Aujourd’hui, force est de constater que le marché du voyage d’affaires a engagé sa transformation digitale. Une évolution notamment portée par l’ultra-mobilité des collaborateurs conjuguée à l’arrivée sur ce marché de nouveaux entrants qui en bouleversent les modèles de distribution traditionnels. Or, l’open booking s’avère être l’un des corollaires de cette transformation en marche. Près de 50 % des chambres d’hôtels et 28 % des billets d’avions seraient ainsi réservés hors des circuits recommandés*. « L’open booking est une conséquence du raz-de-marée de la mobilité, constate ainsi Emmanuel Vergé, directeur marketing chez Concur. Les applications et sites mobiles permettent en effet aux voyageurs d’affaires d’accéder à des contenus différents de ceux traditionnellement proposés par leur entreprise et mis à leur dispo­sition par les nouveaux acteurs du voyage, tels que les Airbnb ou les Uber ».
Mais cette tendance à l’open booking pose aux travel managers et aux entreprises de nouvelles problématiques, notamment en termes de visibilité sur les réservations réalisées en dehors leurs outils de réservation. Selon une étude du cabinet Aberdeen, 41 % des entreprises se plaignent ainsi d’un manque de visibilité sur les réservations opérées de cette manière. En effet, avec l’open booking, les réservations ne respectent pas toujours le cadre fixé par le programme voyage de l'entreprise, ce qui génère une perte de données et de contrôle pour cette dernière. Elle risque alors de ne plus être en mesure de localiser ses voyageurs en cas d’urgence, de ne plus être informée du montant des dépenses de ses voyageurs ou encore de perdre le bénéfice des conditions obtenues auprès de certains de ses prestataires voyages.

Une nécessité : intégrer l’open booking dans les modes de réservation
Face à cette tendance, il apparaît de plus en plus nécessaire pour les travel managers et les entreprises que leurs solutions de réservations des voyages d’affaires et de gestion des frais professionnels prennent en compte cette notion d’open booking. « L’objectif n’est pas tant d’interdire l’open booking mais de faire en sorte que les réservations réalisées par les collaborateurs soient conformes à la politique de voyage de l’entreprise et intégrées à son système, ajoute Emmanuel Vergé. Au-delà de la conformité, une meilleure intégration de l’open booking permettrait de bénéficier des offres et promotions négociées par l’entreprise, d’accroître la satisfaction des voyageurs d’affaires pour qui l’open booking est parfois devenu le mode de réservation privilégié ou encore de renforcer le suivi des collaborateurs pour assurer leur sécurité et enfin de centraliser les données dans un système unique ».

Les prestataires voyages se mettent en ordre de marche
Pour accompagner les entreprises dans cette démarche, les acteurs du voyage s’attachent donc actuellement à transformer leur business model. Ainsi, la plupart des agences de voyages et plates-formes de réservations hôtelières présentes sur le marché des entreprises mènent des réflexions sur le sujet. « Aujourd’hui, nous suivons de près Airbnb, explique ainsi Julien Chambert, directeur CBT Conseil. Mais pour le moment, nous ne nous engageons pas auprès d’eux car nous estimons que leur offre n’est pas encore suffi­samment adaptée aux besoins du marché des voyageurs d’affaires ». Si le référencement de ces nouveaux acteurs du voyage d’affaires demeure complexe à mettre en place, les agences de voyages tendent néanmoins à renforcer leur offre pour proposer un plus large choix d’hébergements aux entreprises et répondre ainsi aux attentes et besoins de tous leurs collaborateurs. « Il s’agit d’un véritable enjeu stratégique pour nous comme pour nos clients, précise ainsi Emmanuelle Bach-Donnard, directrice marketing et commu­nication chez Havas Voyages. Nous faisons donc évoluer en permanence notre contenu pour permettre à nos clients de s’adapter à cette tendance, tout en continuant à bénéficier de tous les avantages d’une agence de voyages. Notre base d’hébergements ne cesse de se développer, avec, par exemple, le réfé­rencement de plusieurs centrales de réservation hôtelière, de prestataires de résidences hôtelière ou d’hébergements loisirs. Ces derniers, comme d’autres acteurs initialement spécialisés dans le voyage loisir, commencent en effet à s’ouvrir au marché des entreprises, avec des offres adaptées. Nous intégrons également des hôtels indépendants, sur demande « à la carte » de certains de nos clients entreprises, ce qui nous permet de gagner en différenciation et surtout de fidéliser nos clients ». Un élargissement de leur offre que les agences avaient d’ailleurs déjà réalisé au niveau des transports, aussi bien aérien que terrestre (ferroviaire et transferts). « Traditionnellement, les agences de voyages et les travel managers travaillaient avec des compagnies régulières, continue Emmanuelle Bach-Donnard. Le développement du low cost sur la cible entreprise nous a progressivement incités depuis plusieurs années à intégrer cette nouvelle offre ». L’adaptation du business model des agences de voyages ne tient d’ailleurs par uniquement au référencement de nouvelles offres. Elle porte aussi sur les technologies, notamment en termes de mobilité, pour répondre aux nouveaux usages des voyageurs d’affaires aussi bien lors de leur réservation que durant leur déplacement. Plus ergonomiques, ces outils de réser­vation se déclinent également sous les formes d’applications mobiles, rendant ainsi leur contenu davantage accessible.

Les outils de gestion des voyages qui intègrent l’open booking
Si les entreprises ne cherchent pas toujours à limiter l’usage de l’open booking, en revanche, elles entendent mieux en encadrer les pratiques. Quels que soient les modes de réservation de leurs voyageurs d’affaires, elles auront en effet toujours besoin de visibilité sur les dépenses qu’ils engagent ainsi que sur leurs destinations. Un besoin auquel les fournisseurs de solutions « door-to-door » ou « end-to-end » commencent à répondre. « Nous avons développé une architecture ouverte avec des web services qui permettent aujourd’hui de connecter notre plate-forme de réservation à des nouveaux entrants sur le marché du voyage d’affaires, tels qu’Airbnb ou Uber, ajoute Emmanuel Vergé. Nous pourrons ainsi remonter à l’entreprise toutes les données des voyages  de ses collaborateurs, y compris lorsque la réservation est réalisée hors des canaux de vente qu’elle préconise ». Autre acteur de poids sur le marché des solutions de réservation et notes de frais, KDS intègre depuis le début de l’année dans KDS Now son Content Hub. Grâce à cette tech­nologie, les nouveaux fournisseurs du voyage d’affaires peuvent désormais proposer aux entreprises leur contenu rapidement. Parmi les autres nouveautés, KDS Now est également capable de mémoriser les préférences et habitudes de chaque voyageur pour proposer des itinéraires personnalisés et conformes à la politique voyage de l’entreprise. Grâce à ces outils, les voyageurs peuvent, dans une certaine mesure, continuer à faire de l’open booking sans pour autant que les entreprises ne perdent en visibilité sur les données. Elles gardent ainsi la maîtrise de leurs dépenses tout en préservant la sécurité de leurs voyageurs.

*Source : Livre blanc « L'avenir des solutions de gestion du voyages d'affaires » GBTA / Concur - Décembre 2014

Acheteurs et Travel Managers, la maîtrise du budget déplacements : une préoccupation majeure

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