Le traitement du courrier face à l'hybridation des flux

Le traitement du courrier face à l'hybridation des flux

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Les évolutions techniques et logicielles permettent désormais d'aller très loin dans le domaine du traitement du courrier. Désormais, quels que soient la taille et le secteur d'activité de l'entreprise, il existe forcément une solution adaptée pour répondre au défi de la transformation numérique du courrier et de la gestion électronique des documents.

Et tout cela en s'inscrivant dans l'esprit d'une communication multicanal qui inclut dématérialisation, matérialisation ou re­-ma­térialisation en fonction des besoins ! Les analystes de Markess identifient trois approches des entreprises françaises en vue de mieux gérer les processus documentaires. En premier lieu les décideurs IT veulent intégrer la dimension multicanal et s'adapter à l'hybridation croissante des flux internes et externes. La seconde préoccupation porte sur l'interaction en temps réel, notamment autour de la demande client. Et le troisième point vise à faciliter le travail des collaborateurs autour des documents, par exemple via une solution de workflow. Dans cette perspective, le traitement du courrier et la gestion des documents issus de son traitement revêtent un aspect stratégique. Au-delà des aspects opérationnels, il y a aussi un objectif économique.

Gains de productivité et économies
Première certitude, des gains de productivité et des économies de fonctionnement et d'affranchissement peuvent être réalisés en optimisant le processus de traitement du courrier de l'entreprise ; à l'image des caisses régionales de l'Urssaf et des centres associés tels que le service Cesu, qui réceptionnent annuellement 23 millions de courriers postaux. Des documents de natures diverses (des chèques, des déclarations, mais aussi des lettres manuscrites ou imprimées), ce qui rend complexe le processus de dématérialisation à l'ouverture du courrier. L'Urssaf a opté pour une solution Opex permettant l'ouverture du courrier, liée à un scanner, et la gestion sur une seule chaîne de traitement de tous les documents entrants. Pour cet organisme, les gains de productivité sont donc très appré­ciables puisque, dans les services courriers de l'Urssaf qui comprennent 500 personnes, ils s'élèvent à 120 équivalent temps plein. Et à cela, vient s'ajouter aussi une plus grande réactivité car les documents se retrouvent plus rapidement dans le workflow en vue de leur traitement.

Quels équipements choisir ?
Si des solutions existent, il convient au préalable de bien étudier le mode de fonctionnement du traitement du courrier dans l'entreprise avant de faire des choix. « Une entreprise petite ou grande, peu importe la taille, doit décider si le point d'entrée pour la numérisation est unique ou multiple, en fonction soit de la nature des courriers, soit de leur taille », souligne Aline Cande-Saponara, Sales Manager France Information Management chez Kodak Alaris France. Si l'entreprise opte pour un point d'entrée unique de numérisation, elle peut par exemple décider de le faire à partir de ce qu'elle a déjà mis en place pour le traitement physique du courrier au point accueil. Toujours dans un objectif de simplifi­cation, la personne chargée de la numérisation peut indexer le courrier en association avec un index simple, tel que la date. Ensuite, un ou plusieurs opérateurs pourront enrichir l'index au cours du parcours du document dans le worklow et décider du type d'archivage. Une autre solution, plus lourde mais qui convient aux entreprises plus importantes, consiste à créer une cellule spécifique avec des personnes chargées de la numérisation, de la catégorisation, du niveau de priorité du document entrant. Une organisation qui permet de gagner en réactivité, ce qui peut être important par exemple dans le traitement des réclamations clients. Une fois numérisés, les documents entrants peuvent alors intégrer le workflow circulatoire.

L'importance de l'organisation
Pour les entreprises qui ont besoin de mettre en place plusieurs points de numérisations, par exemple pour un réseau d'agences, là aussi il s'agit de s'organiser de manière plus efficace. Dans ce cas, le courrier peut commencer à circuler sous format papier dans l'entreprise et n'être numérisé qu'au moment où un opérateur en aura lancé le traitement. « La transformation, sous format électronique, permet alors au document de suivre par exemple un workflow approbatoire lorsque plusieurs personnes doivent intervenir pour confirmer une commande ou un paiement », poursuit Aline Cande-Saponara. Au-delà de la question de l'organisation du traitement du courrier entrant se pose aussi celle du « hardware ». L'équipement nécessaire dépendra de plusieurs critères dont le volume de documents à numériser, la cadence de numérisation nécessaire et le caractère homogène ou non du courrier entrant en termes de format et de grammage. « Aujourd'hui, les scanners ont beaucoup progressé et sont capables de tout faire, avec des cadences de 20 à 250 pages par minute, la numérisation recto/verso en une passe et une qualité d'image toujours plus fine », explique-t-elle. La palette de prix est également adaptée à toutes les entreprises, à partir de 400 euros pour un scanner professionnel qui peut facilement être associé à des logiciels de traitement de données.

Le traitement des données associées
En matière logicielle, les progrès sont également importants, et à partir d'un document numérisé il est possible d'extraire automatiquement un certain nombre de données. Par exemple, il peut être utile d'extraire le nom et les coordonnées d'un client pour les rapprocher du fichier clients, y associer son dossier et y archiver le courrier en question. Enfin, la mobilité a été également largement prise en compte dans l'évolution technologique des outils de numérisation. Désormais, les experts-comptables n'hésitent plus à utiliser des scanners portables lorsqu'ils se rendent chez leurs clients afin de numériser des documents qui n'auront plus besoin d'être envoyés par courrier à leur cabinet. Enfin, les scanners sont devenus très simples à utiliser, un seul clic de souris ou une pression sur un bouton permettent de réaliser toutes les opérations souhaitées, de la numéri­sation à l'archivage en passant par le transfert dans le workflow. Tout le monde est éligible à une solution de numérisation et c'est une grande évolution depuis les cinq dernières années.

Polyvalence et efficacité
Dans le sens inverse également, l'outil choisi doit être capable de répondre à tous les cas de figure dont l'entreprise peut avoir besoin en matière d'envoi de courrier. Plus que jamais, l'entreprise doit opter pour une solution souple et évolutive, permettant de traiter tous les types de courriers de façon optimisée. « L'objectif n'est pas d'aller vers une dématérialisation totale de tous les courriers de l'entreprise, mais bien d'avoir la possibilité de faire toujours le meilleur choix possible en fonction de la nature des flux », souligne Stéphane Giverne, directeur marketing de Neopost France. C'est d'ailleurs le mode de fonctionnement de la solution globale Neotouch, proposée par Neopost, et qui offre une large palette de possibilités de traitement à l'utilisateur, sous des formats papier, numérique ou hybride. La polyvalence n'est pas le seul aspect pris en compte par ce type de solution qui prend la forme d'un portail accessible depuis son ordinateur.
« La simplicité est un aspect tout aussi important : par exemple, un simple clic permet d'envoyer le courrier sous la forme choisie et d'archiver le do­cument en même temps », poursuit-il. D'ailleurs, les solutions de courrier en ligne gagnent du terrain et permettent aussi d'envoyer des courriers qui doivent respecter un certain formalisme, comme la lettre recommandée. « L'utilisation de la lettre recommandée électronique, qui a exactement la même valeur probante que celle en papier, permet de gagner énormément de temps sur l'ensemble du flux, depuis la préparation jusqu'à l'envoi et son archivage », indique Stéphane Giverne. Au passage, l'entreprise réalise aussi des économies d'affranchissement, d'autant que la lettre recommandée électronique est insensible au poids.
Ce qui est certain, c'est que l'hybridation du courrier et des flux documentaires est une tendance qui est appelée à durer dans les entreprises. Même si le courrier papier décline, il reste toujours très présent d'autant qu'il répond à des usages bien précis.


Trois questions à... GSettembrini
Guillaume Settembrini, directeur adjoint des salons Documation & Data Intelligence Forum 

En tant qu’organisateur des salons Documation & Data Intelligence Forum, comment voyez–vous l’évolution de l’adoption de la data par les entreprises ?
> En travaillant année après année avec les acteurs du marché de la dématérialisation et de la gestion de l’information, qui sont le cœur historique de Documation, nous avons vu arriver, il y a plusieurs années, la lame de fond qu’est l’exploitation des données par les entreprises. Ce qui était jusqu’ici l’apanage des grandes entreprises fait aujourd’hui son entrée dans les PME, avec une grande disparité de besoins, de moyens et de compétences. Chaque direction métier, chaque secteur d’activité est impacté à court ou moyen terme. C’est pourquoi nous avons lancé les trophées Data Intelligence Awards il y a trois ans et créé, l’an dernier, le Data Intelligence Forum. Bâtis autour du programme de conférences, ils visent à répondre aux préoccupations de nos visiteurs à l’instant T, mais aussi à offrir une vision prospective sur les enjeux de la collecte, la valorisation, la protection et le partage des données.

Toutes les entreprises peuvent-elles franchir le pas dès maintenant ?
> Oui, à condition de ne pas se tromper d’objectifs et de moyens. Avant de parler Big Data et algorithmes, les entreprises doivent déjà exploiter leurs données internes et surtout optimiser leurs process. En effet, 56 % de nos visiteurs viennent d’entreprises de moins de 300 salariés. La majorité d’entre elles disposent d’une manne d’informations sous-exploitée. La transformation numérique des process va leur permettre de mieux les analyser, de croiser et partager ces données entre services, de mettre en place des indicateurs de performances, pour optimiser l’activité de toute l’entreprise.

Quels sont les grands axes autour de la data qui seront mis en avant sur l’édition 2017* de Documation et Data Intelligence Forum ?
> Le premier traitera d’un sujet qui préoccupe les entreprises, les utilisateurs et les pouvoirs publics : la protection des données personnelles. Quels changements le nouveau règlement européen GDPR va-t-il impliquer pour les organisations? Comment se mettre en conformité ? Quelles sanctions en cas de non-respect ?
Le second s’intéressera à la mise en place des indicateurs de performances (statistiques, tracking, Big Data, etc.)
Le troisième axe étudiera la place des IoT dans les organisations. Adossés à des outils d’analyse, les objets connectés peuvent aider les organisations à traduire les phénomènes mesurés en connaissances utiles pour développer de nouveaux produits, de nouvelles offres ou optimiser les processus industriels existants.

* Documation & Data Intelligence Forum : 29 & 30 mars 2017 – Paris Porte de Versailles.


Quelques principes pour une organisation efficace 

Dans un premier temps, il convient de réaliser une cartographie des flux de courriers entrants et sortants dans l'entreprise et de leurs points d'entrée. Dans cette phase, il faut également dresser une typologie des courriers, définir des niveaux de sécurité et de priorité, établir des étapes de validation par exemple.
Dans un second temps, l'analyse doit être poursuivie en tenant compte des impacts de la numérisation du courrier sur l'organisation interne de l'entreprise et des divers processus métiers. C'est à ce moment-là qu'il convient d'établir le parcours du document dans les process impactés : GED, CRM, ERP, gestion collaborative, etc.
En fait, tous les métiers de l'entreprise doivent être associés en amont d'un projet poussé de traitement numérique du courrier entrant et sortant. Enfin, le service informatique sera pour sa part en première ligne car il aura à s'assurer notamment de la bonne interopérabilité avec les applications métiers.

Lu 1640 fois Dernière modification le mercredi, 04 janvier 2017 14:59
Laurent Locurcio

Journaliste économique, il a notamment collaboré avec la presse spécialisée dont La Tribune, Le Point, Le Monde, LSA, Sport Eco, et bien entendu GPO Magazine. Il a également participé au lancement de titres de presse et a été rédacteur en chef  d’un important magazine d’entreprise. Auteur également de livres d’entreprises, il intervient aussi auprès d’étudiants en formation multi-médias.

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