La force du Crowdsourcing : l’engagement collaboratif des employés

Si vous avez déjà évalué un chauffeur Uber, indiqué votre position sur Facebook, ajouté une image sur Google Maps ou encore répondu à une enquête Amazon, alors vous avez déjà pris part à une opération de Crowdsourcing. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises se sont ouvertes au concept de Crowdsourcing et proposent des produits et/ou des services conçus en faisant appel à différents publics.

Le Crowdsourcing (littéralement, « l’approvisionnement par la foule ») désigne le fait, pour une entreprise, de développer un produit, un projet ou un service en recueillant les idées, les suggestions et les opinions d’une multitude de personnes.

Une approche qui peut être mise en pratique au sein même de l’entreprise, en faisant participer non seulement les clients ou le grand public, mais aussi les employés. Le résultat ? On découvre alors que les solutions apportées à différentes situations qui se présentent dans la vie d’une entreprise peuvent (et devraient) émaner des ressources internes de l’entreprise elle-même.

De cette manière, les employés auront un sentiment de responsabilité et d’investissement envers les processus de création et d’innovation entrepris. Pour que ce concept se traduise par des faits concrets, il convient de reléguer au second plan les hiérarchies et les procédures classiques des entreprises qui constituent souvent des freins au partage des idées.

Les étapes à respecter pour obtenir des résultats positifs lors d’une opération de crowdsourcing :

1. Des retours d’information grâce au feedback : établir la confiance

Les enquêtes ou sondages réalisés auprès des employés comptent, car ils renseignent sur le ressenti général au sujet de l’organisation en termes de gestion et d’environnement de travail, et dressent un panorama des raisons sous-jacentes. Mais ce n’est là que la première étape, car il est essentiel que les gens fassent confiance au processus et soient enclins à collaborer.

L’entreprise doit donc privilégier la transparence du processus et ne pas craindre la survenue d’un certain nombre de commentaires ou d’idées inappropriés. Il s’agit d’un processus d’apprentissage, dans le cadre duquel l’entreprise doit apporter une réponse constructive aux commentaires de ses employés. C’est à ce prix que la création d’un canal de communication responsable et productif est encouragée.

2. S’appuyer sur les compétences des employés

Les équipes du service client ou de l’assistance technique, ainsi que les équipes front-end et des services numériques, interagissent quotidiennement avec les clients. Il est donc évident que ces équipes ont une meilleure compréhension de leurs besoins qu’un responsable qui se consacre à des questions internes et risque de s’appuyer sur des connaissances bien plus parcellaires et obsolètes des besoins réels des clients.

Par conséquent, en informant l’ensemble du personnel des défis auxquels l’entreprise est confrontée et en faisant appel aux idées innovantes de ses employés, une entreprise met en pratique le Crowdsourcing en capitalisant sur son expertise existante.

3. Faire évoluer les discussions au sein de l’entreprise

En entreprise, le partage des connaissances permet non seulement de résoudre des défis majeurs et d’identifier des axes d’amélioration, mais il constitue également un nouveau mode d’expression et de communication pour les employés. Il favorise la créativité en rendant possible l’adoption de nouvelles approches issues de différents domaines fonctionnels, ainsi que la collaboration entre les domaines.

En devant se pencher, même brièvement, sur les défis et le contexte liés à une question particulière, les employés poursuivent leur réflexion au-delà des suppositions et des hypothèses qui ont tendance à générer des conflits entre les différents domaines.

4. Faire des employés des partenaires stratégiques

Les employés apprécient le fait d’être consultés, mais il ne suffit pas de les écouter : ils ont besoin de savoir que leurs commentaires ou suggestions ont de la valeur et qu’ils seront utilisés pour définir de nouvelles stratégies d’amélioration. Grâce au Crowdsourcing interne, un employé peut exprimer ses idées tout en ayant la fierté de savoir qu’il contribuera à l’amélioration d’un processus particulier, voire à l’avenir de son organisation. Lorsque ce processus est mené de façon récurrente, claire et en toute transparence, les employés ont un sentiment de responsabilité et d’engagement accru.

5. Exploiter la créativité collective de l’organisation

Il ne faut surtout pas sous-estimer le pouvoir créatif qui peut émerger de la diversité du personnel et qui peut représenter une source de changement et de développement pour l’entreprise. Il ne faut pas non plus perdre de vue qu’à l’heure où les anciens modèles d’entreprise sont quotidiennement remis en question, le défi consiste à emprunter de nouvelles voies et à dénicher des idées innovantes et disruptives aussi rapidement qu’efficacement.

6. Briser les hiérarchies

Le Crowdsourcing permet aux employés de présenter leur point de vue indépendamment de leur positionnement dans l’organigramme. En effet, toute suggestion mérite d’être considérée, quel que soit le poste occupé par l’employé. Il convient de rappeler que la plupart des modèles organisationnels actuels sont issus d’environnements industriels traditionnels, conçus pour réduire les erreurs et les écarts.

Or, ce qui fonctionnait autrefois risque aujourd’hui de freiner l’innovation dans les organisations. Outre la recherche de nouvelles idées et solutions, des initiatives telles que le Crowdsourcing contribuent ainsi à l’apparition de nouvelles cultures de travail, moins axées sur les configurations organisationnelles et davantage orientées innovation et résultats.

7. Rendre les employés acteurs du processus

Comme nous l’avons vu précédemment, nombre de structures organisationnelles actuelles sont conçues pour limiter les erreurs. Un objectif atteint en concentrant le pouvoir de décision chez quelques éléments ou individus au sein de l’organisation. Cependant, ce mode opératoire réduit l’agilité de l’organisation lorsque celle-ci doit faire face à des problèmes ou événements imprévus, en particulier dans des environnements complexes tels que celui créé par la transformation numérique.

Plus un environnement est complexe, plus il est important de répartir la capacité de décision entre les équipes. Le critère est simple : la prise de décision doit revenir à la personne ou l’équipe la plus apte à réagir dans les temps. C’est la raison pour laquelle les équipes doivent être habilitées à prendre leurs propres décisions, sans pour autant perdre de vue l’objectif organisationnel global destiné à aligner clairement les différents efforts et actions, ainsi que des critères de base définissant clairement le concept de réussite. Une stratégie d’équipes responsabilisées exige du respect et de la confiance et, bien qu’il s’agisse d’un défi majeur à relever pour de nombreuses organisations, c’est sans aucun doute une réelle force transformatrice pour une entreprise.

Le Crowdsourcing est un excellent moyen d’interagir avec les publics cibles de l’organisation, à commencer par le personnel qui est le moteur de la valeur de toute entreprise. En sollicitant les opinions des employés et en faisant appel à leurs connaissances, on multiplie les possibilités de trouver des idées qui permettront d’augmenter l’efficacité et les ventes, de réduire les coûts et, surtout, de simplifier la vie de nos clients. Dans tous ces domaines, la technologie joue un rôle essentiel pour écouter ce que les employés ont à dire et à proposer.

Par Estelle Villard, VP et responsable France de Medallia