GPO Magazine : Tout d’abord, qu’est- ce que la reverse logistique ?
Philippe Cusin : La reverse logistique est née des problématiques post-vente rencontrées par les entreprises entraînant, dans certains cas, des retours produits liés à des erreurs de commande, des pannes, des invendus, des échanges produits… Il s’agit donc d’une étape importante de la supply chain logistique que les entreprises doivent prendre en compte. Bien organisée, cette étape contribue en effet à créer de la valeur autour du produit et à améliorer ainsi la satisfaction client.

GPO Magazine : Quels sont les différents flux liés à la reverse logistique ?
Guillaume Guersing : La reverse logistique inclut les flux allers, lorsque le consommateur renvoie son produit défectueux et les flux retours lorsque le fournisseur ou le réparateur renvoie le produit échangé ou réparé. Or, depuis quelques années, nous constatons une forte croissance de ces volumes d’échanges. Une tendance portée par la démultiplication des acteurs et des produits électroniques et informatiques. Des produits qui, par ailleurs, sont de plus en plus nomades et donc, davantage exposés « aux petits incidents de la vie » (chutes…). Sur près de 100 millions d’euros de produits vendus chaque année, 4 à 20 % d’entre eux, selon leur typologie, nécessitent un retour.

GPO Magazine : En quoi la reverse logistique est-elle un enjeu de taille ?
Philippe Cusin : La qualité du service client contribue à la satisfaction du consommateur ainsi qu’à sa fidéli­sation. Mais pour cela, ce service client doit répondre à différents enjeux. Les services de transport et de répa­ration doivent se faire dans le respect des délais annoncés. La réparation ou l’échange du produit pour leur part doivent répondre aux exigences et aux contraintes du client en termes d’utilisation du produit renvoyé. La sécurité lors du transport doit également être prise en compte. Enfin, il faut que ce service après-vente offre des garanties de traçabilité aussi bien aux fabricants qu’aux consommateurs.

Guillaume GUERSING Responsable marketing des marchés et de l’offre entreprise chez Chronopost

GPO Magazine : Quelle est la principale problématique des entreprises en matière de retour produits ?
Guillaume Guersing : Sans aucun doute l’emballage ! Souvent, les cartons d’origine ne sont pas suffisamment renforcés pour être ré-expédiés vers les fabricants. Soit le consommateur trouve seul une solution qu’il devra généralement payer, soit le fabricant lui renvoie un emballage vide ce qui, en termes de coûts, de temps et d’écologie est une aberration !
De ce constat est née la solution Zengo de Chronopost, véritable service 3 en 1 intégrant l’emballage, le transport et la traçabilité du produit. Sa principale caractéristique consiste à mettre à la disposition des consommateurs un emballage universel et innovant conçu pour transporter des produits High-Tech (électronique nomade, consoles, box…) en toute sécurité. Il intègre des renforts de protection sur chaque facette et respecte la norme ASTM qui garantit sa résistance en cas de chute, pression ou vibration. Nous avons par ailleurs sélectionné 3 000 de nos points relais où seront stockées ces pochettes. Nous garantissons donc à nos clients un dépôt simplifié, un retour express (dans ces mêmes points de proximité, dès le lendemain de leur dépôt dans le cas de simples échanges par exemple) et une traçabilité en temps réel des colis.

GPO Magazine : Comment bénéficier de la solution ?
Philippe Cusin : Le SAV du fabricant ou le réparateur adresse par mail une lettre de transport à son client. Le client l’imprime et se rend avec la lettre de transport et son produit dans l’un de nos 3 000 points relais Pick up (points de proximité). Le produit à réparer est inséré dans une pochette Zengo. La pochette est scellée, la lettre de transport est apposée et un accusé de réception est remis au client. Le produit est ensuite expédié vers le centre de réparation. Le retour se fait selon les mêmes conditions de sécurité et de tracing. De retour dans le point relais, le consommateur reçoit un SMS. Grâce à cette nouvelle prestation, nous entendons ainsi accompagner les entreprises dans l’optimisation de leur reverse logistique et donc, dans l’amélioration de leur service client.