Faire des économies et gagner du temps
D'une manière générale, la richesse de l'offre est une donnée importante pour les entreprises, quel que soit le canal de distribution. Afin d'optimiser le temps consacré à la recherche et à l'achat de fournitures de bureau, les entreprises apprécient également de pouvoir trouver toutes leurs fournitures sur un seul site. « Depuis un an, Cdiscount Pro a élargi son offre initiale de téléphonie, image et son, en proposant des fournitures de bureau.
En effet, aujourd'hui le prix n'est pas le seul critère de choix, car les entreprises souhaitent gagner du temps. En ce sens, notre enseigne leur permet de centraliser tous leurs achats sur un seul et même site Internet. En proposant des fournitures de bureau à prix cassés, nous simplifions la vie de nos clients professionnels », se félicite Myriam La Selve, responsable marketing de CdiscountPro. Dans le même esprit, une importance particulière est attachée à l'ergo­nomie des sites Internet dédiés. C'est notamment le cas de Bruneau, leader français de l’e-commerce dans le secteur du mobilier et de la fourniture de bureau à destination des professionnels, élu meilleur site e-commerce BtoB. Son site est enrichi de nombreuses fonctionnalités très pratiques, comme des guides d'achats ou encore la conservation de listes d'achats pour faciliter la commande d'articles récurrents. À noter toutefois que les catalogues, à commencer par celui de Bruneau que l'on voit toujours en bonne place sur les bureaux, ont toujours la cote auprès des entreprises. Le catalogue papier et le web sont devenus complémentaires, le premier permettant de faire un choix que l'on confirmera sur Internet par exemple.

Place à l'achat plaisir
Cependant, d'une manière générale, les consommateurs sont sensibles aux effets de mode, tant pour leurs achats professionnels que personnels. Par voie de conséquence, le secteur de la fourniture de bureau n'échappe pas à la règle. « En plus des effets de mode, le marché de la fourniture de bureau subit des effets de mutation sur le moyen terme. Nos clients professionnels sont à la fois sensibles à la qualité du produit, au plaisir apporté et surtout à la part d'innovation qu'il apporte. Nous constatons par exemple des tendances d'achat qui s'orientent vers les produits de couleur pour la papeterie et vers les produits technologiques, comme les tablettes », indique Christel Jaffres.
Effectivement, comme c'est aussi le cas chez Bruneau, on constate un intérêt croissant pour des articles aux couleurs vives, pour des produits à la fois décoratifs et ingénieux. Sans verser pour autant dans l'analyse psychologique, cette tendance à vouloir voir la vie de bureau sous des couleurs vives et gaies est peut-être un bon moyen d'évacuer la morosité ambiante que fait peser la crise.     

Respect de l'environnement
De la conception à l'emballage des produits, les aspects environnementaux sont de plus en plus présents dans les cahiers des charges. « Le développement durable est dans l'ADN de Bureau Vallée. Nous l'avons d'ailleurs inscrit dans notre baseline : le discount est dans notre ‘nature’. Tous marchés confondus, nous avons par exemple été précurseurs en faisant noter, par un organisme indépendant, l'impact écologique et social de nos produits. Des notes de A à E, que l'on indique sur nos étiquettes produits et sur notre communi­cation », précise Christel Jaffres. À noter que l'entreprise contribue également à faire évoluer la consommation vers des produits « propres », en ne référençant plus les moins bien notés (produits « E »). Les mesures régulières de la part des ventes dans chaque note montrent d'ailleurs que les produits bien notés (de A à C) sont aussi ceux dont les ventes augmentent le plus. Même préoccupation chez Bruneau qui indique clairement dans son catalogue les produits labellisées sur le plan environnemental, en aidant les clients à faire leur choix dans ce domaine.   

Miser sur le service
D'une manière générale, quel que soit le mode de distribution, la qualité de service reste un autre critère très important pour les entreprises. La réactivité est un atout pour les acteurs présents sur le web. Ainsi, Bruneau est capable de répondre aux clients dans un délai très court que ce soit par téléphone ou par mail. Le client est véritablement guidé et accompagné dans toutes ses démarches, ce qui a d'ailleurs valu à Bruneau d'avoir été élu service client de l'année 2014 dans la catégorie fournitures de bureau.
« Chez CdiscountPro, notre point fort réside dans le fait que l'on répond sous 24 heures à toutes les demandes clients. Nous avons en outre des équipes commerciales à Bordeaux, qui gèrent le portefeuille des clients qui demandent un devis, par exemple. Nous avons de même des équipes pour l'export », observe Myriam La Selve.
Cdiscount a été certifiée par l'Afnor en 2012 pour l'efficacité des choix organisa­tionnels du service client, la qualité du pilotage des demandes clients, la qualité des partenaires choisis – eux-mêmes certifiés dans leur grande majorité –, le respect des enga­gements pris vis-à-vis de ses clients ainsi que l'atteinte des objectifs de satisfaction client.

D'une manière générale, il ressort de notre enquête auprès de quelques acteurs significatifs du marché, que ce qui fait la différenc, ce sont les services apportés par des conseillers de vente disponibles pour accompagner et conseiller les clients qui le souhaitent. Un gage de gain de temps pour l'entreprise.

Nadine CHAMPENOIS