Grâce à Planexa®, Fnac Direct optimise sa planification pour améliorer l’équité sociale au sein de ses équipes

Évaluer cet élément
(0 Votes)
Après une implémentation de Planexa® chez Fnac Attitude (SAV Technique à distance) en 2009, le service clients de Fnac Direct, convaincu par les résultats obtenus, suit le même chemin et décide de s’équiper de la solution de planification phare de Holy-Dis.
Filiale de la Fnac, Fnac Direct assume plusieurs directions, dont celle du centre de contacts du Service Clients situé à Aubervilliers et dirigé par Patricia Barrière.

En mars 2012, la structure s’est dotée de Planexa® pour planifier ses Conseillers Client. Depuis, l’équité est devenue le maître mot de la gestion du centre et particulièrement des emplois du temps des équipes.



Contexte

Le centre de contacts Fnac Direct a pour missions :
·      de conseiller et d’accompagner nos Clients concernant l’achat des produits,
·      d’assurer un soutien aux Clients adhérents,  
·      de traiter les réclamations des clients.


Logiciels Holy-Dis installés


·      Planexa® 3 : prévisions de l’activité, dimensionnement des équipes, planification optimisée des horaires et des tâches, respect de la législation et des contraintes horaires

·      Send-iT™ : export des plannings prévisionnels pour une publication via un outil interne

·      Flexis™ : aide au suivi de la modulation et comparatif entre prévu et réalisé.



En juillet 2012, Fnac Direct a opéré une migration de son système téléphonique ACD.

Afin de définir la charge de travail de chaque activité « Appels entrants » via un calcul Erlang, les données d’activités provenant de l’ACD sont récupérées dans Planexa®. Le format de fichier « ACD Standard » permet d’importer ces données, pour chaque flux d’appels (appels entrants et durée moyenne de communication).


Avant septembre 2010, la planification de Fnac Direct ne tenait pas compte des notions d’appels présentés et d’objectif à atteindre. La planification était établie sur le respect de la durée hebdomadaire, de la convention collective de l’audiovisuel et d’un minimum de personnes à l’ouverture et à la fermeture du centre de contacts.
Désormais, la prévision des appels est quantifiée sur le mois et répartie ensuite pour chaque jour. Une évolution a été apportée pour permettre aux encadrants de planifier leurs besoins en effectifs par tranche de 30 minutes afin de minimiser le temps d’attente des appels clients. De plus, la planification prend en compte les desiderata de chacun ainsi que les contraintes légales et conventionnelles (un week-end de repos toutes les 2 semaines, la planification d’un maximum de 2 fermetures par semaine ou le respect de la durée hebdomadaire contractuelle).
Les horaires sont déterminés à la demi-heure. Trois types horaires d’arrivée sont appliqués (9h00, 9h30 et 10h00), tandis que pour les heures de fin de journée, quatre possibilités se présentent (18h00, 18h30, 19h00, 19h30), et ce, du lundi au samedi.


Un objectif de performance interne



Parmi les 4 acteurs présélectionnés du marché, le choix s’est finalement porté sur Holy-Dis, le seul éditeur répondant totalement aux problématiques de Fnac Direct.

Avec Planexa®, Fnac Direct :
·      Optimise les plannings de manière anticipée en tenant compte d’un historique,
·      Professionnalise le service clients,
·      Perfectionne la gestion de la  multicompétence,
·      Affine les activités à planifier,
·      Adapte son recrutement temporaire sur certaines périodes de pic d’activité,
·      Respecte les contraintes légales et conventionnelles,
·      Réduit l’absentéisme dont le taux était assez élevé.




Etat des lieux

L’activité de planification du Service Client de Fnac Direct était gérée manuellement par les encadrants, entraînant divers dysfonctionnements.
Afin d’aligner la qualité de service du Service Clients à la forte croissance de la Fnac.com, Fnac Direct a donc décidé de structurer son organisation, avec un analyste planificateur d’une part, et avec l’outil Planexa® d’autre part.
Désormais, les encadrants centralisent les desiderata des Conseillers Client et les font ensuite parvenir à la planification. Planexa® permet de paramétrer l’équité concernant le nombre de fermetures. Ce choix est voulu afin d’avoir une meilleure optimisation de la couverture des besoins lors des périodes de vacances.


Evolution des services Holy-Dis chez FNAC.COM

Désormais, le planning est réalisé à M-2 et la visibilité est bien meilleure. Plus de souplesse, moins de desiderata en suspens sont les premiers effets positifs directs observés.


Aujourd’hui, les plannings sont plus lisibles et plus transparents.


Au niveau des responsables, la satisfaction est générale : une tâche lourde et sans valeur ajoutée (la saisie des horaires) leur a été enlevée ; ils peuvent désormais consacrer plus de temps à l’encadrement de leurs équipes.

Du côté des collaborateurs, la procédure est simplifiée : ils ont désormais un interlocuteur unique à qui s’adresser.


D’un point de vue social, ce système permet de mieux impliquer les collaborateurs dans le processus mais aussi de les sensibiliser sur les effets que peut avoir leur demande sur leur planning et le planning du collègue.
Lu 2563 fois Dernière modification le jeudi, 11 juin 2015 07:04
La rédaction

Le service Rédaction a pour mission de sélectionner et de publier chaque jour des contenus pertinents pour nos lecteurs internautes à partir d’une veille approfondie des communiqués de presse pour alimenter les rubriques actualité économiques, actualités d’entreprises, études ou encore actualités sectorielles. Pour échanger avec notre service Rédaction web et nous faire part de vos actualités, contactez-nous sur redaction@gpomag.fr

Annonces

V3 Banniere

Le magazine digital

Inscrivez-vous à notre édition digitale pour feuilleter gratuitement le prochain numéro

inscrit.png   

Paru le 4 mars 2024
GPO Magazine N°113
Demandez votre exemplaire au service Vente au numéro

Lire l'extrait GPO 113.png

Paru le 27 novembre 2023
Édition Spéciale Transformation digitale
Recevez-le dès aujourd'hui !
Abonnez-vous à l'année en cliquant ici

Vignette Lire un extrait HS Transfo Digitale.png

Livres Blanc et E-book

Le Système d'Exploitation Hybride Windows 11 de Microsoft Booste la Productivité et la Sécurité en Entreprise
Microsoft a récemment dévoilé Windows 11, son dernier système d'exploitation, qui s'adapte parfaitement au mode…
Quelle stratégie pour établir une relation commerciale durable en Allemagne : un guide pour les dirigeants d’entreprises françaises
L'Allemagne, premier partenaire commercial de la France, demeure un marché d'exportation incontournable pour les entreprises…
Comment favoriser sa transition vers une économie mondiale durable ?
La CSRD contribue à l’objectif de l’Union européenne de promouvoir une économie durable et responsable,…
Plus de livres blanc

Webinaires

Facturation Électronique 2024 : une opportunité de performer pour les entreprises !
Une enquête de Wax Digital a révélé que 70 % des professionnels de la comptabilité…
Comment faire prospérer son entreprise dans la conjoncture actuelle ?
Pour accompagner les entreprises au plus près de leurs préoccupations, les experts de KPMG, Crédit…
Comment aborder la fin du « quoi qu’il en coûte » ?
Symboles du « quoi qu'il en coûte » comme réponse au Covid-19, les prêts garantis…
Plus de webinaires

Services aux entreprises

 

è  DÉMATÉRIALISATION DES FACTURES : Une opportunité de performer pour les entreprises

visuel dématérialisation des factures.jpg

è  BUSINESS FRANCE : Établir des relations commerciales en l'Allemagne

L'Allemagne est le premier partenaire commercial de la France et représente le plus fort potentiel à l'export de la France à horizon 2025. Ce marché à la fois passionnant et exigeant mérite d'adopter une stratégie durable pour établir une relation commerciale sur le long terme. Tel est l'objectif de ce livre blanc de 64 pages intitulé "Quelle stratégie pour établir une relation commerciale avec l'Allemagne", proposé par Business France et ses partenaires de la Team France, et téléchargeable gracieusement.

 Couverture Livre Blanc Business France Allemagne.png

 

è  SYLOB : ERP pour l'industrie

Anticiper les évolutions industrielles et se projeter dans l'usine intelligente du futur, tels sont les objectifs visés par ce guide pratique de 20 pages à destination des PME intitulé "Industrie 4.0 & ERP", proposé par Sylob et téléchargeable gracieusement.

Couv Sylob CTA.png

 

è  ACROBAT : L'application PDF

Acrobat, l'application PDF n°1 adoptée par + de 5 millions de professionnels dans le monde. Rencontre avec Lofti Elbouhali, spécialiste Adobe chez inmac wstore

 

GPO Magazine

GPO Magazine, pour Gérer, Prévoir et Optimiser les ressources de l'entreprise est un magazine d'aide à la décision bimestriel, axé sur l'optimisation de la gestion d'entreprise, pour concrètement guider ses lecteurs dirigeants dans leurs réflexions stratégiques, leurs démarches opérationnelles, la gestion de leurs droits et dans le choix de leurs partenaires.

Une ligne éditoriale concrète et pertinente qui conjugue tendances, cas concrèts et témoignages, dossiers d'analyse, dossiers marchés, dossiers métiers, focus, point de droit, point international, point fiscal. Plus des " Avis d'Experts ".

Contactez-nous

Nos autres sites d'information

Twitter - Derniers posts