Google Glass : simple outil tendance ou véritable pilier de la relation client ?

Plusieurs entreprises ont récemment annoncé que leur choix se porterait – ou se portait déjà – vers les Google Glass afin d’améliorer leur stratégie de relation client. Un choix assez ambitieux mais qui a pourtant ses limites. Pourquoi ? Réponse de Laurent Dupuytout, Directeur Général de Bluewolf France, cabinet de conseil stratégique en relation client.

Les outils « tendances » comme les Google Glass sont-elles un bon point de départ pour le développement de stratégies CRM ?
 
« Les entreprises doivent à mon sens être vigilantes et ne pas céder à la tentation de « l’objet tendance » sans avoir de vraies raisons de le faire. Elles ne devraient pas sauter sur une nouvelle technologie juste parce qu’elle est à la mode. La vraie question à se poser en premier lieu est de savoir si cet investissement s’intègre dans une véritable stratégie de relation client (Quels sont mes objectifs ? Pourquoi ? Comment ?). En effet, les « wearables », ces ordinateurs intégrés aux vêtements et lunettes, vont modifier et multiplier les « micro-moments » d’échange entre une marque et ses clients. Il est donc impératif de définir comment ces « micro-moments » vont contribuer à la mise en place d’une expérience client maîtrisée. En parallèle, Il s’agit aussi de repenser ses processus pour créer une expérience client fluide et surtout d’impliquer ses employés, principaux vecteurs de cette transformation ».

Google Glass et Big Data ?
 
« Le déploiement de « wearables » doit s’accompagner d’une réflexion sur la gestion des données clients et leur utilisation dans la prédiction des comportements. La « Data Intelligence » vise à permettre aux entreprises d’anticiper les besoins de leurs clients en identifiant à l’avance leurs schémas comportementaux. Les « wearables » vont permettre de mieux tirer parti de ces données. L’interface est sur le corps, directement accessible. Pas besoin d’aller fouiller dans ses poches ou son sac pour sortir smartphone et tablette. Ces nouvelles interfaces vont permettre aux employés de décider sur l’instant de la meilleure action à mener pour leurs clients. Pour cela, les données présentées aux employés doivent être structurées, classées, agrégées et priorisées. C’est un chantier préalable au déploiement des « wearables ».

Les limites ?

« Au delà des limites technologiques actuelles (autonomie, ergonomie, sécurité…), ces « wearables » peuvent rapidement apparaître comme des outils de surveillance et de contrôle. Les clients veulent plus de service, plus de personnalisation mais sont difficilement prêts à partager les données qui sous-tendent cette personnalisation. Chaque entreprise doit donc mener une réflexion éthique autour de ce paradoxe pour ces nouveaux outils. En tout cas, elles devront adopter une grande transparence sur l’utilisation qui sera faite des données récoltées. »