La relation client au cœur des attentions le 10 septembre

C’est à un groupe de réflexion composé de salariés volontaires que l’on doit le ‘Customer Day’. Cette équipe de travail, créée spontanément par des membres de différents départements, a souhaité se pencher sur la relation client : une valeur chère à l’entreprise. « La journée du 10 septembre est l’occasion de sensibiliser chaque salarié, quelle que soit sa fonction, à l’importance du client pour l’entreprise, et de lui faire prendre conscience de la signification de ‘service client‘ chez Vecteur Plus», explique Anne-Hélène RIOUAL, Directrice de la Relation Client chez Vecteur Plus.

Le ‘Customer Day’ met ainsi en compétition, de façon très ludique, les différents services de l’entreprise. Du standardiste au président de l’entreprise, tous les collaborateurs appelleront les clients, afin d’obtenir leur vision de Vecteur Plus. Les qualificatifs obtenus serviront ensuite à la réalisation d’une fresque en forme de ‘nuage de mots’, affichée au sein des locaux.

« Le ‘Customer Day’ est en préparation depuis quelques mois déjà. Présentation aux équipes, mise en place de la logistique, test auprès d’un échantillon de clients… Autant d’étapes nécessaires à la bonne réussite du projet », détaille Anne-Hélène RIOUAL. « Selon l’accueil réservé à cette opération, l’expérience pourrait être réitérée, sous une forme différente peut-être. Cela permettrait de faire de la date anniversaire de Vecteur Plus un moment d’échange à la fois pour les équipes et les clients de l’entreprise » poursuit-elle.

Evolution des moyens mis en œuvre, pour des clients toujours plus satisfaits

Afin de maintenir une relation des plus étroites avec ses clients, Vecteur Plus a défini quatre objectifs majeurs : faciliter l'accès à ses services au moment de l'activation de l'abonnement, accompagner le client tout au long de la collaboration, anticiper ses sollicitations et regagner la confiance d’un client, si jamais celle-ci avait été mise à mal. Des aspirations fortes donc, visant à placer le confort et la satisfaction de la clientèle au centre des préoccupations des équipes.

Dans les faits, différentes actions ont été menées, telles que l’attribution d’un référent pour chaque client de l’entreprise par exemple. Ainsi, cet interlocuteur privilégié mobilisera toutes les ressources nécessaires en interne pour répondre à la demande du client, sans que celui-ci n’ait à contacter les différents services qui peuvent être concernés.

« Vecteur Plus est une société humaine et orientée client. Valoriser ce côté humain, très présent dans l’entreprise, auprès des clients nous semble important », indique Thierry LAUNOIS, Président de Vecteur Plus. « A l’occasion du ‘Customer Day’, c’est l’entreprise toute entière qui se mobilisera pour ses clients. Le format choisi par nos salariés fera de cet évènement une sorte de jeu, dans lequel clients et salariés seront partenaires », complète-t-il. « De plus, le 10 septembre marque la date anniversaire de la création de Vecteur Plus. Nous espérons pouvoir nous réunir chaque année ce jour là, pour fêter l’entreprise et ses collaborateurs, mais aussi ses clients, sans qui Vecteur Plus ne serait pas ce qu’elle est aujourd’hui », conclut-il.