Tandis que le marché des téléphones mobiles approche de la saturation (97% de taux de pénétration), le nombre d’utilisateurs des réseaux sociaux sur mobiles continue d’augmenter rapidement (+20% par an). Les interactions sur les réseaux sociaux font de plus en plus souvent partie intégrante du parcours d’achat, surtout pour les consommateurs de la génération Y. Si les échanges sur les réseaux sociaux incitent à acheter, ils sont aussi de plus en plus le moyen privilégié pour ces nouveaux clients de s’adresser à la marque, et ainsi exprimer leur satisfaction ou leur insatisfaction.

Répondre en moins d’une heure
Les réseaux sociaux s’affirment comme une source de business, et donc comme un canal à part entière de relation client. C’est ce constat qui a réuni les participants de l’un des derniers ateliers en ligne organisé par eGain. Si la plupart des entreprises sont bien conscientes de cette évolution, elles sont moins nombreuses à en mesurer tous les impacts. A la question, en combien de temps vous attendez-vous à ce que la marque réagisse à une demande exprimée sur un réseau social, la majorité des participants à l’atelier situe le délai entre une heure et une journée.

En réalité, près de la moitié des utilisateurs des réseaux sociaux s’attendent à une réponse en moins d’une heure selon une étude réalisée par le site Convinceandconvert.com aux Etats-Unis.
La même étude révèle également que plus de 70% des plaintes exprimées sur Twitter ne sont pas suivies d’effet. La raison en est assez compréhensible. Sur Twitter, comme les autres réseaux sociaux, cette tâche est souvent dévolue au Community Manager dépendant généralement du marketing. Celui-ci est rarement en capacité de répondre avec la réactivité voulue à une demande devant être traitée par le service client et par conséquent doit pouvoir escalader ou collaborer avec ce dernier pour s’assurer que les délais escomptés soient bien tenus – tâche souvent ardue à cause des silos et des outils.

Abordés sous l’angle du service client, les réseaux sociaux se révèlent donc être un canal d’interaction complexe non seulement par la diversité des demandes qu’il peut véhiculer, mais aussi parce que les réponses s’effectuent dans une transparence totale, au vu et au su de l’ensemble des abonnés ou utilisateurs du forum.

Mieux intégrer réseaux sociaux et service client
Pour utiliser efficacement les réseaux sociaux comme un canal de relation client au service de la fidélisation et de la conversion, il faut pouvoir y appliquer la même intelligence de service client qu’aux autres canaux.
La marque doit être en mesure d’identifier les interlocuteurs à traiter en priorité, en fonction de la gravité du problème ou de leur influence sur les potentiels clients. Pour fournir en temps réel des réponses personnalisées d’interaction client sur les réseaux sociaux, il faut aussi mieux intégrer les réseaux sociaux aux processus métier de service client.
La plateforme eGain est conçue pour faciliter cette intégration. Elle permet de mettre en œuvre des processus unifiés de prise en charge d’une demande client, quel que soit le canal par lequel elle parvient. En s’appuyant sur des capacités avancées d’analyse du contenu des messages postés sur les forums, les réseaux sociaux ou les blogs d’influenceurs, la plateforme eGain génère automatiquement un cas et l’assigne à l’agent de service client le plus apte à le traiter dans les délais impartis. Ce dernier dispose alors d’une vue à 360 degrés du client avec lequel il entre en interaction. Cette approche consolidée de l’interaction client omnicanale apporte aux agents plus de contrôle, par exemple pour poursuivre sur un chat privé l’interaction commencée sur un réseau social. Le client bénéficie aussi de cette approche car il n’a pas à multiplier les appels au service client pour être entendu. Son effort est réduit et sa satisfaction augmentée.

Vers le social shopping
La réponse apportée à un client lors d’une interaction personnalisée peut aussi, en retour, être partagée sur les réseaux sociaux lorsqu’elle peut être utile aux autres clients. C’est cette possibilité de partage de connaissances de la plateforme eGain qu’exploite Virgin Media pour informer ses followers Facebook.
Les abonnés des réseaux sociaux qui s’expriment sur une marque forment en réalité une communauté à part entière. En utilisant les fonctionnalités de la plateforme eGain, la marque est dés aujourd’hui en mesure de l’animer, par exemple en engageant de manière proactive les influenceurs ou les clients les plus actifs ou encore ceux qui pourraient être intéressés par une évolution de produit ou de service.
Demain, cette dynamique communautaire pourra même être amplifiée grâce aux fonctions de social shopping de la plateforme eGain, qui permettront aux habitués de la marque d’accompagner leurs amis dans leur démarche d’achat via une co-navigation (co-browsing) intuitive.

Par Eric FRANCES, Directeur Régional Europe du Sud chez Egain.