Le digital renforce l’expérience de tout l’écosystème de l’entreprise
Pour répondre aux enjeux liés au contexte sanitaire particulièrement exigeant, assurer la pérennité de leurs activités et, plus largement, soutenir l’économie toute entière, les entreprises doivent plus que jamais s’adapter rapidement et trouver des solutions efficaces répondant aux besoins des personnes, quel que soit le lieu où elles se trouvent.
Objectif : permettre, grâce aux technologies du numérique, de répondre efficacement au changement de paradigme imposé par la crise, en privilégiant des solutions simples et intuitives… La notion d’interaction hommes/machines prend alors tout son sens ! L’expérience utilisateurs quels qu’ils soient (clients internes, clients externes, partenaires, fournisseurs…) sera au coeur de ce nouvel environnement.
Un modèle d’IT opérationnel (ou système d’information opérationnel), soutenant à la fois l’activité de l’entreprise, des clients et des employés partout où ils se trouvent, s’impose de plus en plus.
Selon une récente étude de Gartner, d’ici à fin 2023, 40 % des entreprises auront appliqué ce modèle « d’opérations en tout lieu » pour offrir aux clients et employés des expériences virtuelles et physiques optimisées et combinées. L’avenir semble donc appartenir aux entreprises qui proposeront la meilleure expérience utilisateurs (quels qu’ils soient).
Pour s’inscrire dans cette démarche, les organisations doivent être mieux connectées avec leurs clients, en leur offrant des propositions de valeur et des interactions plus convaincantes, mais également avec leurs employés, pour leur permettre de contribuer plus efficacement à la satisfaction du client.
Elles doivent également permettre la collaboration entre les différentes parties de l’organisation, en brisant les silos existants entre le back, le middle et le front-office, mais aussi avec les partenaires externes pour envisager des modèles de croissance partagés.
L’optimisation de l’expérience client passe par le digital
Selon une étude menée en juillet 2020 par l’institut Forrester Consulting pour KPMG, 72 % des dirigeants considèrent le renforcement de la stratégie orientée client comme une priorité suite à la crise de la Covid-19.
