en sorte que le client se sente valorisé dans cet environnement de concurrence en ligne permet d’imprégner la marque de l’entreprise dans l’esprit des consommateurs.

Pourquoi l’intelligence client est-elle essentielle ?

L’intelligence client permet aux organisations de connecter les informations dont elles disposent sur leurs clients pour appliquer ce qu’on appelle la Data Science, avec l’enjeu de créer des nouveaux produits qui correspondent aux besoins des utilisateurs finaux. Permettre aux membres des équipes produits d’avoir des perspectives uniques sur le marketing, les ventes, le service et d’anticiper la manière de répondre au mieux aux besoins stratégiques de l’organisation.

Avec le soutien de ces données dynamiques, les campagnes marketing peuvent atteindre les clients dans un contexte favorable / propice à l’écoute — sur chaque canal, appareil ou plateforme — en temps réel. L’intelligence client signifie enrichir un profil client cross-canal pour devenir la base d’un marketing et d’une gestion de cycle de vie du produit / du service réussis.

Bien que les organisations stockent et utilisent les données clients de manière récurrente, il est fréquent que ces données soient incomplètes, inexactes et cloisonnées. Par conséquent, ces données ne sont pas aussi utiles qu’elles pourraient l’être pour que les services commerciaux les utilisent correctement. Les entreprises doivent transformer ce qu’elles savent de leurs clients en une vue globale à 360 degrés de leurs consommateurs.

Les avantages d’une intelligence client bien conçue

Avec un Hub de données bien complété, contenant tous les aspects de la relation de la clientèle avec l’organisation, les équipes peuvent effectuer toutes sortes d’interactions avec les consommateurs pour fonder leurs décisions sur un état d’esprit axé sur les données. Cette capacité d’accéder à tous les aspects des relations antérieures du client avec la marque générera une satisfaction, une fidélité, des dépenses et une rétention accrue des utilisateurs, entraînant des augmentations à court et à long terme de vos KPI les plus importants. C’est le meilleur moyen d’obtenir une vue détaillée et holistique de vos consommateurs ainsi que de la façon de communiquer avec eux.

La seule façon d’établir des relations solides et d’éviter un désengagement des clients est de permettre à vos utilisateurs de voir que vous avez leurs besoins à l’esprit et que leurs désirs ont un impact sur les produits qu’ils consomment. Ce niveau de compréhension de la clientèle n’a jamais existé auparavant, permettant à ceux-ci de créer constamment des liens solides avec les marques et les produits qu’ils utilisent.

Quel est l’avenir de l’intelligence client ?

Une nouvelle entrée de données essentielles provient aujourd’hui des données émotionnelles que les systèmes ajoutent à la compréhension de leurs utilisateurs ; la possibilité de rassembler ce type de données augmentera les capacités des entreprises à créer des liens avec leurs utilisateurs.

Douglas Van Praet décrit cela dans son livre, Unknown Branding : How Neuroscience Can Empower (and Inspire) Marketing,  » La vérité la plus surprenante est que nous ne pensons même pas à trouver des solutions logiques. Nous ressentons un chemin vers la raison. Les émotions sont le substrat, la couche de base des circuits neuronaux qui sous-tendent même la délibération rationnelle. Les émotions n’entravent pas les décisions. Elles constituent la base sur laquelle ils sont faits ! « .

Les organisations qui tentent de créer des produits, des services ou des expériences exceptionnelles ne peuvent maintenant plus ignorer le rôle que jouent les émotions dans la production, l’achat ou la consommation de biens. Dans les années à venir, nous verrons des systèmes et des produits qui collectent les émotions et les ajoutent en tant que nouvelle couche plus pertinente d’informations client dans nos CRM.

Comment mettre en œuvre l’intelligence client dans les entreprises ?

Les entreprises peuvent utiliser l’intelligence client pour personnaliser les messages des clients et améliorer leur satisfaction.

Quelques exemples sont présentés ci-dessous :

• Parcours personnalisés des nouveaux clients : Les systèmes de CI permettent aux spécialistes du marketing de personnaliser les communications et les offres qu’ils envoient à leurs nouveaux clients en fonction de facteurs liés au premier achat, comme les produits achetés, le nombre d’articles achetés, le montant dépensé et le nombre de catégories/départements représentés.

• Communications clients basées sur des Personas : Les responsables marketing peuvent utiliser leur système de CI pour définir/découvrir des segments de clientèle spécifiques présentant des caractéristiques comportementales similaires et envoyer des messages/incitations particuliers adaptés aux préférences générales et aux habitudes d’achat de ces groupes de clients.

• Suggestions de produits basées sur l’activité : Il est essentiel de toujours afficher à chaque consommateur les informations qui lui sont les plus pertinentes. En se basant sur le comportement de navigation et d’achat le plus récent de chaque client, les spécialistes du marketing utilisent l’intelligence client pour mettre en avant les produits les plus susceptibles d’intéresser chaque client.

• Le géo ciblage contextuel : L’inclusion d’informations spécifiques à un lieu dans le message du client est une méthode puissante pour le rendre plus pertinent et plus précieux. Par exemple, à l’aide de CI, les spécialistes du marketing peuvent annoncer des produits appropriés à côté du bulletin météorologique actuel ou d’un événement de quartier à venir.

L’Intelligence Client de demain

Les entreprises doivent avoir un avantage concret pour trouver une place dans l’esprit du client. La collecte de données sur la manière dont sa clientèle interagit basée sur un large spectre aidera les organisations à personnaliser l’expérience client de bout en bout, des ventes au marketing, dans les interactions en personne ou en ligne.

Pour y parvenir, les entreprises doivent respecter une philosophie centrée sur le client et faire de leurs utilisateurs une base pour toutes leurs décisions. Plus les sociétés sont en relation avec le client, plus elles recevront d’engagement de leur part.

Bientôt et avec l’arrivée des services de collecte émotionnelle, les entreprises seront en mesure de comprendre le degré d’implication des émotions dans la prise de décision.

Les spécialistes du marketing pourront ainsi faire appel aux sentiments des clients pour améliorer l’expérience de leurs services et produits, en changeant la façon dont ceux-ci sont conçus, commercialisés et vendus dans tous les domaines et marchés confondus.

Par Felipe Restrepo, CEO et Cofondateur d’Odaptos